上海部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)建立“醫(yī)院客戶關(guān)系管理”的調(diào)查研究.pdf

1、目的：本研究在上海市部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了有關(guān)“醫(yī)院客戶關(guān)系管理”(Hospital Customer Relationship Management)的調(diào)查,旨在初步分析該系統(tǒng)的可行性,同時(shí)對(duì)建設(shè)該管理體系所需要的措施、步驟、注意事項(xiàng)等提出相應(yīng)的看法。
　　 方法：研究共分兩部分進(jìn)行。包括:文獻(xiàn)檢索和問卷調(diào)查。文獻(xiàn)檢索是在Medline等專業(yè)數(shù)據(jù)庫中以“hospital customer relationship manageme

2、nt”或以縮寫“HCRM”為關(guān)鍵字進(jìn)行檢索,查找有關(guān)建設(shè)醫(yī)院客戶關(guān)系管理方面的文獻(xiàn)。問卷調(diào)查是在上海選擇3個(gè)層面的6家醫(yī)院進(jìn)行4個(gè)方面的調(diào)查。從2008年7月至2009年2月,在本市6家醫(yī)院分別就醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、醫(yī)院職工的觀點(diǎn)、醫(yī)院相應(yīng)系統(tǒng)的功能狀態(tài)以及醫(yī)院服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行調(diào)查。共調(diào)查了醫(yī)院普通職工200人,門診就診患者200人,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)15人。從領(lǐng)導(dǎo)支持、職工擁護(hù)、患者需要、條件允許四個(gè)方面對(duì)在醫(yī)院中試行“醫(yī)院客戶關(guān)系管理”進(jìn)行研究

3、,并結(jié)合文獻(xiàn)檢索的結(jié)果就建設(shè)該管理體系所需要的措施、方法、步驟、注意事項(xiàng)等提出相應(yīng)的看法。
　　 結(jié)果：與分析醫(yī)院客戶關(guān)系管理的調(diào)查研究是從患者、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職工、醫(yī)院現(xiàn)有的條件多方面進(jìn)行考量的。患者需要是前提,醫(yī)院條件是基礎(chǔ),領(lǐng)導(dǎo)支持是關(guān)鍵,職工擁護(hù)是保障。在調(diào)查中,50％-70％的患者認(rèn)為有必要開展醫(yī)院客戶關(guān)系管理,并希望能夠通過該系統(tǒng)更好地與醫(yī)院溝通,以獲得診療信息和醫(yī)療資源。60％-85％的醫(yī)院職工希望通過醫(yī)院客戶關(guān)系管理

4、進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系,提高患者滿意度。絕大多數(shù)受訪的院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為醫(yī)院現(xiàn)有的信息化程度與實(shí)際需求有一定的差距,可以通過醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)擴(kuò)大醫(yī)院影響、提升醫(yī)院形象、增加醫(yī)院利潤。這些供需雙方的需求都將促成醫(yī)院客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。同時(shí),本研究還針對(duì)醫(yī)院硬件設(shè)施,如院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息數(shù)據(jù)庫,和提供客戶服務(wù)的醫(yī)務(wù)科、門辦院辦進(jìn)行了調(diào)查。所有被調(diào)查的醫(yī)院都已經(jīng)開展了院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、醫(yī)務(wù)科的建設(shè),這也為深入進(jìn)行醫(yī)院客戶關(guān)系管理提供了相應(yīng)的基礎(chǔ)。進(jìn)一

5、步綜合分析此六家醫(yī)院各方面的條件,三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療水平較高且硬件配套設(shè)施比較完善。而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療服務(wù)更加靈活,同時(shí)又有政策的支持。這兩類醫(yī)院可謂各有優(yōu)勢(shì)。從患者需求的角度出發(fā),可以分別在三級(jí)醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行醫(yī)院客戶關(guān)系管理的試點(diǎn)建設(shè)。將三級(jí)醫(yī)院中的服務(wù)對(duì)象設(shè)定為向全市甚至全國提供高端的醫(yī)療服務(wù)。而將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的目標(biāo)擬定為向社區(qū)居民提供更符合他們需要的個(gè)性化服務(wù)。此外,在構(gòu)建該系統(tǒng)時(shí)還須注意的是,醫(yī)院在開展客戶關(guān)系

6、管理前要進(jìn)行仔細(xì)論證,找到薄弱環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn);在建設(shè)過程中,要院領(lǐng)導(dǎo)親自主持、層層推進(jìn);在建設(shè)結(jié)束后,要預(yù)先調(diào)試、加強(qiáng)培訓(xùn)。只有每個(gè)環(huán)節(jié)都認(rèn)真規(guī)劃、按步實(shí)施,才能保障該系統(tǒng)建設(shè)的順利進(jìn)行,保證該系統(tǒng)的效果達(dá)到最優(yōu)化。
　　 結(jié)論：經(jīng)多方調(diào)查,醫(yī)院客戶關(guān)系管理在本市的醫(yī)院中有一定的可行性。綜合醫(yī)院現(xiàn)狀等各方面因素,可以考慮在三級(jí)醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心率先試點(diǎn)開展并進(jìn)行效果評(píng)估。在進(jìn)行該系統(tǒng)建設(shè)的過程中,要注意充分論證、層層推