乘客投訴心理的分析與乘客投訴處理

1、乘客投訴心理的分析與乘客投訴處理,請思考,觀看視頻15.1，公交車司機為何遭乘客投訴？1．什么是乘客投訴心理？2．乘客投訴的動機是什么？3．如何處理乘客投訴？,乘客在乘車過程中，都期待著享受到優(yōu)質、舒適、便捷與安全的交通運輸服務。然而，交通運輸服務主體，總會因為各種各樣的原因，遇到乘客的投訴，這是在所難免的非常正常的現(xiàn)象。關鍵是針對乘客的投訴，如何進行積極有效的溝通，補救服務的失誤，提高服務的水平，從而提高乘客的滿意度，保障交通運

2、輸過程的安全與順暢。,一、乘客投訴心理的分析,乘客投訴是指乘客在接受乘車服務過程中，由于服務質量和服務態(tài)度而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在乘客的權益受到損害時，向服務人員或上級主管部門反映情況，提出自己的意見和要求的行為，是對乘車服務不滿意的最直接的表達方式。 乘客投訴心理是指乘客對即將進行或已經進行的投訴行為的心理反應。乘客投訴心理隨時受到社會環(huán)境及個人情緒、情感的影響。,人在情緒比較正常的狀態(tài)下，投訴心理不容易發(fā)生；乘客心

3、里不舒服、正憋著氣，芝麻豆皮小事也容易引發(fā)投訴心理，因而駕駛員和乘務員就要有充分的準備，在適當時機尋求最佳途徑讓他們釋放心中怒氣，把投訴消滅在萌芽狀態(tài)。,一、乘客投訴心理的分析,（一）乘客投訴的原因觀看視頻15.20和15.21，分析你對投訴的雙重性理解。乘客投訴具有兩重性，一方面會影響服務方的聲譽；另一方面，如果從積極方面考慮，投訴也是契機，能使服務方從投訴中發(fā)現(xiàn)自身問題，從而彌補工作中的漏洞，提高駕駛服務質量。引起乘客投訴的原

4、因多種多樣，既有主觀方面的，如駕駛員、客運服務人員、乘客自身因素引起的，也有客觀方面的，如硬件設施因素引起的。,（一）乘客投訴的原因,1．客運服務人員原因(1)客運服務人員服務質量。由于客運服務人員的素質不高，說話沒有修養(yǎng)、粗俗、沖撞乘客甚至羞辱乘客，不尊重乘客，或缺乏溝通技巧，不能快速有效地解決乘客的疑問等，乘客如果受到客運服務人員的輕慢就會反感、惱火并可能直接導致投訴。(2)客運服務人員服務態(tài)度。長期以來，服務態(tài)度是乘客投訴的直

5、接或間接原因。大部分投訴是由于客運服務人員缺乏主觀能動性，對乘客缺乏熱情，呆板，照章辦事，回答問題冷漠、簡單等。如不注意規(guī)范自己的言行，說話隨意、不分輕重，很容易讓乘客產生誤解。所有這些都是不尊重乘客的表現(xiàn)，都會引起乘客的反感，甚至發(fā)生沖突，從而導致乘客投訴。(3)客運服務人員服務行為。不良的駕駛服務行為表現(xiàn)在各個方面。一方面，駕駛員在駕駛過程中接聽手機、吃東西、吸煙等，乘客上車尚未坐好就啟動車輛，乘客上下車時車門關閉過快夾到乘客，隨

6、意更改發(fā)車時間或路線等。這些未充分考慮乘客的需要的駕駛行為，都會引起乘客的投訴。另一方面，工作不負責任的行為表現(xiàn)也是乘客投訴的重要原因，主要表現(xiàn)為：工作不主動，對乘客的要求視而不見，車廂清潔衛(wèi)生工作馬馬虎虎，不干凈等。,（一）乘客投訴的原因,2．乘客自身原因(1)乘客自身行為違規(guī)。乘客不了解一般服務項目的規(guī)章制度，對有些規(guī)定有誤解。如高速行車系安全帶，車廂內不許吸煙，不能攜帶大件物品上車，有些乘客為了自己的方便，違反相關規(guī)定，但又不接

