使用情感對(duì)移動(dòng)圖書館用戶滿意度的影響研究.pdf

1、伴隨著移動(dòng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，移動(dòng)閱讀逐步成為人們習(xí)慣的閱讀方式，移動(dòng)圖書館因其快捷、方便和隨時(shí)隨地訪問資源與使用功能的特點(diǎn)，得到了廣泛應(yīng)用。近年來，關(guān)于移動(dòng)圖書館及用戶滿意度的研究逐步得到了重視，但仍處于初步探索階段，尤其是關(guān)于用戶滿意度影響因素的研究，十分稀少。關(guān)于用戶滿意度的提升，一直以來都是包括圖書館在內(nèi)的各個(gè)部門及行業(yè)關(guān)注的問題，而就移動(dòng)圖書館領(lǐng)域，關(guān)于用戶滿意度的理論與模型尚不成熟，忽略了用戶使用情感對(duì)于用戶滿意的重要影

2、響。因此，為了更加全面的了解用戶的體驗(yàn)感受，評(píng)估用戶的滿意度，本文基于移動(dòng)圖書館的用戶評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的使用情感及其他滿意度影響因素進(jìn)行測(cè)評(píng)，深入研究用戶滿意度，以期了解用戶的期望，針對(duì)性的滿足用戶需求，提升用戶滿意度，更好的為用戶服務(wù)。
　　本研究通過文獻(xiàn)調(diào)研，結(jié)合移動(dòng)圖書館提供服務(wù)的功能與特點(diǎn)，從用戶的使用情感出發(fā)，將其劃分為使用前情感和使用后情感，識(shí)別和考察用戶滿意度的影響因素還包括感知質(zhì)量和感知價(jià)值，構(gòu)建適用于移動(dòng)圖書館的用戶

3、滿意度影響模型，并提出研究假設(shè)。在文獻(xiàn)調(diào)研基礎(chǔ)上，利用初始量表編制的初始問卷，選取江蘇省地區(qū)每天使用移動(dòng)圖書館并已持續(xù)使用半年以上的資深用戶進(jìn)行量表檢驗(yàn)和修正，通過項(xiàng)目分析、效度和信度檢驗(yàn)，取消了用戶使用前情感和使用后情感的積極與消極區(qū)分，最終形成包括5個(gè)維度、15個(gè)測(cè)評(píng)層面、共17個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目的正式量表。利用正式量表編制正式問卷，選取211和985高校的高級(jí)用戶，即每周至少使用2次且持續(xù)半年以上使用時(shí)間的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行模型和假設(shè)檢驗(yàn)。根據(jù)

4、研究結(jié)果，探討使用情感對(duì)于移動(dòng)圖書館用戶滿意度的影響關(guān)系及路徑和系數(shù)。
　　本文的研究發(fā)現(xiàn)，使用前情感、使用后情感對(duì)于用戶滿意度有直接的正向影響，二者也可通過感知質(zhì)量和感知價(jià)值間接正向影響用戶滿意度。本文提出的滿意度提升建議包括:改善用戶使用前情感方面，注重前期宣傳，幫助用戶邁出第一步，開展情感互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng);改善網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，提供清晰有趣的反饋，綜合考慮環(huán)境等因素對(duì)用戶使用服務(wù)的影響;增強(qiáng)不同場(chǎng)合移動(dòng)圖書館的易用性，隱藏不必要的信息，

5、身臨其境的設(shè)計(jì)檢索會(huì)話。改善用戶使用后情感方面，建立移動(dòng)圖書館的使用等級(jí)、積分與徽章等鼓勵(lì)制度，有效利用現(xiàn)狀偏見，并向用戶展示有趣的挑戰(zhàn);簡(jiǎn)化任務(wù)，引導(dǎo)用戶行為，關(guān)注群體差異，促進(jìn)用戶交互進(jìn)入心流狀態(tài);提供精準(zhǔn)及驚喜服務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠，提升交互界面的友好度。改善用戶感知質(zhì)量與感知價(jià)值，激發(fā)用戶使用情感方面，提升服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量，并拓展服務(wù)項(xiàng)目，支持語音、地圖查詢，提供圖書館空間資源的預(yù)約，吸收其他平臺(tái)精華;注重頁面設(shè)置，提出明確建議，提供合