項目五 處理物流客戶投訴

1、物流客戶服務(wù),機械工業(yè)出版社,◇ 走近物流客戶服務(wù)◇ 開拓物流客戶◇ 接近物流客戶◇ 物流客戶洽談與成交◆ 處理物流客戶投訴◇ 提高物流客戶滿意度◇ 塑造物流客服人員職業(yè)化形象,項目目錄,【知識目標】1．正確認識客戶投訴；2．掌握物流客戶投訴的原因和投訴客戶的類型；3．掌握受理客戶投訴的流程；4. 掌握客戶投訴處理的技巧；【能力目標】1．能根據(jù)事件立即分析客戶投訴的原因；2．能對客戶投訴做出快速反應(yīng)；

2、3．針對不同方式投訴的客戶能及時按流程處理。4. 會填制投訴記錄表。5. 能正確處理客戶投訴，達成客戶滿意。,處理物流客戶投訴,處理物流客戶投訴,項目概述,處理物流客戶投訴,1.正確看待客戶投訴,3.客戶投訴處理技巧,2.受理客戶投訴,任務(wù)一 正確看待客戶投訴,,2012年12月，上海迪奧公司有一批貨物出口到荷蘭，委托利達物流公司出貨，出了關(guān)以后迪奧公司將所有費用都付清給利達，可是貨物到了港口以后船公司向迪奧公司客戶多收

3、了750美金，要不然就不給提貨，當時怕產(chǎn)生滯港費客戶無奈之下多付了錢提了貨，隨后迪奧公司客戶要迪奧公司索賠他們這筆多付的750美金，迪奧公司找利達公司，利達公司答應(yīng)查清此事，事后也承認說確實搞錯了多收了，到時候會退回來的。2013年1月，張同接到迪奧公司張先生的投訴電話，但是迪奧公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系人已經(jīng)辭職，張同并不了解事情的來龍去脈，張先生只好利達公司客服部的負責人，負責人卻愛理不理。請問如果你是迪奧公司張先生，你該如何投訴利達物流公司。

4、,一、物流客戶投訴的原因,盡管物流公司自己不生產(chǎn)產(chǎn)品，但客戶在收到貨品后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或外包裝問題，很可能第一時間找物流公司投訴，而不是賣方。 在物流企業(yè)工作過程中，售中、售后的服務(wù)質(zhì)量也容易引發(fā)客戶不滿，例如，物流信息傳遞不通暢、后續(xù)服務(wù)跟蹤不到位，投訴管理系統(tǒng)有缺陷造成服務(wù)不到位等。,任務(wù)一 正確看待客戶投訴,1. 因產(chǎn)品或物流服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴:,一、物流客戶投訴的原因,物流公司在進行業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)過程中，會因為咨詢

5、過程未能向客戶解釋清楚或者客戶自身理解錯誤導(dǎo)致與合同不符產(chǎn)生糾紛，工作人員遭到客戶投訴。 同時，客戶服務(wù)人員或物流業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度甚至一些言談舉止等不當也會引發(fā)客戶投訴。,任務(wù)一 正確看待客戶投訴,2. 因物流公司工作人員引發(fā)的投訴:,一、物流客戶投訴的原因,各個公司為了獲得客戶手段及策略層出不窮，有些客戶肯定接受企業(yè)原來的經(jīng)營方式，無法接受企業(yè)后來的轉(zhuǎn)變就會產(chǎn)生投訴。 同時，客戶的要求越來越高，期望也越

6、來越高?？蛻粢筮^高或超出企業(yè)能力的范圍，就會產(chǎn)生不滿，對企業(yè)帶來不利影響。有時候由于客戶自身經(jīng)濟問題或客戶的個性、喜好與物流公司出現(xiàn)沖突時，也會導(dǎo)致客戶不滿，進而出現(xiàn)客戶投訴行為。,任務(wù)一 正確看待客戶投訴,3. 客戶個性化需求達不到滿足引發(fā)的投訴:,一、物流客戶投訴的原因,由于各行業(yè)的法律制度不一定健全，特別是物流是新興產(chǎn)業(yè)，很多制度未能標準化規(guī)范化，就容易對客戶產(chǎn)生影響。還有一些社會問題會影響客戶的看法，導(dǎo)致投訴。,任務(wù)一 正確看

7、待客戶投訴,4. 政府監(jiān)管和社會原因:,二、投訴客戶的類型,任務(wù)一 正確看待客戶投訴,三、物流客戶投訴的方式,現(xiàn)場解答或事后處理客戶的投訴。方便、快捷、高效、經(jīng)濟，目前較為常用。,任務(wù)一 正確看待客戶投訴,1.電話或電話熱線受理客戶投訴,負責人記錄下客戶投訴，當場處理或依公司規(guī)章處理。這種投訴方式也較為常用。,2.客戶直接找公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)管理部門投訴,客戶服務(wù)部及相關(guān)管理部門依程序受理和處理，現(xiàn)場處理完成或客戶情況資料，給予客戶投訴

