實(shí)用溝通技能看電影學(xué)溝通培訓(xùn)課件實(shí)用溝通技能20150708-byronnie

1、實(shí)用,技能,溝通,,,1,溝通知識(shí)概述,溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖,1.1 溝通的定義及作用,,1.溝通的定義2.溝通的作用,,,,,,溝通,1.1 溝通的定義及作用,綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。,,1.溝通的

2、定義2.溝通的作用,,,,,1.1 溝通的定義及作用,從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：,,1.溝通的定義2.溝通的作用,,,,,1.2 溝通的重要性,1.2.1 溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有,溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。不論是語(yǔ)言或非語(yǔ)言、文字或符號(hào)、有意或無(wú)意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。,事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多

3、種方式進(jìn)行溝通。,,一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。,—— 亞里士多德,,1.2 溝通的重要性,1.2.2 “管理就是溝通”,很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。,,管理就是溝通、溝通再溝通。——杰克·韋爾奇,,最好的想法，最有創(chuàng)見(jiàn)的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！沟俜?P?羅賓斯,,企業(yè)管理過(guò)去是

4、溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通?！上滦抑?1.2 溝通的重要性,1.2.3 溝通決定生活的質(zhì)量,親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無(wú)用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。,1.2 溝通的重要性,1.2.4 溝通是成就一生的首要能力,溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的

5、溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。,假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力。,——洛克菲勒,,1.3 溝通的類別,語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。,語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通,1.3 溝通的類別,,,1.3 溝通的類

6、別,1.3 溝通的類別,1.3 溝通的類別,,上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；,,下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；,,平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；,,斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。,1.4 溝通的原理圖,,,,,,,從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來(lái)對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將

7、圍繞著這三個(gè)變量來(lái)展開(kāi)。,溝通甲方,溝通乙方,編碼（發(fā)送）,解碼（接收）,解碼（接收）,編碼（反饋）,溝通渠道,,,,,,,,你畫對(duì)了嗎？,圖 一,圖 二,,2,為啥溝通不暢,從溝通渠道的角度來(lái)分析從編碼的角度來(lái)分析從解碼的角度來(lái)分析,,沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道,1,溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝

8、通雙方不夠主動(dòng)所造成的。,,沒(méi)有選擇合適的溝通渠道,2,比如說(shuō)，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請(qǐng)您嘗試舉個(gè)例子吧：）,,沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍,3,良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷Ｈ绻麥贤ㄕ叩膽B(tài)度傲慢無(wú)禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮

9、，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。,1. 語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺,,層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒(méi)有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。,2. 不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù),,某人請(qǐng)客，見(jiàn)還有人沒(méi)來(lái)，就說(shuō)：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)？”已經(jīng)來(lái)了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說(shuō)：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒(méi)走的人也都走了。,3. 未能充分傳達(dá)自己

10、的信息,,溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。,案例：黑人的愿望,一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說(shuō)：“神燈啊，神燈，你聽(tīng)見(jiàn)我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說(shuō)：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個(gè)愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了

11、……，他居然變成了一只白色的馬桶！,我們從上面這個(gè)公式看到，文字語(yǔ)言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見(jiàn)，我們通過(guò)傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。,4. 未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用,有人總結(jié)出如下的公式：,5. 未能有效控制自己的情緒,,如果在溝通的過(guò)程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致

12、情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說(shuō)了不該說(shuō)的話，做了不該做的決定。,而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無(wú)法彌補(bǔ)的終生遺憾！,2.3 從解碼的角度來(lái)分析,1. 傾聽(tīng)誤區(qū),沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方,,美國(guó)知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？”

13、小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”,2.3 從解碼的角度來(lái)分析,當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回

14、來(lái)??！”。全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了，頓時(shí)靜默下來(lái)。,,【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。,2.3 從解碼的角度來(lái)分析,2. 同理心缺失,未能換位思考,,一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說(shuō)：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！” 小豬聽(tīng)了后回答道：“捉你們和捉我完全

15、是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命啊！”,,【點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。,,3,溝通能力提升,從溝通渠道的角度來(lái)提升從編碼的角度來(lái)提升從解碼的角度來(lái)提升,3.1 從溝通渠道的角度來(lái)提升,1. 主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道,似乎，很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，對(duì)上級(jí)有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己