7、受駕駛員的規(guī)勸，從而發(fā)生矛盾，心理失衡，希望通過投訴改變這種制度或規(guī)定，或者得到一定程度的心理補償。(2)對突發(fā)情況不理解。因突發(fā)情況或特殊原因，導致臨時的發(fā)車時間調整，或是換車，個別乘客就不能夠理解，也會投訴抱怨。(3)期望過高。有些乘客對乘車的條件和服務期望過高，當服務內容和手段跟不上，乘客因為失望而產生不滿情緒。(4)乘客自身的情緒問題。個別乘客可能由于身體欠佳、心情不好等原因，無理取鬧，發(fā)泄情緒。,（一）乘客投訴的原因,3

8、．其他乘客原因車廂內的其他乘客的一些違規(guī)行為，引起乘客的不滿，求助于駕駛員解決問題。如其他乘客在車廂內抽煙、大聲喧嘩、亂坐座位等，也會導致乘客投訴。4．硬件設施原因舒適心理是乘客在乘車過程中普遍的心理需求。車內的配套設施設備如果無法保障乘客的舒適性，如空調故障導致太冷或太熱、噪聲太大，座位功能故障，車廂環(huán)境不衛(wèi)生等，也會導致乘客的不滿和投訴。,（二）乘客投訴的心理需求,當乘客感到自己的權益受到傷害或自己的需要沒得到滿足，而向有關部

9、門和人員投訴時，心理需求主要表現(xiàn)為：觀看視頻15.7進行總結1．求尊重心理尊重是人們的一種很重要的需要。求尊重心理一般是乘客因為乘車服務某方面達不到自己的要求或者是一些現(xiàn)象讓乘客很不舒服而投訴。在整個乘車過程中，由于乘客作為消費者始終處于“客人”的地位，求尊重的心理是十分明顯的，這也是一般人的正常心理。比如，駕駛員的態(tài)度不友好，乘客感覺自己不被尊重，出現(xiàn)投訴問題很多時候只是一些雞毛蒜皮的小事，一旦發(fā)生投訴，他們總是認為自己投訴的事

10、實與理由是充分的，是有道理的，就會讓對方給一個解釋，其實有些問題乘客都不會追求什么結果，而追求的是投訴過程中對他的重視，屬于典型的“面子投訴”。因此，乘客投訴總希望得到他人的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴者向他們表示歉意并立即采取相應的舉措，以使問題獲得解決。,（二）乘客投訴的心理需求,2．求發(fā)泄心理乘客的投訴，一般總是在充滿著不快的心情、抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進行的，無論采取何種投訴形式，都難免要發(fā)牢騷、講過頭話甚至謾罵。投訴者

11、的這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄內心的不滿，以維持其心理上的平衡。觀看視頻15.8，總結第3點需求。3．求補償心理在駕駛服務過程中，如果由于駕駛服務人員的職務性行為或運輸企業(yè)未能履行相關承諾，使乘客遭受物質上的損失或精神上的傷害，乘客就會用投訴的方式向有關部門索賠，要求有關部門給予物質補償?；虿扇》缮系脑V訟活動要求賠償，以彌補他們的損失。這也是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。損壞、丟失乘客物品理應進行賠償，由于職務性行為所帶來的某些精神

12、傷害，在法律上乘客也有權利要求物質賠償。,（二）乘客投訴的心理需求,5.觀看視頻15.9進行總結5.進行維權,（二）乘客投訴的心理需求,4．求平衡心理乘客在乘車過程中的滿足和抱怨，是乘客對駕駛服務的各種設施及服務質量比期望的好與壞的認知，同時也是對購買公平與不公平的認知所產生的情緒體驗。如果乘客認為比期望的好，就產生滿足感；如果比期望的壞，就產生挫折感。例如，車廂設施不完善，駕駛員服務態(tài)度不夠主動熱情，對乘客的詢問與求助態(tài)度冷淡，不