8、處理流程相關(guān)解釋依程序處理。,3.客戶到公司投訴,三、物流客戶投訴的方式,公司網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置投訴窗口，或通過電子郵件投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴方便快捷，將成為未來發(fā)展的一個趨勢。,任務(wù)一 正確看待客戶投訴,4. 網(wǎng)絡(luò)受理客戶投訴,當物流企業(yè)無法處理相關(guān)事宜或客戶認為物流企業(yè)處理不當不能滿意時，客戶可能會向相關(guān)管理部門投訴。,5.向有關(guān)管理部門投訴,有些客戶因口述不清楚等原因選擇寫信函的形式，通過快遞或發(fā)傳真?zhèn)鬟f給物流企業(yè)進行投訴。,6. 寫信函快遞或

9、發(fā)傳真投訴,因 素,,投訴利達物流公司活動步驟： 1.教師準備抽簽題目，分網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴、上門投訴、向相關(guān)部門投訴、找負責人投訴、寫信投訴等形式； 2.小組組長抽簽，決定各組以何種形式進行客戶投訴； 3.小組根據(jù)自己的投訴形式，設(shè)計投訴環(huán)節(jié)； 4.模擬客戶投訴環(huán)節(jié)； 5.點評與總結(jié)。,【任務(wù)實施1】,任務(wù)一 正確看待客戶投訴,因 素,,分析物

10、流客戶投訴原因活動步驟： 1.各小組討論物流客戶投訴的原因，不要局限于知識準備的內(nèi)容； 2.每個小組用情景劇形式表示2種原因引發(fā)的客戶投訴； 3.小組互評、教師點評,【任務(wù)實施2】,任務(wù)一 正確看待客戶投訴,2012年12月20日GE公司的耿先生使用利達公司的“國際快遞一日達”服務(wù)向美國WW公司的Ben先生寄出一份電子產(chǎn)品樣品，美國客戶要求樣品務(wù)必在美國當?shù)貢r間8月21日18：00

11、前準時送達，否則將取消100萬美元的訂單。美國當?shù)貢r間8月21日18：30美國客人仍然沒有收到樣品，Ben發(fā)郵件給李先生，要求取消訂單，憤怒之下李先生決定向利達投訴。 1.分角色扮演憤怒的李先生及客戶服務(wù)人員張同如何受理投訴。 2.填寫客戶投訴受理登記表。,,任務(wù)二 受理客戶投訴,一、物流客戶投訴處理工作總流程,任務(wù)二 受理客戶投訴,,,二、常見客戶投訴處理方式及對應(yīng)流程,任務(wù)二 受理客戶投訴,1.客戶投訴方式及對應(yīng)流程

12、:,,,二、常見客戶投訴處理方式及對應(yīng)流程,任務(wù)二 受理客戶投訴,2.信函投訴處理流程:,,,,二、常見客戶投訴處理方式及對應(yīng)流程,任務(wù)二 受理客戶投訴,3.網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程:,,,,,二、常見客戶投訴處理方式及對應(yīng)流程,任務(wù)二 受理客戶投訴,4.電話投訴處理流程:,,,,,,二、常見客戶投訴處理方式及對應(yīng)流程,任務(wù)二 受理客戶投訴,5.當面投訴處理流程:,,,,,,因 素,,受理客戶投訴活動步驟： 1.各組分角色扮演李先生和

13、公司客服人員張同； 2.表演受理客戶投訴的過程； 3.填寫客戶投訴記錄表； 4.互評與教師點評。,【任務(wù)實施】,任務(wù)二 受理客戶投訴,,海生快速消費品企業(yè)委托利達物流公司承運到達廣州和東莞的貨品，按合約規(guī)定，利達公司應(yīng)進行行郵方式發(fā)運。利達公司人員將貨品卸往行郵基地后，并未對是否裝車進行監(jiān)督。即與行郵人員交接貨品后即自行離去，而并未跟進行郵是否將該批貨物裝車發(fā)運。海生企業(yè)跟蹤人員次日始發(fā)跟蹤時，利達公司跟蹤人員反

