mba論文某網絡商城客服體系呼叫中心知識庫的設計與實現(xiàn)pdf

1、U D C ： 6 2 0中文圖書分類號：T P 3 1 1學校代碼：1 0 0 0 5學 號：G 2 0 0 9 2 2 5 3 6 4密 級：公開北京工業(yè)大學工程碩士學位論文( 非全日制)題 目：某網絡商城客服體系呼叫中心知識庫的設計與實現(xiàn)英文題目：D E S I G N A N D Ⅱ訌P L E M E N T A T I o N o F o N L I N ES T o R E C U S T o M E R S E R ⅥC

2、 E C E N T E RK N O W L E D G E S Y S T E M論文作者： 孟憲璃學 科： 軟件工程研究方向： 信息與服務申請學位： 工程碩士專業(yè)學位指導教師： 何涇沙商迎凱所在單位： 軟件學院答辯日期： 2 0 1 3 年5 月授予學位單位 北京工業(yè)大學摘要摘要網絡商城的呼叫中心是一個以人員密集、知識更新速度快、人員無法集中訓為特點的業(yè)務組織。為確保日常業(yè)務快速發(fā)展，擁有一套高效、科學、規(guī)范的知識庫管理系統(tǒng)，才能

3、實現(xiàn)對知識、人員的規(guī)范和管理。本課題設計并實現(xiàn)了網絡商城呼叫中心使用的知識庫管理系統(tǒng)。系統(tǒng)采用B ／S架構設計，通過對知識管理理論和軟件工程技術的充分運用，解決了在企業(yè)中“運用知識庫系統(tǒng)為客戶提供精準、高效、專業(yè)回答的問題?！睆亩鴰椭髽I(yè)提升客戶體驗，并且獲得更多的盈利。知識庫系統(tǒng)使用的開發(fā)工具是J A V A ，架構則采用當前流行的M V C 模式。其中，表示層使用S t r u t s ；業(yè)務邏輯層采用的是S p r i n g ；

4、而持久層則用H i b e r n a t e 。將這三種框架各自的優(yōu)勢組建起來。論文的工作是主要根據(jù)呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 知識系統(tǒng)的業(yè)務需求分析、設計、實現(xiàn)幾個部分展開。首先，運用U M L建模進行對系統(tǒng)的業(yè)務建模與需求捕獲，實現(xiàn)針對客戶服務人員的實際業(yè)務情況進行表達和表示，通過業(yè)務場景分析，功能性和非功能性分析對系統(tǒng)功能進行描述；下一步，使用B ／S 應用為框架，采用J 2 E E 架構和J a v