公共服務(wù)平臺呼叫中心知識庫系統(tǒng)研究.pdf

1、同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士學(xué)位論文公共服務(wù)平臺呼叫中心知識庫系統(tǒng)研究姓名：盧琳申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng)指導(dǎo)教師：楊德華20080301A b s t r a c tA B S T R A C TA s t h ec o m i n go fe r ao f k n o w l e d g e - d r i v e ne c o n o m y , t h ec r e a t i o na n d u s i n g

2、 o fk n o w l e d g eh a sb o c o m cm a i ns o u r o 器o f w e a l t hi n c r e a s e ．T h ee n t e r p r i s ei n n o v a t i o nn 訕k n o w l e d g es h a r i n gt h r o u g h p u b l i cs e r v i c ep l a t f o r mu r

3、g e n t l y ．C a l l C e n t e r i st h eS e r V i c ew i n d o w o f t h e p u b l i cs e r v i c ep l a t f o r m ．a(chǎn) n di t ’s 剮州c cp l a y sa i m p o r t a n tr o l ei nt h e p l a t f o r m ’ss e f “∞．S ot h ew r i t

4、 e rc o m b i n e d t h ec a l lc e n t e r w i t hk n o w l e d g eb a s e a n d s t u d i e d h o w t oc o n s l r u c tt h e s y s t e m ．F i r s tt h et h e s i si n t r o d u c e d9 D n l c t h e o r ya b o u tt h e

5、c a l lc e n t e r ’sk n o w l e d g eb a s es y s t e mo f p u b l i cs e r v i c ep l a f f o r m , i n c l u d i n gk n o w l e d g eS e r v i c e , p u b l i ck n o w l e d g eS e r v i c e , k n o w l e d g e - b a

6、s e d c a l lc e n t e ra n d t h et e c h n o l o g y o f k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ．A b o u t t h ec o n s t r u c t i o no f t h ek n o w l e d g eb a s e s y s t e m , t h e t h e s i sp u t f o r w a r d

7、t h et o t a l c o n s t r u c t i o n f r a m e w o r kw h i c hi n c l u d e d t h e o r y a n dm a n a g e m e n t l ' e s o u F c a 囂．t e c h n o l o g y , 8 e 1 “ v i c Er o s o u r c 圯8 , d e m a n da n a l y s

8、 i sa n dk n o w l e d g ef l o wm a n e g e m e n t ．A n d t h e nt h et h e s i sa n a l y z e dt h es y s t e m ’St e c h n i c a la r c h i t e c t u r ea n d s e r v i c e r e s o u r c e sc o n s t r u c t i O i l

9、O i l t h eb a s e o f f r a m e w o r k ．A b o u tt h es y s t e m ’st e c h n i c a la r c h i t e c t u r e , t h et h e i sa d o p t e d3 - l a y e ra r c h i t e c t u r e ：t h e p r e s e n t a t i o n l a y e r ,

10、b u s i n e s s l a y e ra n d d a t a l a y e r ．A c c o r d i n g t o t h e f u n c t i o nf r a m e w o r k , t h es y s t e mc o u l d b ed i v i d e di n t o3s u b s y s t e m s ：K M , S e r v i c et e l e p h o n i

11、 s ta n d S y s t m e A d m i n ．A n d o n h o w t or e a l i z e t h es y s t e m , t h e t h e i s m a d e u s e o f t h e S t r u t st e c h n o l o g y b a s e d o nM V C m o d e l ．T h et h e s i sa l s op u tf o r

12、w a r d t h ef i ' m n e w o r ko fs e r v i c er o s o 嘲c o n s t r u c t i o n ,w h i c h c o n t a i n e dt h ed e m a n da n a l y s i s ，k n o w l e d g e c l a s s i f i c a t i o n , k n o w l e d g ec o l l e

13、 c t i o n ,k n o w l e d g e r c p r e s e n t a t i e n , k n o w l e d g e s e a r c h e s ，k n o w l e d g e m a i n t e n a n c e a n du p d a t e ．F i n a l l y , t h et h e s i st o o kt h e c a l l C e z f l t e

14、r ' Sk n o w l e d g eb a s es y s t e mo fs h a n g h a iR & Dp u b l i c s e r v i c e p l a t f o r m a s e x a m p l e , a n d a n a l y z e d i t ’s a d v a n t a g e s a n dd i s a d v a n t a g e s ．B a s

15、e d O i l t h e a n a l y s i s ，t h e t h e s i s s t u d i e d t h e i n t e r - p l a t f o r m a n dk n o w l e d g e - a l l i a n c ek n o w l e d g ef l o wm a n a g e m e n ta c c o r d i n gt o t h ec h a r a c