客服部客服績效考核表

1、客服部客服指標績效考核表KPI 指標 詳細描述 標準 分值 權(quán)重 數(shù)據(jù) 得分加權(quán)得分X≥75% 10075%＞X≥65% 8065%＞X≥50% 60詢單轉(zhuǎn)化率（X）最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X＜50% 035F≥92% 10085%≤F＜92% 8072%≤F＜85% 60支付率(F) 支付寶付款筆數(shù)/拍下筆數(shù)F＜72% 020Y≥1.12 1001.12＞Y≥1.08 801.08＞Y≥1.06 60落實客單價（Y）客服落實客單價/店鋪

2、客單價Y＜1.06 010Z≥99% 10099%＞Z≥97% 80097%＞Z≥95% 60旺旺回復(fù)率(Z)回復(fù)過的客戶數(shù)/接待人數(shù)Z＜95% 05T≤30 10030＜T≤45 8045＜T≤55 60旺旺響應(yīng)率(T)平均相應(yīng)時間（秒）T＞55 05客戶退款率（R）客戶退款數(shù)/客服成交數(shù) ？整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管。每周以文檔的形式向主管匯報工作整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問

3、題和改善方法，提出有效意見反饋到客服主管。每累計提5 條經(jīng)驗加一分，每月不少于兩條經(jīng)驗工作任務(wù) 月工作安排及表單客戶關(guān)系管理10工作態(tài)度 工作積極性 主動，積極，并很好的配合各部門工作 5考勤 每月遲到，請假情況 請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減 2 分/次，有效請假減 1 分/天）10考核人員： 考核時間：備注： 底薪 800 200 崗位 補貼 200 提成 3%o五險基數(shù)為1772 元。個人11% 單位 31.3%合計：單位為個人