呼叫中心任務預測及人力資源部署系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、本研究是由帕維亞大學的服務工程實驗室和Phonetica聯(lián)合開發(fā)的一個針對電話中心呼叫記錄預測和勞動力部署的系統(tǒng),該系統(tǒng)為Phonetica提供電話預測和勞動力預測方案的制定,從而提高公司工作效率和服務質(zhì)量,減少開銷。該系統(tǒng)的任務大體可以分為如下兩個方面:第一針對不同的服務協(xié)議,該系統(tǒng)可以對未來的呼入電話數(shù)量進行預測。第二在人力資源部署方面, Erlang C模型將被用來對勞動力部署進行建模。相對于其他電話預測系統(tǒng)該系統(tǒng)的優(yōu)勢在于,Ph

2、onetica擁有多個接線員和服務,因此在調(diào)節(jié)接線員和服務之間是多對多的關(guān)系。該系統(tǒng)的人力部署引擎是 Arima,這個算法被利用提供相關(guān)的預測值,并且給予電話中心管理人員多種不同的指標,如：歷史數(shù)據(jù),歷史預測誤差率,電話接通率,電話未接通率,占線率等等。該系統(tǒng)是通過 Pentaho商務智能套件來實施,Pentaho提供了多種數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的步驟:提取,加載,轉(zhuǎn)化。并且最終通過利用CDE,系統(tǒng)將會以網(wǎng)頁儀表盤的形式生成出來。該系統(tǒng)的測試工作大體