13、尊重乘客的習慣需要等，駕駛服務整體上不能滿足乘客的需要，致使乘客產生挫折感。,（二）乘客投訴的心理需求,乘客受挫后，對服務人員感到失望，心情比較低沉，本該平衡的心理狀態(tài)產生失衡。通過投訴尋求平衡點，以達到物質和精神上的平衡。俗話說“水不平則流，人不平則語”，這是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的一種方式。而乘客之所以投訴，還源于乘客對人的主體性和社會角色的認知。乘客付費乘車，當然希望購買到良好的駕駛服務，有一個愉快的乘車經歷，如果他得

14、到的是不公平、是煩惱，這種強烈的反差會促使他選擇投訴來找回他作為消費者的權利。,二、乘客投訴的基本形式與類型,（一）乘客投訴的基本形式1.現(xiàn)場投訴即乘客當場提出意見，指出存在的問題，同時要求駕駛員就地即時解決，這是常見的投訴方式。2.間接投訴即乘客通過電話、信函、電子郵件、聊天軟件等間接方式向交通運輸管理相關部門甚至上級主管部門投訴，也是常見的乘客投訴方式。3.媒體曝光即乘客通過報社、網絡、電視等大眾媒體曝光，利用社會影響，

15、促使交通管理部門解決存在的問題。這種投訴方式常見于對交通安全隱患的排除與預防，或是滿足廣大乘客合法利益與合理需求等重要問題。,二、乘客投訴的基本形式與類型,（二）乘客投訴的類型1.有關設施設備的投訴車輛、空調等不能正常運行，甚至損壞；噪聲大；車廂溫度不適宜，有不良氣味等。因上述原因造成乘車過程中休息不好、不能按時到達目的地、沒有得到相當的物質和精神享受。2.有關服務質量的投訴服務效率低，出現(xiàn)差錯，使乘客陷入困境。例如，車票出錯導

16、致無座位、行李搬運出錯等，使乘客產生不滿而投訴。3.有關服務態(tài)度的投訴駕駛員的態(tài)度冷淡，對乘客的要求視而不見，說話沒有修養(yǎng)、粗俗，頂撞乘客等，就會使乘客產生反感、惱火以至于投訴。,三、乘客投訴的處理,在現(xiàn)實中，乘客的需求不僅具有多樣性、多變性、突發(fā)性，而且不同的乘客還具有不同層次的需求，其主導需求也不盡相同。這就要求在駕駛服務過程中，既要掌握乘客的共性的、基本的需求，又要分析研究不同乘客的個性和特殊的需求；既要注意乘客的靜態(tài)需求，又

17、要在服務過程中隨時注意滿足乘客的動態(tài)需求；既要把握乘客的顯性需求，又要注意乘客的隱性需求。乘客往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對駕駛服務的評價往往主觀性較大，以自己的感覺進行判斷。因此，處理乘客投訴必須根據乘客投訴的心理需要，采取恰當的措施和方法，促使乘客達到心理平衡的正常需求。,三、乘客投訴的處理,（一）處理乘客投訴的原則觀看視頻15.3進行總結1．耐心傾聽，不作辯解服務人員對于乘客的投訴，一定要耐心傾聽，不要

18、急于辯解和反駁。因為，一方面，只有讓乘客把心中所有的不滿情緒發(fā)泄出來，才能緩和他們激動的情緒；另一方面，只有認真傾聽，讓乘客把話說完，才有利于弄清事實真相，以便采取最適當的解決方式。如果服務人員急于解釋、說服甚至反駁，其結果往往是原有的問題沒有解決，新的問題又產生了。因為投訴者的心里是希望自己的意見能夠得到接納，并得到使之滿意的處理，而不是來聽辯解和反駁的。在投訴者盛怒時，急于解釋可能會被認為是對他們的指責或不尊重，使乘客越發(fā)受到刺激，

