高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度相關(guān)性研究.pdf

1、現(xiàn)行的高等教育服務(wù)質(zhì)量評估體系中，缺乏基于從大學(xué)生主體權(quán)利層面對高等教育服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，忽視學(xué)生滿意度在完善高等教育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的作用。而國外的學(xué)生滿意度調(diào)查已經(jīng)成為高校自我評估以及提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。本文通過理論與實(shí)證對高教服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度的相關(guān)性進(jìn)行研究，證實(shí)了兩者之間存在正相關(guān)性，可以將學(xué)生滿意度作為高等教育質(zhì)量評價(jià)體系的一個(gè)重要指標(biāo)。
　　 在理論方面，以服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的內(nèi)涵與評價(jià)方法為研究基礎(chǔ)

2、，展開對高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度的內(nèi)涵與評價(jià)方法的研究，得出兩者在內(nèi)涵與評價(jià)方法是有緊密的聯(lián)系。并考慮高等教育的服務(wù)特點(diǎn)，對高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入的分析，采用PZB提出的服務(wù)質(zhì)量模型及SERVQUAL量表，在專家訪談的基礎(chǔ)上，擬定并萃取高等教育服務(wù)質(zhì)量衡量維度，并為每一個(gè)衡量維度確定具體的測量項(xiàng)目，確立了高等教育服務(wù)質(zhì)量衡量量表。應(yīng)用核心利益相關(guān)者理論得出高校是利益相關(guān)者的聯(lián)結(jié)體，學(xué)生是高等教育中的核心利益相關(guān)者，理所當(dāng)然有權(quán)利評

3、價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量。然后用效用理論分析高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度的關(guān)系，表明效用大小是兩者的中介作用，高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度成正相關(guān)性。最后對教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度關(guān)系進(jìn)行研究。
　　 在實(shí)證方面，本文對某高校大學(xué)本科學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查。對回收問卷的分析結(jié)果表明，該量表的測量項(xiàng)目具有高信效度，可以用來評價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量。過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量都是學(xué)生評價(jià)教育服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成因素。高等教育服務(wù)質(zhì)量最重要的維度是結(jié)果服務(wù)質(zhì)量