大學(xué)生輸液轉(zhuǎn)診的服務(wù)設(shè)計研究——以廣工大學(xué)城校區(qū)為例.pdf

1、在我國，服務(wù)設(shè)計才剛剛起步，但隨著時代與經(jīng)濟(jì)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)在中國迅速興起，市場需求極大，服務(wù)設(shè)計也開始慢慢受到了重視。在公共服務(wù)的分支中健康與社會服務(wù)是我們需要關(guān)注的一個方向。高校醫(yī)院作為公共醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，是一種具有中國特色的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，雖然校醫(yī)院承擔(dān)著高校范圍內(nèi)的基本醫(yī)療職能，但在目前“分級診療，雙向轉(zhuǎn)診”的醫(yī)改制度背景下，其發(fā)展和服務(wù)水平還不能很好地滿足大學(xué)生群體的需求。大學(xué)生所享有的醫(yī)療保障服務(wù)利用率低、校醫(yī)院服務(wù)與轉(zhuǎn)診服務(wù)體

2、驗不連續(xù)、轉(zhuǎn)診患者就醫(yī)痛點突顯等都有待借助服務(wù)設(shè)計方法進(jìn)行系統(tǒng)的提升。
　　基于服務(wù)設(shè)計理念，本課題旨在以廣東工業(yè)大學(xué)大學(xué)城校區(qū)校醫(yī)院轉(zhuǎn)診至省中醫(yī)院大學(xué)城醫(yī)院的輸液轉(zhuǎn)診流程為例進(jìn)行服務(wù)設(shè)計優(yōu)化。在文獻(xiàn)梳理部分，論文首先分析了公共服務(wù)、公共基本醫(yī)療服務(wù)再到高校醫(yī)療服務(wù)等范疇的層級定位，其次在文獻(xiàn)綜述中對公共基本醫(yī)療服務(wù)，就醫(yī)流程優(yōu)化以及門診輸液服務(wù)的研究現(xiàn)狀進(jìn)行脈絡(luò)梳理，從側(cè)面說明了大學(xué)生輸液轉(zhuǎn)診服務(wù)優(yōu)化的必要性，并對本文的研究內(nèi)容

3、進(jìn)行界定。接著闡述服務(wù)設(shè)計體系的基本概念和該課題研究對象的服務(wù)現(xiàn)狀。為后文的實例研究提供研究說明、設(shè)計方法和原則指導(dǎo)。在實踐調(diào)研部分，先對校醫(yī)院及轉(zhuǎn)診醫(yī)院的情況進(jìn)行實地預(yù)調(diào)研，二次實地調(diào)研是針對大學(xué)生以首診校醫(yī)院為就醫(yī)起點并轉(zhuǎn)診至指定醫(yī)院的輸液流程進(jìn)行影隨和情景訪談，并通過繪制用戶故事地圖以及服務(wù)藍(lán)圖，得出實際體驗痛點，經(jīng)由需求聚類及需求層次分類，再利用服務(wù)雙方期望地圖對比分析，最后將聚類的需求進(jìn)行優(yōu)先級排序，從而得出其中最能改善大學(xué)城

4、校區(qū)大學(xué)生輸液轉(zhuǎn)診流程中的設(shè)計機(jī)會點，最后根據(jù)患者需求進(jìn)行產(chǎn)品功能定義和目標(biāo)流程分析，進(jìn)而提出設(shè)計方案。
　　大學(xué)生的就醫(yī)服務(wù)有別于其他群體的就醫(yī)服務(wù)，當(dāng)前的就醫(yī)體驗優(yōu)化多以公立醫(yī)院或基層門診醫(yī)院為主，很少有從大學(xué)生視角以首診校醫(yī)院為起點轉(zhuǎn)診至其他公立醫(yī)院為切入點進(jìn)行優(yōu)化。本課題希望通過服務(wù)設(shè)計理念對大學(xué)城校醫(yī)院的大學(xué)生輸液轉(zhuǎn)診的服務(wù)流程進(jìn)行研究，從而彌補(bǔ)國內(nèi)高校醫(yī)療轉(zhuǎn)診服務(wù)研究的空缺，進(jìn)而有益于提高大學(xué)生輸液轉(zhuǎn)診的就醫(yī)體驗，在平