16、的心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉，怕暴露自己的缺點(diǎn)等等，但如果我們不主動(dòng)、不及時(shí)地跟上級(jí)溝通，就無(wú)法及時(shí)和上級(jí)達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，無(wú)法準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的建議或意見(jiàn)，帶著猜想做事，最終導(dǎo)致做無(wú)用功，自己的努力白費(fèi)。,如果下屬不夠主動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)就要主動(dòng)些，要通過(guò)主動(dòng)溝通，來(lái)關(guān)心下屬，關(guān)注工作。不要說(shuō)，我只要結(jié)果，如果不注重過(guò)程，何來(lái)好的結(jié)果？更不能等到下屬遞出離職申請(qǐng)了，才頓感措手不及，平時(shí)哪兒去了？為什么平時(shí)不主動(dòng)跟下屬溝通呢？,3.1 從溝通渠

17、道的角度來(lái)提升,2. 選擇合適的溝通渠道,溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：,1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具（如QQ、微信等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。,2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵

18、件以作為重要的溝通證明。,3）表?yè)P(yáng)一般通過(guò)正式溝通渠道，而批評(píng)則一般通過(guò)非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。,4）需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。,,3.1 從溝通渠道的角度來(lái)提升,3. 用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍,,有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就

19、啪地一聲打開(kāi)了。,鐵桿奇怪地問(wèn)：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？鑰匙說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑男摹?因?yàn)槲易盍私馑男?,3.1 從溝通渠道的角度來(lái)提升,3. 用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍,只有真誠(chéng)，才能打開(kāi)對(duì)方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過(guò)親和的態(tài)度、懇切的語(yǔ)言與對(duì)方敞開(kāi)心扉、坦誠(chéng)相見(jiàn)。,切不可虛情假意，不要啟發(fā)對(duì)方想到這些詞語(yǔ)或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險(xiǎn)狡詐”等

20、。,,以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見(jiàn)我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見(jiàn)我之心腸?！宕鹄t《格言聯(lián)璧》,功成理定何神速，速在推心置人腹?！拙右赘桧炋铺?3.2 從編碼的角度來(lái)提升,想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。,先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中

21、庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。,1,語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理,,3.2 從編碼的角度來(lái)提升,溝通能力強(qiáng)，就是說(shuō)話說(shuō)得讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，讓對(duì)方樂(lè)于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。,德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要。說(shuō)話，不僅在于你說(shuō)什么，而更在于你是怎樣說(shuō)的。,2,巧用語(yǔ)言的藝術(shù),,3.2 從編碼的角度來(lái)提升,案例：伍舉進(jìn)諫,,2. 巧用語(yǔ)言

22、的藝術(shù),1）勸誡的藝術(shù),楚莊王登上君位后，三年以來(lái)，不處理國(guó)家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說(shuō)“有敢諫者死無(wú)赦！”。在這個(gè)時(shí)候，伍舉卻進(jìn)諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說(shuō)：“有一只大鳥(niǎo)，停留在楚國(guó)的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥(niǎo)呀？”,楚莊王說(shuō)，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人?！庇谑悄肆T淫樂(lè)，聽(tīng)政，所誅者數(shù)百人，所進(jìn)者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國(guó)人大說(shuō)。,,【點(diǎn)評(píng)】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉

23、的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見(jiàn)或建議之前，一定要先真誠(chéng)地肯定別人的勞動(dòng)成果。,這幾句話出自柯立芝口中，簡(jiǎn)直讓秘書受寵若驚。柯立芝接著說(shuō)：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的。”果然從那天起，女秘書在公文上很少出錯(cuò)了。 一位朋友知道了這件事，就問(wèn)柯立芝：“這個(gè)方法很妙，你是怎么想出來(lái)的？”柯立芝得意洋洋地說(shuō)：“這很簡(jiǎn)單，你看見(jiàn)過(guò)理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來(lái)使人不痛。,3.2 從編

24、碼的角度來(lái)提升,,2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù),2）批評(píng)的藝術(shù),柯立芝（美國(guó)第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長(zhǎng)的不錯(cuò)，但工作中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見(jiàn)秘書走進(jìn)辦公室，便對(duì)她說(shuō)：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。”,,否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。比如，說(shuō)某些方面存在不足時(shí)，說(shuō)其“欠缺”不如說(shuō)其“還有提升空間”讓人更容易接受。,點(diǎn)評(píng),為了表示歉意，總統(tǒng)邀

