危機(jī)管理培訓(xùn)課件

1、《危機(jī)管理》著名策劃人李光斗的講義關(guān)于公共關(guān)系危機(jī)有上百條定義，聰明的他做了最淺顯的描述，他說(shuō)：“公關(guān)危機(jī)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報(bào)火警，此時(shí)你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于城門(mén)失火、殃及池魚(yú)，你必須處理和鄰里的關(guān)系(社會(huì)關(guān)系)。你要去保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失(組織關(guān)系)。你的家庭會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因?yàn)榛馂?zāi)，你的形象受損

2、，要重新整合自己的形象(危機(jī)關(guān)系)。甚至由于火災(zāi)，你可能會(huì)從此一無(wú)所有(經(jīng)濟(jì)關(guān)系)。公關(guān)危機(jī)就是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們要處理的一些關(guān)系。第一節(jié)公關(guān)危機(jī)概說(shuō)一、公關(guān)危機(jī)的基本概念與公關(guān)危機(jī)相關(guān)的概念有危機(jī)、公共關(guān)系危機(jī)、危機(jī)管理、危機(jī)管理計(jì)劃等。1危機(jī)。在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，危機(jī)一詞有兩種意思。一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏。二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)（1932年的世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)）、金融危機(jī)（1997年?yáng)|南亞金融危機(jī)）、政府危機(jī)（臺(tái)灣

3、大選時(shí)面臨的政府信任危機(jī)）等。危機(jī)是一個(gè)不穩(wěn)定的時(shí)期，是一個(gè)新局面的開(kāi)始，是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這個(gè)極富哲學(xué)思辨色彩的中文詞語(yǔ)，危指的是危險(xiǎn)，機(jī)指的是機(jī)會(huì)，指出了“有危險(xiǎn)才有機(jī)會(huì)”的道理。面臨危機(jī)，必須馬上對(duì)事情做出決定，盡管決定的結(jié)果可能會(huì)好，也可能會(huì)壞。2公共關(guān)系危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)是公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)較新的術(shù)語(yǔ)。英文為PublicRelationsCrisis，專指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系。換句話說(shuō)，公共關(guān)系危機(jī)是公共關(guān)系在危機(jī)中的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，

4、是處理危機(jī)過(guò)程中的公共關(guān)系。當(dāng)危機(jī)或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)，我們要從不同的方面予以調(diào)查、處理和解決。公共關(guān)系只是解決這個(gè)危機(jī)問(wèn)題的一個(gè)視角，是危機(jī)管理或問(wèn)題管理的一個(gè)重要組成部分。在危機(jī)或?yàn)?zāi)難出現(xiàn)時(shí)，公共關(guān)系方面大體有三大任務(wù)，即預(yù)防、準(zhǔn)備和供應(yīng)。所謂預(yù)防，就是要防患于未然，做到居安思危?！叭魏问虑槎伎赡馨l(fā)生”是危機(jī)的法則。所謂準(zhǔn)備，是指成立一個(gè)“危機(jī)管理小組”，擬定面臨危機(jī)的溝通計(jì)劃。供應(yīng)，是指向傳播媒介人士提供和發(fā)布與危機(jī)有關(guān)的公共關(guān)系信息。3

5、公共關(guān)系危機(jī)處理。公共關(guān)系危機(jī)與公共關(guān)系危機(jī)處理是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。所謂公共關(guān)系危機(jī)處理，是指在公共關(guān)系理論和原理的指導(dǎo)下，公關(guān)從業(yè)人員運(yùn)用公共關(guān)系的策略、措施與技巧，來(lái)改變因突發(fā)性事件而造成的公共關(guān)系主體所面臨的危機(jī)局面的過(guò)程。如果說(shuō)公共關(guān)系危機(jī)是一種狀態(tài)，一種趨勢(shì)，是對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題的描述，那么，公共關(guān)系危機(jī)處理強(qiáng)調(diào)的則是一種行動(dòng)過(guò)程，一種結(jié)果。假如沒(méi)有問(wèn)題，沒(méi)有公共關(guān)系危機(jī)，也就不會(huì)有公共關(guān)系危機(jī)處理。危機(jī)事件一旦發(fā)生，會(huì)

6、使企業(yè)面臨十分困難的局面，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生極為不利的影響。當(dāng)1999年2月西南航空公司的T154型飛機(jī)發(fā)生空難事故后，第二天，所有的T154型飛機(jī)全部取消飛行計(jì)劃。當(dāng)然，許多乘客也不愿意再乘坐令人有不愉快記憶的T154機(jī)型的飛機(jī)。南京冠生園由于使用陳餡做月餅，被媒體曝光，幾乎使全國(guó)的冠生園瀕臨倒閉，使當(dāng)年的月餅銷(xiāo)量下降了40％多。原陽(yáng)的毒大米事件，使原陽(yáng)大米一時(shí)間無(wú)人敢與問(wèn)津。這樣，企業(yè)、組織難免有經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。4嚴(yán)重性。危

