丑聞對(duì)旅游目的地游客信任的破壞及重建研究.pdf

1、旅游業(yè)跨越式發(fā)展的這幾年，導(dǎo)游、商家、居民和游客的相互矛盾也不斷激化，導(dǎo)致旅游目的地形象大受影響，游客對(duì)旅游地信任銳減，信任危機(jī)在旅游業(yè)彌散開(kāi)來(lái)。此前互聯(lián)網(wǎng)上廣泛報(bào)道的“青島天價(jià)蝦”和“三亞天價(jià)海鮮”事件引發(fā)公眾激烈討論，人們不禁感嘆曾經(jīng)的魅力青島去哪兒了，以浪漫唯美著稱的三亞旅游形象還能否挽回。曾經(jīng)的購(gòu)物天堂香港也因“反水貨客”等事件，在游客心中的美好印象也大打折扣，游客對(duì)其逐漸失去信任，這也是赴港游客人數(shù)大減的直接因素?？梢钥闯觯S

2、著智慧旅游技術(shù)不斷普及、散客旅游日益擴(kuò)大、游客維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，信任感在目的地競(jìng)爭(zhēng)中占有舉足輕重的地位。所以，研究旅游丑聞事件對(duì)目的地游客信任的破壞差異、原因，進(jìn)而研究如何重建游客對(duì)旅游目的地的信任顯得至關(guān)重要。
　　本研究建立在旅游業(yè)快速發(fā)展的過(guò)程中，有關(guān)旅游目的地的丑聞不斷，游客對(duì)目的地的信任度不斷下降的背景下，以旅游目的地作為本文的研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者相關(guān)理論與實(shí)證研究及其研究成果的梳理來(lái)探討旅游丑聞事件類型對(duì)目的地信

3、任破壞的差異、丑聞事件歸因與目的地信任之間的關(guān)系以及不同修復(fù)策略對(duì)重建游客信任的效果。
　　本文旨在通過(guò)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的探索和理論的研究回顧，提出旅游目的地信任危機(jī)事件歸因以及信任重建策略的研究模型，并通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查和實(shí)證分析，對(duì)提出的模型進(jìn)行驗(yàn)證。本文主要研究結(jié)論如下：不同類型的旅游丑聞事件對(duì)目的地信任的破壞有差異；不同的危機(jī)事件歸因?qū)δ康牡匦湃纹茐淖饔貌煌?，丑聞事件曝出后，?dāng)公眾對(duì)丑聞事件進(jìn)行外部歸因時(shí)，游客對(duì)目的地的信任沒(méi)有破

4、壞，當(dāng)公眾對(duì)丑聞事件進(jìn)行內(nèi)部歸因、穩(wěn)定性歸因、可控性歸因時(shí)，游客對(duì)目的地的信任受到破壞；三種信任修復(fù)策略能正向影響目的地信任且存在差異；對(duì)與目的地誠(chéng)信有關(guān)的丑聞，三種修復(fù)策略對(duì)目的地信任的改善作用差異不顯著；對(duì)與目的地能力有關(guān)的丑聞，糾正性修復(fù)具有比情感性修復(fù)和信息性修復(fù)更好的信任修復(fù)和重建效果。
　　同時(shí)，通過(guò)本文的研究結(jié)論提出旅游目的地游客信任重建的切實(shí)可行的、有針對(duì)性的措施：提高目的地能力，對(duì)游客以誠(chéng)相待，降低丑聞事件發(fā)生概