25、請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見(jiàn)面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)：“今天不許再談愛(ài)因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說(shuō)：“英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?！?3.2 從編碼的角度來(lái)提升,,2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù),3）說(shuō)服的藝術(shù),第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈

26、的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。,薩克斯說(shuō)完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說(shuō)：“你勝利了。”薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說(shuō)服總統(tǒng)做出了美國(guó)歷史上最重要的決策。,3.2 從編碼的角度來(lái)提升,,2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù),3）說(shuō)

27、服的藝術(shù),“拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。于是，他二話沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！?,【點(diǎn)評(píng)】溝通的最終目的就是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)，而說(shuō)服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時(shí)，可以通過(guò)故事、案例、數(shù)字或引用名言來(lái)達(dá)到說(shuō)服的目的。,曾國(guó)藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴

28、血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？,3.2 從編碼的角度來(lái)提升,,2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù),4）匯報(bào)的藝術(shù),曾國(guó)藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。,,【點(diǎn)評(píng)】?jī)H僅只是詞語(yǔ)的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化。可見(jiàn)，語(yǔ)言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！,3.2 從編碼的角度來(lái)提升,一家飯店剛招來(lái)一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來(lái)了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，

29、為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開(kāi)始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個(gè)?！闭f(shuō)完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見(jiàn)茶還不上來(lái)，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”,服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個(gè)！”客人感覺(jué)很納悶，問(wèn)：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問(wèn)她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~,3,確保信息的充分傳達(dá),,,【

30、點(diǎn)評(píng)】這是一個(gè)耳熟能詳?shù)男υ?，非常生?dòng)地說(shuō)明：如果信息沒(méi)有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。,3.2 從編碼的角度來(lái)提升,Peter Drucker講，人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。因此，要非常注重非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。,比如，用友好的眼神，誠(chéng)懇而又堅(jiān)定地看著對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通。傾聽(tīng)時(shí)身體前傾，以表示誠(chéng)懇和

31、專注。,4,重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用,,3.2 從編碼的角度來(lái)提升,少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。,5,做好情緒控制,,3.3 從解碼的角度來(lái)提升,在商業(yè)社會(huì)，傾聽(tīng)的作用尤為突出。接待員要弄清楚來(lái)訪者希望見(jiàn)誰(shuí)，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意

32、圖……這些，都離不開(kāi)傾聽(tīng)。,,1. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù),子曰：“不患人之不己知，患不知人也”。意思是不要擔(dān)心別人不了解自己，只擔(dān)心自己不了解別人。傾聽(tīng)能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。,,了解,不了解,了 解,不了解,自 我,,,公開(kāi),隱蔽,盲區(qū),未知,他人）,視窗理論,3.3 從解碼的角度來(lái)提升,俗話說(shuō)，在哪里說(shuō)得愈少，在哪里聽(tīng)到的就愈多。而且，只有很好地聽(tīng)取別人的，才能更好地說(shuō)出自己

33、的。傾聽(tīng)時(shí)，身體要前傾，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開(kāi)心扉。,,1. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù),與對(duì)方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽(tīng)，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對(duì)方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)閮A聽(tīng)，有時(shí)候問(wèn)題就解決了一半。,1）傾聽(tīng)要集中注意力,3.3 從解碼的角度來(lái)提升,,1. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù),輕易地打斷對(duì)方，沒(méi)有充分獲取對(duì)方的信息，容易造成誤判斷。同時(shí)，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕

34、不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。,2）不要打斷對(duì)方,3.3 從解碼的角度來(lái)提升,,1. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù),3）詢問(wèn)互動(dòng)，盡量挖掘充足的信息,當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來(lái)，老公正要開(kāi)始淋浴時(shí)，門鈴響了，在幾秒爭(zhēng)吵誰(shuí)該去開(kāi)門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開(kāi)門。她打開(kāi)門，看見(jiàn)Bob，他們的鄰居。在她還沒(méi)開(kāi)口之前，Bob就說(shuō)“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。,老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過(guò)了幾秒Bob給了錢就走了。