7、機(jī)事件不同于一般的矛盾或小問(wèn)題，它涉及面廣，影響巨大，危害嚴(yán)重，造成企業(yè)或組織多方面的損失和傷害，甚至遭到滅頂之災(zāi)。如“霞飛”，其危機(jī)發(fā)生后，影響十分嚴(yán)重，“霞飛”幾乎遭滅頂之災(zāi)。對(duì)中國(guó)前第一保健品牌“三株”的衰敗，人們至今還記憶猶新。1996年，湖南常德市一60多歲老人陳伯順突然死亡，其家人懷疑他是因?yàn)楹攘巳昕诜憾滤赖?，于是將三株集團(tuán)告上法庭，1996年6月湖南常德市中級(jí)人民法院做出陳伯順是因服用三株口服液致死的一審判決，三株不

8、服，上訴至湖南省高級(jí)人民法院后，三株公司在湖南市場(chǎng)上首次出現(xiàn)零銷(xiāo)售，三株口服液及三株系列產(chǎn)品在全國(guó)的銷(xiāo)售也陷入困境，生產(chǎn)三株口服液的兩個(gè)現(xiàn)代化工廠全面停產(chǎn)。1999年3月25日，湖南省高級(jí)人民法院對(duì)三株與陳伯順一案做出終審判決，三株勝訴。盡管官司打贏了，但三株的衰敗是無(wú)可避免的，三株的損失是不可挽回的。短短兩年之內(nèi)，這個(gè)年銷(xiāo)售額達(dá)80億元、號(hào)稱中國(guó)最大的保健品企業(yè)的公司已陷入全面癱瘓。三株公司董事長(zhǎng)吳炳新在勝訴之后痛心疾首：這場(chǎng)官司導(dǎo)致

9、三株數(shù)十億元的損失，十萬(wàn)人下崗。5關(guān)注性。危機(jī)事件常常成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。它往往是新聞傳播媒介最佳的新聞素材與報(bào)道線索。正如國(guó)外危機(jī)管理專家所指出的，每一起意外事件不盡相同，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)變的態(tài)度也頗見(jiàn)差異。但有一件事是無(wú)疑的：當(dāng)悲劇發(fā)生的時(shí)候，群眾和媒體的注意力一定集中在出事的公司。有時(shí)，危機(jī)事件不僅引起國(guó)內(nèi)各界公眾的關(guān)注，而且還會(huì)引起世界各國(guó)的關(guān)切和注意。如1984年12月美國(guó)聯(lián)合碳化物公司印度分公司發(fā)生的博帕爾毒氣泄露事故，

10、造成了兩千多人死亡；2001年的美國(guó)9.11事件，俄羅斯的庫(kù)爾斯克號(hào)核潛艇的沉沒(méi)，都是在非常短的時(shí)間內(nèi)成為全世界大小媒體廣泛報(bào)道的焦點(diǎn)。6危害性。危機(jī)事件一旦發(fā)生，還會(huì)造成一系列的甚至比較嚴(yán)重的危害。比如，空難、海難事故引起的危機(jī)，往往在危害企業(yè)的同時(shí)，還危害當(dāng)事人及其親屬的心理和精神健康。許多人對(duì)失去親人久久不能節(jié)哀。洛陽(yáng)的大火，由于臨近春節(jié)，使得整個(gè)洛陽(yáng)市在春節(jié)期間少了和多歡樂(lè)氣氛，而是籠罩在悲哀之中。7普遍性。危機(jī)的發(fā)生帶有普遍性

11、。大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)企業(yè)，都可能遭遇到災(zāi)難和不幸事件。世界上許多跨國(guó)公司，諸如雀巢、可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、三星等，諸如美國(guó)的尼克松政府、克林頓政府、韓國(guó)的盧太愚政府、以色列的沙龍政府，在其發(fā)展的過(guò)程中都遇到過(guò)性質(zhì)不同、表現(xiàn)形式各異的危機(jī)。1985年，美國(guó)萊克西肯傳播公司對(duì)美國(guó)主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一項(xiàng)調(diào)查表明，89％的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為“企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”。8復(fù)雜性。公共關(guān)系危機(jī)有比較顯著的復(fù)雜性。一旦發(fā)生危機(jī)，無(wú)論是處