投訴處理

1、,客戶投訴的解析,投訴處理原則,投訴處理技巧,投訴處理基本技巧,1、客戶投訴解析,當面對客戶投訴時，有無以下反應(yīng)？聽見 類似于抱怨/投訴的聲音就畏懼莫名其妙的 頭痛懼怕 電話鈴聲生氣、胸悶、臉色難看不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然表現(xiàn)粗魯、不知所措,。。。。,絕大部分的客戶是不會來投訴的,只有4%的客戶會投訴，而96%的客戶是不打算投訴；96%的客戶會將自己不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶1

2、5次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復(fù)；,抱怨與信賴,回頭率說明：A-9%有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-19%發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-54%抱怨得以解決D-82%抱怨得到滿意解決,客戶抱怨的原因,市場競爭層面產(chǎn)生原因價格偏貴，匯款手續(xù)費較高刁蠻客戶的長期培養(yǎng)不斷抬高客戶對于服務(wù)的優(yōu)惠力度的期望值業(yè)務(wù)逐漸趨向于復(fù)雜橫向跨行業(yè)聯(lián)合其他不可預(yù)期的不可控因素,客戶抱怨的原因,流程設(shè)置層面產(chǎn)生

3、原因辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走去處理問題流程太長、太復(fù)雜，使客戶失去耐心一線權(quán)限不清，造成延誤和推卸承諾沒有兌現(xiàn)、未能及時跟進不同服務(wù)人員的答復(fù)不一致缺乏 客戶抱怨處理一線指導(dǎo),客戶抱怨的原因,其他層面產(chǎn)生原因客戶出現(xiàn)了客觀性的損失環(huán)境或者其他客觀因素的影響企業(yè)文化或者服務(wù)品牌,抱怨者究竟想得到什么?,多數(shù)客戶只想討回公道原則上，企業(yè)只要做些 大于客戶期望的

4、補償， 就可以基本解決問題！,顧客對銀行要求的變化,與以前相比，客戶更注意自己所得到的服務(wù)和心理感受。對服務(wù)有了更多的需求和期望。維權(quán)意識提高，對服務(wù)更加不滿意。需要發(fā)自內(nèi)心的信任和更好的服務(wù)質(zhì)量。他們認為：與其他銀行比較服務(wù)水平，尚待改善或提高。許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行沒有真正的做到以客戶為中心。,,理性投訴者

5、 感性投訴者,希望得到尊重希望得以傾訴希望體會愉悅,希望解決問題希望得到補償希望改正失誤,投訴處理的基本原則,1.積極主動性原則2.客觀公正性原則3.專業(yè)性原則4.效率性原則5.合規(guī)謹慎性原則,投訴處理技巧,投訴處理技巧1.迅速隔離客戶2.有效傾聽客戶3.積極引導(dǎo)客戶4.情緒控制，避免投訴升級（化解矛盾）5.適當?shù)狼?，主動承擔責?.語言溫和，以情感人7.和平處理，協(xié)商解決8.履約踐諾，及時反饋

6、9.分析解決，堵塞漏洞,投訴處理的基本要求,1.注重服務(wù)禮儀2.掌握投訴處理技巧3.明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理 通道。,提高自身的業(yè)務(wù)水平掌握工作中的溝通技巧不要將個人情緒帶到工作中去別把什么事情都推到銀行制度上在心里告訴自己，一定是自己哪里沒解釋清楚，一般客戶不會無理取鬧，再次向客戶解釋一遍,去那邊辦，這邊不辦；你沒有眼睛啊，你不認識字??；你不要再問了，我不知道不辦了，明天再來；對你這種人就

7、是這種態(tài)度；怎么又填錯了，會不會填?。磕慵笔裁醇?，沒看到我在忙啊;那沒辦法，你愿意等就等，不愿意等就去別的銀行,避免投訴的方法,避免客戶投訴忌語,正,反,投 訴 處 理 的 要 點,不斷溝通，達成一致 1、若儲戶要求符合銀行規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)儲戶，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的: 應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責

8、任的: 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的: 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問 題實質(zhì)。,如何平客戶的不滿,站在儲戶的立場 盡管儲戶似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時發(fā)泄的對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴儲戶的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況。,如何平息客戶的不滿,同理心用語是：我能明白你為什么覺得那樣…我明白你

9、的意思…那一定非常難過…我理解那一定使人心灰意冷我對此感到遺憾,如何平息客戶的不滿,同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你銀行作錯了什么，只表明對儲戶有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別：同情是你過于認同他人的處境同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任,平息客戶不滿的步驟,,安撫客戶的情緒,征求客戶的意見,充分道歉,搜集足夠的信息,給

10、出解決方案,跟蹤服務(wù),迅速隔離客戶,處理投訴實用技巧,（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到銀行對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果儲戶情緒非常激動，可以先行安撫，請儲戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。,處理投訴實用技巧,（五）把正在爭吵的儲戶帶離群（如在現(xiàn)場）。假如好象要出現(xiàn)

