客戶(hù)投訴管理體系構(gòu)建的五個(gè)方面

1、客戶(hù)投訴管理體系構(gòu)建的五個(gè)方面 客戶(hù)投訴管理體系構(gòu)建的五個(gè)方面“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念在近年來(lái)得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同?！耙钥蛻?hù)為中心”的本質(zhì)在于一切從客戶(hù)的利益出發(fā)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利潤(rùn)率的最大化。如何真正做到“以客戶(hù)為中心”對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個(gè)大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)等的各個(gè)環(huán)節(jié)。客服部門(mén)作為企業(yè)客戶(hù)價(jià)值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用，而客戶(hù)投訴服務(wù)管

2、理則是銜接客服部門(mén)與公司相關(guān)產(chǎn)品部門(mén)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)部門(mén)的橋梁和紐帶，更是客戶(hù)服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是踐行“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此， “以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建對(duì)企業(yè)顯得尤為重要。 建立“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機(jī)制、平臺(tái)支撐、專(zhuān)家隊(duì)伍等五個(gè)方面。 一、樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理理念 一、樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理理念 “以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我

3、們從三個(gè)層面來(lái)正確認(rèn)識(shí)投訴，意識(shí)到客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的?？蛻?hù)投訴表明了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)蘊(yùn)藏著重要的商機(jī)和價(jià)值。 1、投訴表明信任 、投訴表明信任 最末端，投訴問(wèn)題的推動(dòng)與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認(rèn)可和積極推動(dòng)，否則如果只是由某個(gè)部門(mén)發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢(shì)必困難重重。 二、建立“以客戶(hù)為中心” 二、建

4、立“以客戶(hù)為中心” 的投訴管理組織體系 的投訴管理組織體系 “以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門(mén)在 “以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門(mén)在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé) 投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。 定位。 1、投訴管理 、投訴管理 投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動(dòng)建立公司層面的投訴服務(wù)管理機(jī)制，制定完善客戶(hù)投訴的管理辦法和投訴處理