14、饋貨品已經(jīng)裝車，可以正常到達。 海生企業(yè)廣州同事派車前往到貨點收貨時，發(fā)現(xiàn)該批貨物根本沒在車上，故此致電承運地同事查詢該批貨物具體所在。對方反饋，7月19日當日因計劃緊張（等理由）沒裝載上行郵，故此裝載的是7月20日行郵。而且在跟蹤的時候，行郵按照計劃應(yīng)到達武漢附近，海生企業(yè)已沒有任何方法更改此次運輸。導(dǎo)致海生公司對客戶的到貨預(yù)報失誤，廣州提貨車因提不到貨品導(dǎo)致空駛，引起海生企業(yè)的客戶投訴，該企業(yè)又投訴利達公司。如果你是利達公司

15、客服經(jīng)理，你有什么樣的應(yīng)對策略和技巧呢？,任務(wù)三 客戶投訴處理技巧,,一、物流日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤,1.業(yè)務(wù)人員操作失誤,,任務(wù)三 客戶投訴處理技巧,計費重量確認有誤、貨物包裝破損、運輸時間延誤、回執(zhí)單據(jù)未及時返回、貨物丟失或損壞等。,結(jié)算價格與收單價格有差別、與承諾的服務(wù)不符、對貨物運輸過程監(jiān)控不利、與客戶溝通不夠等。,2.銷售人員操作失誤,供方運輸過程中貨物丟失或損壞、送（提）貨時不能按客戶要求操作、承運工具未按預(yù)定時間到達

16、等。,3. 供方操作失誤,,一、物流日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤,4.代理操作失誤,,任務(wù)三 客戶投訴處理技巧,代理人員對收貨方的服務(wù)達不到對方要求，使收貨方發(fā)起投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。,客戶方業(yè)務(wù)員自身操作失誤，為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給物流公司、客戶方的業(yè)務(wù)人員在合作中有意刁難等。,5.客戶自身失誤,氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。,6.不可抗力因素,,二、客戶投訴處理技巧,1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說,,

17、任務(wù)三 客戶投訴處理技巧,對客戶表示理解，并做好記要；自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶；到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)。,2.設(shè)身處地，換位思考,若本方失誤，要道歉，并為客戶設(shè)計解決方案；準備三到四套解決方案，推薦并待客戶確定后實施；解決后，征求客戶的意見，爭取下次合作。,,二、客戶投訴處理技巧,3.承受壓力，用心去做,,任務(wù)三 客戶投訴處理技巧,作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。,

18、4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期,用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。,,二、客戶投訴處理技巧,5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：,,任務(wù)三 客戶投訴處理技巧,（1）學會識別、分析問題；（2）要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的

19、意識；（3）善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；（4）具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；（5）具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；（6）有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；（7）留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；（8）處理問題同時要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。,,三、正確對待客戶投訴可能會帶來商機,1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)

20、歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。,,任務(wù)三 客戶投訴處理技巧,2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳公司的產(chǎn)品及服務(wù)。,3.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。,因 素,,客戶投訴處理綜合實訓活動步驟： 1.各組閱讀情境1至情境4，進行討論。情境1：

21、中國網(wǎng)上零售師大賽委員會通過申通快遞公司給浙江湖州大學郵寄了一套初賽選拔的考試卷，考試在下午1：30開始，可是當天中午11：00湖州大學還沒有收到試卷，負責這件事的劉老師十分著急，拼命地給申通總公司聯(lián)系詢問情況。（要是你該如何處理？理由？）情境2： 大賽委員會說很早就寄出了，應(yīng)該在兩三天前就該收到了，申通公司總部說快件兩天前就已經(jīng)到湖州了，要劉老師向湖州申通分公司咨詢。（要是你該如何處理？理由？）,【任務(wù)實施1】,任

22、務(wù)三 客戶投訴處理技巧,因 素,,客戶投訴處理綜合實訓活動步驟： 1.各組閱讀情境1至情境4，進行討論。情境3： 湖州申通分公司說這個快件已經(jīng)被領(lǐng)走了，簽名的就是劉老師。劉老師憤怒地要求核對筆跡，并向申通總部和浙江申通投訴要求申通快遞承擔相應(yīng)的后果。（要是你該如何處理？理由？）情境4： 不久證明，該快件是申通公司湖州分公司員工由于快遞詳情單上劉老師的電話號碼出錯，聯(lián)系不上劉老師，才

23、冒名簽收放在湖州分公司了。（要是你該如何處理？理由？）情境5： 面對劉老師憤怒的抱怨投訴及事件的前因后果，作為公司營運經(jīng)理，下一步將如何做？（要是你該如何處理？理由？）,【任務(wù)實施1】,任務(wù)三 客戶投訴處理技巧,因 素,,客戶投訴處理綜合實訓活動步驟： 1.各組閱讀情境1至情境4，進行討論。 2.各組根據(jù)討論結(jié)果，總結(jié)出各組的實施辦法和理由。 3.各組展示成果。