35、老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問(wèn)她：“剛剛是誰(shuí)呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。 “很好”老公說(shuō)：“那他有沒(méi)有拿他欠我的$800還我呢？”,,【點(diǎn)評(píng)】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪?。?3.3 從解碼的角度來(lái)提升,,1. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù),4）察覺(jué)非語(yǔ)言的信息，聽(tīng)出弦外之音,中國(guó)的溝通文化，決定了中國(guó)人溝通時(shí)，常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽(tīng)時(shí)，要注意觀察對(duì)方的非語(yǔ)言信息，通過(guò)觀察對(duì)方的表情、動(dòng)作、姿勢(shì)等

36、來(lái)判斷對(duì)方的態(tài)度、情緒等，并聽(tīng)出弦外之音，也就是猜中對(duì)方的心思。您能聽(tīng)出下面故事的話外之音嗎？,孔文舉年十歲，隨父到洛。時(shí)李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏曰：“我是李府君親?！奔韧?，前坐。元禮問(wèn)曰：“君與仆有何親?”對(duì)曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽(yáng)有師資之尊，是仆與君奕世為通好也?！痹Y及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至，人以其語(yǔ)語(yǔ)之，韙曰：“小時(shí)了了，大未必佳?！蔽呐e曰：“想君小時(shí)必當(dāng)了了。”韙大

37、踧踖。,3.3 從解碼的角度來(lái)提升,多數(shù)女性談到逛街的時(shí)候，想到的是休閑和快樂(lè)，而很多男性想到的則是無(wú)聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時(shí)候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險(xiǎn)；銷售員接到臨時(shí)訂單的時(shí)候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計(jì)劃和麻煩。,,2、用同理心去解碼,由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。,3.3

38、從解碼的角度來(lái)提升,有句英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！蓖硇臏贤?，沒(méi)有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。,,2、用同理心去解碼,因此，溝通時(shí)將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對(duì)方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠(chéng)地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問(wèn)題的所在，你的話語(yǔ)才能讓他/她感同身受，才能打動(dòng)他

39、/她的心，你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的！,3.3 從解碼的角度來(lái)提升,,2、用同理心去解碼,中國(guó)人只要你站在他的立場(chǎng)上去說(shuō)話，他都可以接受，你若跟他對(duì)立，他就會(huì)拒絕你，而且只要你有一句話講到對(duì)方聽(tīng)不進(jìn)去，你講的再對(duì)也沒(méi)有用?！藦?qiáng),如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng)。我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外，也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的處事能力?！Ｌ?3.3 從解碼的角度來(lái)提升,,2、用同理心去解碼,與男人溝通，

40、不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。,【同理心舉例】,,,,,,,,,,4,職場(chǎng)溝通理念,向上溝通要有“膽”平行溝通要有“肺”向下溝通要有“心”,4.1 向上溝通要有“膽”,由于受到這種等級(jí)觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國(guó)傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來(lái)越深。,上

41、下級(jí)間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，即使有，也很少有人會(huì)講真話、心里話。因?yàn)槲覀儦v來(lái)受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾，回避沖突，不強(qiáng)出頭，長(zhǎng)期以來(lái)，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對(duì)，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。,,1. 要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理,與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，下屬首先要做的就是去掉一個(gè)“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動(dòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。,即使領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來(lái)了

42、，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指點(diǎn)，無(wú)疑對(duì)克服自己在工作上的缺點(diǎn)和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時(shí)消除領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的誤解，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，能更好地指導(dǎo)自己下一步的工作。,4.1 向上溝通要有“膽”,,2. 要多出選擇題，少出問(wèn)答題,一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說(shuō)，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問(wèn)答題，并且

43、是盡可能出多選題，而非單選題。,因?yàn)榧偃缒阒粠Я艘粋€(gè)答案，就表示除了這個(gè)沒(méi)有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素。,4.1 向上溝通要有“膽”,,3. 要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋,任何已經(jīng)安排下來(lái)的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)去提醒或追問(wèn)的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒(méi)有做好，收到了什么實(shí)效？這些問(wèn)題

