公司客服人員績(jī)效考核表

1、公司客服人員績(jī)效考核表 公司客服人員績(jī)效考核表□年度 □月度 姓 名 崗 位 考核人 考核人部 門 評(píng)價(jià)區(qū)間 評(píng)價(jià)區(qū)間年 月 日---- ---- 年 月 日考核緯度及項(xiàng) 考核緯度及項(xiàng)目類型 目類型90 分以上，獎(jiǎng)金：400 元；80~90 分，獎(jiǎng)金：350 元；70~80 分，獎(jiǎng)金：3

2、00 元；60~70 分，獎(jiǎng)金：250 元；50~60 分，獎(jiǎng)金：200 元，低于 50 分，扣除所有獎(jiǎng)金本欄得分 本欄得分 1、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾（10 分）2、熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題（10 分）3、客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通

3、的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情（10 分）4、客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司（10 分）1、日常 、日常工作 工作5、客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)（10 分）2、客戶 、客戶資料管理 資料管理6、1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料

4、是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)（10 分）7、資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 （10 分）8、資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新