醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。本質(zhì)上講，是一種“以客為本”的管理思想、管理策略。把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)引入到醫(yī)院的應(yīng)用環(huán)境中，有助于醫(yī)院實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略改變，同時改善醫(yī)患關(guān)系。在這個環(huán)境下，有許多不同于企業(yè)CRM的情況，需要根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn)來進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)

2、。 伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院引入CRM是必要的。醫(yī)院CRM的功能體現(xiàn)在它能通過醫(yī)院內(nèi)各相關(guān)機(jī)構(gòu)及人員與客戶進(jìn)行良好的溝通，并能根據(jù)所掌握的信息進(jìn)行客戶關(guān)系評價；整合醫(yī)院的醫(yī)療資源，醫(yī)院的決策者與管理部門則利用CRM的評價結(jié)果，制定各種措施與對策，并通過各機(jī)構(gòu)與人員作用于客戶

3、，以達(dá)到不斷改善與客戶的關(guān)系的目的，就是提高服務(wù)的質(zhì)量。決定建設(shè)醫(yī)院CRM時應(yīng)注意以下幾方面問題：醫(yī)院決策者對CRM的理解程度；醫(yī)院現(xiàn)有環(huán)境和條件是否達(dá)到要求，需要如何加強(qiáng)；需要多大的CRM等。 本文針對醫(yī)院CRM在國內(nèi)外的現(xiàn)狀，圍繞著醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)院CRM系統(tǒng)的今后的發(fā)展，如何改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程、降低醫(yī)院的服務(wù)成本，論述了醫(yī)院CRM相對具有普遍性和特殊性。 本文

4、中詳細(xì)說明了曙光醫(yī)院CRM系統(tǒng)的開發(fā)，論述了了醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)是一個集合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、電話語音等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由營銷管理(Marketing Management)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(Service Management)、呼叫中心管理(Call Center Management)三個模塊組成，并由該案例的成功實(shí)現(xiàn)，論述了HCRM對提升醫(yī)療信息化的水平等都具有重要意義。 本文還針對曙光醫(yī)院CRM系統(tǒng)的成