19、增加處理的難度。,三、乘客投訴的處理,（一）處理乘客投訴的原則觀看視頻15.4進行總結2．表示同情與理解，誠懇道歉服務人員在面對乘客的投訴時，應該保持冷靜的態(tài)度。投訴的乘客可能情緒激動、態(tài)度不善、言語粗魯、舉止無禮，服務人員對此都應該表示理解和諒解，保持冷靜和耐心。即使乘客的投訴不合理，也應該本著“有理讓三分”的態(tài)度，給投訴的乘客更多的心理安慰。對于難度過大的投訴，服務人員職責范圍內無力解決，也應誠懇道歉，并委婉勸說乘客向上一

20、級相關部門反映，以尋求解決和幫助。,三、乘客投訴的處理,（一）處理乘客投訴的原則3．區(qū)別不同情況，作出恰當的處理對一些屬于駕駛服務工作過程中的問題，是由于工作差錯給乘客帶來了麻煩，應馬上誠懇道歉并予以解決。對一些由于乘客的誤會而導致的投訴，首先對乘客的投訴也要表示誠懇的歡迎，然后再解釋，消除誤解。絕對不能因為發(fā)現(xiàn)自己沒有錯誤，就趾高氣揚地指責乘客。對一些較復雜的問題，尤其是涉及乘車之前的相關服務問題，在弄清真相之前，不應急于表達

21、處理意見，應當先在感情上給乘客安慰，詳細了解乘客的情況，并協(xié)調相關部門處理問題。如果涉及給乘客造成物質損失或嚴重的精神傷害，在權限允許范圍內，征求乘客的意見，并作出補償性的處理。對待一時不能處理的問題，要轉移給相關部門處理，并注意讓乘客知道問題已得到部門的重視，并給乘客訂立解決問題的程序和日期，’避免乘客產生誤會，認為將他們的投訴擱置一邊而使事態(tài)擴大。觀看視頻15.5、15.6和15.10,補充資料,借鑒外國人處理客人投訴的經驗法

22、國菲利普?布洛克在其所著的《西方企業(yè)的服務革命》一書中提出了處理客人投訴的50條建議。1．對待任何一個新接觸的人和對待?？鸵粋€樣。2．沒有無關緊要的接觸，沒有不重要的客人。3．投訴不總是容易辨認清楚的。4．沒有可以忽視的投訴。5．一份投訴是一次機遇。6．發(fā)牢騷的客人并不是在打擾我們，他在行使他的最高權利。7．處理投訴的人一定被認為是企業(yè)中最重要的人。8．迅速判明投訴的實質。9．用關鍵詞限定投訴內容。10.每當無理投訴

23、出現(xiàn)高峰時，應當設法查明原因。11．在采取糾正行動之前，應立即對每份投訴給以一份禮節(jié)性的答復。,補充資料,12.要為客人投訴提供方便。13.使用提問調查表以方便對話。14.組織并檢查答復投訴后的善后安排。15.接待不滿意的客人時，要稱他的姓，握他的手。16.處理投訴應因人而易。17.請保持輕松、友好和自信。18.讓客人說話。19.要進行記錄，可能時使用一份印制的表格。20.告訴客人他的問題由你負責處理，并切實去辦理。

24、21.要答應采取行動，還要設法使人相信你的許諾。22.要證明投訴登記在案后，你即開始行動。23.告訴客人他的投訴是特殊的。24.不談與客人無關的私事。25.防止露出羨慕、煩躁或偏執(zhí)等情緒。26.既要讓人說話，又要善于收場。,補充資料,27.學會有效地發(fā)揮電話的功用。28.要像對待你的老主顧那樣，對待不是你的客人的人。29.堅決不能在地位高的客人和棘手的問題面前膽怯。30.要核實別人向你傳遞的消息。31.要讓別人聽你的話

25、，但扯著嗓門叫喊是徒勞的。32.復述事實時不要帶偏見。33.切忌輕率地作出判斷。34.想一想有無立即答復的可能，問一問客人希望你做些什么。35.別急于在電話中商討解決問題的方案。36.請留下您向客人所做的任何諾言或保證的書面記錄。37.如你當場愛莫能助，不妨先寬寬他的心。38.在對話時，對方未說完之前，切莫打斷。39.一旦對話完畢應立即采取行動。40.寫一份意見書，投給你作為顧客的某個企業(yè)。試探一下別人對待你的方式。,

