國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量管理理論研究及其在企業(yè)中的應(yīng)用建議.pdf

1、當今世界已經(jīng)從"產(chǎn)品經(jīng)濟時代"跨入"服務(wù)經(jīng)濟時代",產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)很難分離開來.有資料表明,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量每提高1﹪,銷售額可增加1﹪;而服務(wù)員工每怠慢一位顧客,會影響到40位潛在顧客.目前,服務(wù)因素已取代產(chǎn)品價格成為企業(yè)競爭的新焦點.企業(yè)的大量利潤來自于服務(wù),如美國AT&T公司從1974年開始,一半以上的收入就來自向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);而美國通用電器公司和IBM公司,目前的收入也主要來源于各自的服務(wù)部門.在過去的近20年中,國外服務(wù)營銷

2、領(lǐng)域的學者們對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進行了大量有價值的研究,大致可以分為以下3個階段:第一階段(1980-1985):這一階段是服務(wù)質(zhì)量管理理論的起步階段,主要對服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量管理中的一些基本概念進行了界定,如格羅魯斯于1982年提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念等,為以后的研究打下了堅實的基礎(chǔ).但是,這個階段的研究大多局限于單個概念,所設(shè)計的大多都是靜態(tài)模型,也很少涉及到對感知服務(wù)質(zhì)量與其他要素(如顧客滿意等行為傾向)之間的相關(guān)關(guān)系的研究

3、.第二階段(1985-1992):主要是對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素進行研究,如顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量要素的選擇.1991年,Parasuraman、Zeithaml和Berry提出了可接受的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量兩個概念,為"容忍區(qū)域"概念及其模型的提出奠定了基礎(chǔ).此外,他們?nèi)嗽谶@一階段還發(fā)展了差距分析模型,并開始注重對感知服務(wù)質(zhì)量的評價研究,如SERVQUAL評價方法的提出.第三階段(1992-今):該階段的研究呈現(xiàn)出明顯的深入性、系統(tǒng)性

4、和整合性,而且所設(shè)計的模型也逐步向動態(tài)化方向發(fā)展.例如,Veronica Liljander于1995年出版的專著《顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究中的比較標準》和Tore Strandvik推出的《感知服務(wù)質(zhì)量中的"容忍區(qū)域"》都采用了全新的研究方法,提出了所謂的關(guān)系模型.這一階段的研究,得出了許多有關(guān)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和企業(yè)競爭力等要素之間關(guān)系的極具價值的觀點.但是,目前國內(nèi)學術(shù)界對服務(wù)質(zhì)量理論的研究仍稍顯薄弱,