11、爭吵的情勢，試著將儲戶與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責任假如問題超出你的權(quán)限，則告訴儲戶你會將這件事提出報告，并給他/她答復(fù)。在說明銀行的政策時，要委婉。（八）傳遞你的承諾無論你以打電話或當面的方式去處理儲戶抱怨，要按時實踐任何承諾。,投訴處理禁止法則,立刻與儲戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴儲戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難儲戶,處理投訴禁語

12、,這種問題連小孩子都會 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚,處理投訴禁語,銀行的規(guī)定就是這樣的 你看不懂嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了,幾種難于應(yīng)付的投訴儲戶,* 以感情用事訴說者* 濫用正義感者* 固執(zhí)己見者* 自我陶醉者* 有備而來者* 有社會背景，宣傳能力者,感情用事者,特征： —情緒激動，或哭或鬧建

13、議： —保持鎮(zhèn)定，適當讓儲戶發(fā)泄 —表示理解，盡力安撫，告訴儲戶一定會有解決方案 —注意語氣，謙和但有原則,客戶稱銀行付了假鈔怎么辦,情景描述8月27號，一客戶來到“妥協(xié)支行”營業(yè)廳，稱昨天晚上在該行的取款機取款，結(jié)果其中有兩張面額100元的假鈔，營業(yè)廳主管見此，就前去處理。 客戶：“你們?nèi)】顧C出假錢，你看怎么辦吧？” 主管：“什么時間取的，拿出來讓我看一下，好嗎？” 客戶：“你看吧，兩張?zhí)柎a

14、相同，怎么回事，銀行竟然出假錢?！?主管：“你先別肯定是我們行取款機出的。” 客戶：“怎么不是，你要不認賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕。”由于客戶在營業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客戶200元。如果是你你是什么立場，該不該賠客戶錢，你要做些什么避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生？請思考一下。,以正義感表達者,特征： —語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力

15、建議： —肯定儲戶，并對其反映問題表示感謝 —告知銀行的發(fā)展離不開廣大儲戶的愛護與支持,固執(zhí)已見者,特征： —堅持自己的意見，不聽勸建議： —先表示理解儲戶，力勸儲戶站在互相理解的角度解決問題 —耐心勸說，根據(jù)實際情況提供最佳的處理方案,,情景描述7月21日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題，與柜員發(fā)生爭執(zhí)，無論柜員如何解釋，生性激烈的李阿姨就是不聽，在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。李阿姨：

16、“你們這家銀行就會騙人，積10000分才可換個杯子。”柜員：“阿姨我們沒有騙您?！崩畎⒁蹋骸澳氵@丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都不要把錢存這里！”這時，營業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責嚇的不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見沒人理會她，愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務(wù)的客戶對營業(yè)廳的秩序非常不滿?！?你來試著處理這件事，相信你一定會做得更好！,有備而來者,特征： —一定要達到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或

17、錄音建議： —處理人一定要清楚金融服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 —充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 —明確我們希望解決儲戶問題的誠意,有社會背景、宣傳能力者,特征： —通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議： —謹言慎行，盡量避免使用文字 —要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 —要迅速、高效的解決此類問題,舉　　例,“先生，您能不能冷靜一點！”“

18、你不用對我吼＊＊＊”“這是我們銀行的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”,舉　　　例,“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“我知道，但負責人(領(lǐng)導(dǎo))不在”,讓我們再來練習一下,造成您的困擾，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細一點？惹您生氣了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉,零錢是小，服務(wù)是大情景描述1月18號下午，翟小姐來到柜臺前欲換10000元零鈔。翟小姐：“我想換10000元零鈔，可

19、以嗎？”柜員：“你在我們這有賬戶嗎？”翟小姐：“沒有。”柜員：“快過年了，零鈔、新鈔本來就不多，就是在我們這開戶的客戶都是限量的。再說，換給你，我就沒法找零了?！钡孕〗悖骸斑@樣子……” 如果是你有經(jīng)驗的你給翟小姐想個滿意的辦法。,經(jīng)驗分享,服務(wù)禮儀方面 注視多一點微笑多一點耐心多一點“請原諒，麻煩您”多一點,業(yè)務(wù)處理方面重要的話多一點靈活性多一點細心多一點換位解釋多一點,正所謂：禮多人不怪你在客戶眼里是

20、專家，不要讓你的行為影響你的形象,你可以做得更好的是5：30營業(yè)廳結(jié)束時間一到，保安立即落閘關(guān)門，柜員繼續(xù)仍為在營業(yè)廳內(nèi)的客戶辦理業(yè)務(wù)。柜員：“請別著急，為您辦完我們才會下班。”胡先生：“我要辦每月零存整取自動轉(zhuǎn)存?！惫駟T：“你不是在我們這里開戶的，要做跨網(wǎng)點的零存整取約定轉(zhuǎn)存，對嗎？”胡先生：“對。”柜員辦完5：30前進入營業(yè)廳的客戶，才讓押運公司將款箱運走。,,為最后一位客戶服務(wù)好才是真好,,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們在路上！