26、補充資料,41．千萬別對客人說：“您應該……”42．凡是收到和寄出的一切都得簽注日期。43．要結識那些多次不滿的客人。44．除非萬不得已，不用電話答復書信。45．盡快索取你可能需要的補充信息。46．若情況允許，就用幽默致歉。47．受過你服務的客人，可能成為你的朋友。48．總是由客人說了算。49．用典型模式提高速度。50．時刻為客人著想，為客人服務，如同你是客人一樣。,三、乘客投訴的處理,（二）處理乘客投訴的技巧處理投

27、訴是一項集心理學和社交技巧于一體的高難度工作，對于駕駛員來說，處理乘客的投訴具有很強的挑戰(zhàn)性，并需要一定的技巧。1．冷處理乘客投訴時，心中往往充滿了怒火，投訴成了維持心理平衡的宣泄機會。在處理乘客投訴時，首先要設法讓乘客“降溫”?！敖禍亍本褪莿?chuàng)造一種環(huán)境，讓乘客自由發(fā)泄他們受壓抑的情感，把火氣降下來，讓沖動的乘客逐漸恢復到理智的狀態(tài)。絕不可急于辯解或反駁，與投訴者針鋒相對，也不能無動于衷，冷落乘客。即使是不合理的投訴，也應做到有禮

28、、有節(jié)，既要尊重他們，不失投訴人面子，又應作出恰如其分的處理。,三、乘客投訴的處理,（二）處理乘客投訴的技巧2．熱心腸乘客采取了投訴行為后，都希望別人認為其投訴是正確的，是值得同情的。針對乘客的這種心理，要把乘客看成是一種需要幫助的人，在感情和心理上與乘客保持一致，以真心實意的行動和話語，創(chuàng)造出解決問題的和諧氣氛。3．快解決接受乘客的投訴時，要善于分析乘客的意見和要求，并迅速果斷地進行處理。服務人員面對乘客的投訴，都屬于現(xiàn)場投訴

29、，乘客的要求一般都是可以立刻給予滿足和解決的，所以應該迅速地回復乘客，告訴處理意見。對服務上的不到位，應該立即向投訴的乘客致歉賠禮并立即改正，對駕駛行為操作上的違規(guī)并可能涉及駕駛安全的問題，如超速行駛、駕駛中接聽電話等，應立即聽取投訴意見并終止違規(guī)行為。,課堂小結：,乘客投訴是在所難免的現(xiàn)象。乘客投訴心理，是指乘客對即將進行或已經進行的投訴行為的心理反應。引起乘客投訴的原因既有主觀方面的，也有客觀方面的。乘客投訴的基本形式有：現(xiàn)

30、場投訴，間接投訴，媒體曝光。乘客投訴的心理需求主要表現(xiàn)為：求尊重心理，求發(fā)泄心理，求補償心理，求平衡心理。處理乘客投訴必須根據乘客投訴的心理需要，采取恰當的措施、方法和技巧，促使乘客達到心理平衡的正常需求。,練習題,一、填空題1．＿＿＿＿＿＿是指乘客對即將進行或已經進行的投訴行為的心理反應。答案：乘客投訴心理2．乘客通過電話、信函、電子郵件、聊天軟件等方式向交通運輸管理相關部門甚至上級主管部門投訴屬于＿＿＿＿＿＿。答案：間接

31、投訴3．乘客遭受物質上的損失或精神上的傷害，乘客就會用投訴的方式向有關部門索賠，這種心理屬于＿＿＿＿＿＿。答案：求補償心理,練習題,二、選擇題(　　)乘客并不出于追求什么結果而是追求投訴過程中對他的重視的“面子投訴”，是為了滿足自身需要。　A．求尊重心理　B．求發(fā)泄心理　C．求平衡心理　D．求補償心理三、簡答題1．如何理解乘客投訴心理及其產生的原因？2．乘客投訴的基本形式有哪些？3．乘客投訴的心理需求主要表現(xiàn)為？4.