手機(jī)用戶客戶體驗(yàn)管理研究.pdf

1、客戶體驗(yàn)管理概念從誕生到形成理論,再到實(shí)際應(yīng)用,已有十年時(shí)間,成為了營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的創(chuàng)新理論。隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展,手機(jī)用戶已經(jīng)成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、綜合運(yùn)營(yíng)商的最主要客戶群體。那么對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),研究手機(jī)用戶的客戶體驗(yàn)管理就有著重要的作用和意義。本文就是在研究客戶體驗(yàn)管理相關(guān)理論,特別是對(duì)影響手機(jī)用戶客戶體驗(yàn)效果的關(guān)鍵因素進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,利用市場(chǎng)調(diào)研手段對(duì)某運(yùn)營(yíng)商的3G手機(jī)用戶客戶體驗(yàn)進(jìn)行總體效果評(píng)估和各影響因素的評(píng)估,再使用回歸分析工具

2、對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行處理,得出各因素對(duì)總體客戶體驗(yàn)效果影響的重要性排序。根據(jù)這一排序,選擇對(duì)手機(jī)用戶總體客戶體驗(yàn)效果影響重要性最高的兩個(gè)因素進(jìn)行重點(diǎn)分析,最后提出針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵因素的改進(jìn)建議,推動(dòng)該運(yùn)營(yíng)商3G手機(jī)用戶整體客戶體驗(yàn)效果和客戶體驗(yàn)管理水平的提升。
　　本文得出的主要結(jié)論包括:
　　(1)所涉及的影響因素對(duì)手機(jī)用戶客戶體驗(yàn)管理的重要性排序?yàn)?渠道、產(chǎn)品、消費(fèi)支出、服務(wù)、品牌,最重要的兩個(gè)因素就是渠道和產(chǎn)品。
　　(