基于學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的校園餐館服務(wù)質(zhì)量提升研究【開(kāi)題報(bào)告】

1、1畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告工商管理基于學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的校園餐館服務(wù)質(zhì)量提升研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)校園餐館在對(duì)于提高客戶滿意度方面還存在一些問(wèn)題，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，要想在競(jìng)爭(zhēng)中得以生存，就應(yīng)改變現(xiàn)行較陳舊的客戶理念，校園餐館只有尋求改變，來(lái)提高客戶對(duì)校園餐館的滿意度，以此來(lái)改變消費(fèi)者行為，提高客戶對(duì)校園餐館的滿意度，以此來(lái)改變消費(fèi)者行為，培養(yǎng)和提高客戶的忠誠(chéng)度，減少客戶抱怨和客戶流失，增加重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)行為的目的，從

2、而提高校園餐館的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。我們也該意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量是留住客戶的一種重要方法。一方面，服務(wù)質(zhì)量的提高可以讓更多的人成為回頭客，這些顧客可以為服務(wù)組織帶來(lái)利潤(rùn)。另一方面，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)提供者密切相關(guān)，員工的工作態(tài)度、行為方式和顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)的短期利潤(rùn)和長(zhǎng)期發(fā)展有著密切的關(guān)系。因此，提高員工的服務(wù)質(zhì)量能更好的為餐館創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，提高員工的服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐館的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。在這競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)里，校園餐館要想求生

3、存，求發(fā)展，就必須要做好提高員工服務(wù)質(zhì)量的工作。本文的研究目的就在于校園餐館在客戶滿意的情況下提高員工的服務(wù)質(zhì)量來(lái)達(dá)到提高校園餐館競(jìng)爭(zhēng)力，提高校園餐館效益的目的，讓校園餐館在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存、發(fā)展。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。這是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，就是指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。也可以說(shuō)是客戶對(duì)一種產(chǎn)品產(chǎn)生感

4、知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。真正的客戶滿意度，是指客戶本人的服務(wù)需求和以往的服務(wù)經(jīng)歷再加上自己周?chē)巳旱膶?duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，只有在對(duì)客戶提供服務(wù)的時(shí)不斷地去了解客戶對(duì)于企業(yè)提供服務(wù)的期望值在什么樣的一種水準(zhǔn)，才能夠根據(jù)這個(gè)來(lái)不斷的調(diào)整自己的服務(wù)來(lái)達(dá)到或者滿足客戶的期望值，這樣才能夠吸引更多的客戶上門(mén)接受服務(wù)和留住更多的客戶。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶期望值的3感知服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其

5、構(gòu)成要素。同年，Lehtinen提出了產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開(kāi)來(lái)。Gmmesson（1991）將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素；Edvardsson（1989）提出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括技術(shù)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量；Olsen（1992）提出的模型則包括了設(shè)計(jì)質(zhì)量、生存質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量。同時(shí)，偉福祥（2002）通過(guò)對(duì)酒店業(yè)和報(bào)業(yè)服務(wù)的實(shí)證研究，驗(yàn)證了顧客

6、感知服務(wù)質(zhì)量與顧客再購(gòu)買(mǎi)意愿的相關(guān)性程度很低；汪純孝、溫碧燕和姜彩芬（2001）通過(guò)對(duì)旅行社進(jìn)行的實(shí)證研究表明，服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值和旅客滿意度都對(duì)旅客行為意想有直接的影響。3.參考文獻(xiàn)[1]劉勝.忠誠(chéng)度與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)[J].企業(yè)文化，2004（01）[2]陳秋林.忠誠(chéng)度[J].畜牧市場(chǎng)，2004（12）[3]趙曉芳.我國(guó)餐飲企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析[J].生產(chǎn)力研究，2011（04）[4]董長(zhǎng)江.簡(jiǎn)論小型餐飲企業(yè)的營(yíng)運(yùn)管理與市場(chǎng)開(kāi)拓[J].

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