ABB機器人售后服務(wù)模式創(chuàng)新的研究.pdf

1、在經(jīng)濟一體化、知識經(jīng)濟大爆發(fā)和市場競爭日益激烈的時代，加強售后服務(wù)是企業(yè)提高核心競爭力，創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵方法之一。售后服務(wù)模式對企業(yè)未來的生存和發(fā)展方向有很大的影響。近年來，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，社會分工變得越來越趨于細化，越來越多的企業(yè)更傾向于將多種多樣的定制化售后服務(wù)業(yè)務(wù)交給企業(yè)來完成。企業(yè)需要與客戶進行深層次的合作與交流，提供符合客戶需求的服務(wù)。
　　作為識別、發(fā)展和保留價值客戶，并使企業(yè)最終能夠贏利最大化的有效手段，售后服務(wù)模

2、式是從上世紀八十年代關(guān)系營銷理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，企業(yè)想提高客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，就必須要樹立以服務(wù)客戶為中心的思想，通過運用現(xiàn)代技術(shù)，更準確掌握和預(yù)測客戶的需求，通過差異化的售后服務(wù)模式，為客戶提供更具針對性的服務(wù)。如今的市場經(jīng)濟是買方市場占主導(dǎo)地位的市場經(jīng)濟，要想在這種地位平等的市場經(jīng)濟交易中取得勝利，就必須將售后服務(wù)模式創(chuàng)新運用到企業(yè)管理中，來為企業(yè)指明發(fā)展中面臨的關(guān)鍵問題。
　　ABB集團位列全球50

3、0強企業(yè)，集團總部位于瑞士蘇黎世。隨著競爭的日益激烈，ABB機器人在中國存在著如何通過改善目前售后服務(wù)模式中存在的不足之處，以適應(yīng)市場競爭的需求。本文從售后服務(wù)模式理論、分類管理的策略、組織與流程的改進優(yōu)化、和維護保障措施等方面對ABB機器人中國事業(yè)部的售后服務(wù)模式的現(xiàn)狀進行了深入分析和研究，發(fā)現(xiàn)了ABB機器人中國事業(yè)部在售后服務(wù)模式的基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)和增值服務(wù)等方面存在問題和不足。這些問題的存在不適應(yīng)當前市場的發(fā)展和滿足客戶的需求，