鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究.pdf

1、服務(wù)社會的來臨，對我國鐵路旅客運(yùn)輸既是機(jī)遇，又存在挑戰(zhàn)，鐵路要想在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，最重要的是加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量。目前國內(nèi)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的研究沒有梳理出一個(gè)清晰的脈絡(luò)，側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量形成某一環(huán)節(jié)管理的研究，缺少系統(tǒng)完整的理論體系指導(dǎo)。所以本論文將以“以旅客為導(dǎo)向”、“TQM”為指導(dǎo)思想，以服務(wù)質(zhì)量形成的“過程性”為主線，對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論展開系統(tǒng)性研究，以期為實(shí)踐提供理論支撐和指導(dǎo)。其主要研究內(nèi)

2、容如下： (1)總結(jié)了鐵路客運(yùn)服務(wù)、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念和特性，以及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的形成過程，在此基礎(chǔ)上提出了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量全面、全過程、全員、多方法管理的指導(dǎo)思想——TQM，在TQM思想的指導(dǎo)下進(jìn)一步提出了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和流程，為后面對“全過程”的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的研究奠定了基礎(chǔ)。 (2)以服務(wù)質(zhì)量形成的“過程性”為主線，以TQM為指導(dǎo)思想，探討了鐵路客運(yùn)服務(wù)從市場開發(fā)與研究、服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)制定