44、永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你時(shí)才回答。,假如你能夠不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放心。那他對(duì)你的認(rèn)可和授權(quán)就會(huì)越來(lái)越大，幾次下來(lái)以后，事情交待給你，他也就不會(huì)再過(guò)問(wèn)了。,4.1 向上溝通要有“膽”,平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。,由于社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，往往為完成一個(gè)目標(biāo)、一項(xiàng)工程、一個(gè)產(chǎn)品，需要在不同企業(yè)之間、部門之間、同事之間，在營(yíng)銷、生產(chǎn)、管理等不同環(huán)節(jié)、不同階段，共同利用

45、同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作。為此，平級(jí)之間的溝通與合作是非常必要的。,4.2 平行溝通要有“肺”,同事與我們處于同一企業(yè)、同一部門、同一車間、同一班組或同一辦公場(chǎng)所，為了生存和發(fā)展要感受同一種壓力，工作中你中有我，我中有你，誰(shuí)也少不了誰(shuí)。每天與同事在一起的時(shí)間有時(shí)會(huì)大大超過(guò)自己的家人。,同事短暫，朋友長(zhǎng)存。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時(shí)候，最好第一個(gè)想到的解決方法是以肺腑之言真誠(chéng)溝通，共同

46、協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。,4.2 平行溝通要有“肺”,,【余世維觀點(diǎn)】作為管理者，對(duì)于企業(yè)各個(gè)部門要經(jīng)常說(shuō)“我們”，不要說(shuō)“你們、他們”。談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞：“我們”，“你們、他們”會(huì)造成疏離感，破壞團(tuán)結(jié)。,地位影響人的心理，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬溝通時(shí)，不可避免會(huì)產(chǎn)生一種“居高臨下”的感覺(jué)。,當(dāng)下級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，不管他說(shuō)完沒(méi)有，只要覺(jué)得聽(tīng)懂了下屬要表達(dá)的意思，便打斷下屬的話，開(kāi)始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點(diǎn)，然后以某些指令

47、結(jié)束談話，比如“這里輪不到你說(shuō)話，你的任務(wù)就是好好聽(tīng)我說(shuō)！”“怎么這么羅嗦，按照我說(shuō)的去做就行了！”這種上級(jí)單方面發(fā)出的語(yǔ)言信息，員工的情感或需求沒(méi)有得到尊重，因此員工有可能對(duì)上級(jí)產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對(duì)的情緒。,4.3 向下溝通要有“心”,韋爾奇認(rèn)為，“真正的溝通不是演講、文件和報(bào)告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開(kāi)誠(chéng)布公地、面對(duì)面地交流，是雙向的互動(dòng)。只要花時(shí)間做面對(duì)面的溝通，大家總能取得共識(shí)”。,因此，上級(jí)與下級(jí)的溝通，

48、關(guān)鍵是要用心去溝通，并以平等的心態(tài)傾聽(tīng)他們的呼聲，尊重他們的想法，讓他們參與決策，求同存異，達(dá)成共識(shí)，做到真正與員工交心。,4.3 向下溝通要有“心”,向下溝通，需要平等的態(tài)度。駱家輝單膝跪地和9歲女孩楊芷湄交談的畫面，極好地佐證了這一點(diǎn)。楊芷湄參加美國(guó)皮克斯動(dòng)畫展，有幸向駱家輝提問(wèn)：“大使先生，您小學(xué)時(shí)功課怎么樣？我這次英語(yǔ)考了82分，媽媽罵了我?！?駱大使單膝跪在小妹妹面前，講了十幾分鐘昔往的菜鳥(niǎo)生涯。她回憶說(shuō)：“我驚呆了，沒(méi)有記住

49、多少他的話，我的腦海只有他跪下來(lái)的畫面。我清晰地看到他關(guān)愛(ài)的眼神，還有耳邊的白發(fā)?！?4.3 向下溝通要有“心”,“說(shuō)” 的忠告,小心說(shuō)話而且要「說(shuō)好話」，話說(shuō)出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脫口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的讓大家知道問(wèn)題以及來(lái)龍去脈，但往往是越急越說(shuō)不清楚，反而耽誤了時(shí)間。,急事，慢慢的說(shuō),,,大事，清楚的說(shuō),,小事，幽默的說(shuō),,,沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō),,沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō),,做不到的事，別亂說(shuō),,傷害人