權(quán)限下放方案(初稿)

1、投訴臺(tái)權(quán)限下放方案投訴臺(tái)權(quán)限下放方案目標(biāo)：通過(guò)權(quán)利下放，有效降低投訴工單轉(zhuǎn)發(fā)率（以下統(tǒng)稱為：工單），降低人力成本，減少由于部門(mén)溝通導(dǎo)致的工單問(wèn)題。調(diào)查分析總體概況簡(jiǎn)述：獲取到投訴受理8月份投訴受理明細(xì)單，分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，工單來(lái)源主要為“10000號(hào)”，如圖1：圖1工單來(lái)源分析明顯可以看到來(lái)自“10000號(hào)”的工單量遠(yuǎn)多余其他來(lái)源，因此重點(diǎn)分析“10000號(hào)”工單問(wèn)題，則可以高效揭示工單問(wèn)題并使之得到有效解決，從而達(dá)到降低工單轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量的目的

2、。再通過(guò)工單流轉(zhuǎn)次數(shù)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)如下規(guī)律：流轉(zhuǎn)次數(shù)在27之間的工單占據(jù)了大量工單的比例，特別是流轉(zhuǎn)次數(shù)為4和5的工單量數(shù)目最多，如圖2。圖2工單流轉(zhuǎn)次數(shù)分析這與投訴臺(tái)的權(quán)限結(jié)構(gòu)和處理流程相關(guān)，匯集幾大工單處理流程，可以總結(jié)出工單的一般處理流程的起始階段：開(kāi)始——受理——判斷是否可直接處理——如無(wú)法直接處理，則轉(zhuǎn)發(fā)到其他部門(mén)請(qǐng)求協(xié)助。而通過(guò)訪談?wù){(diào)研，發(fā)現(xiàn)投訴臺(tái)人員基本權(quán)利僅為：查詢權(quán)與需要做進(jìn)一步的調(diào)查研究才能發(fā)現(xiàn)。前面已經(jīng)分析了關(guān)于產(chǎn)品與

3、服務(wù)中影響工單數(shù)量的主要因素，現(xiàn)在就以上問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限分析，以得出權(quán)限與工單之間的關(guān)系。根據(jù)《投訴受理明細(xì)單》中的“受理內(nèi)容”字段內(nèi)容來(lái)分析，投訴臺(tái)的工作職責(zé)由“滿意專家”、“投訴處理專家”演變?yōu)椤肮无D(zhuǎn)派專家”，與崗位設(shè)置和員工期望背道而馳。其根源問(wèn)題便在于權(quán)限的分配上，投訴臺(tái)擁有權(quán)限太少，以至于只要是關(guān)于其他部門(mén)或者超出解釋范圍外的投訴，都要依靠“相關(guān)部相關(guān)部門(mén)”協(xié)助。而權(quán)力等于責(zé)任，投訴臺(tái)員工的權(quán)限太少，也相對(duì)容易滋生低責(zé)任

4、感與逃避心態(tài)?，F(xiàn)根據(jù)上述問(wèn)題擬定一套關(guān)于權(quán)限下放的方案如下。方案目標(biāo)：通過(guò)權(quán)限下放措施，達(dá)到減少工單流轉(zhuǎn)次數(shù)與攔截能力，提高投訴臺(tái)員工責(zé)任感和成就感。方案方法：頭腦風(fēng)暴、統(tǒng)計(jì)分析、人員培訓(xùn)方案內(nèi)容：一確定權(quán)限范圍與內(nèi)容。二制定權(quán)限使用規(guī)范三確定權(quán)限下放對(duì)象與流程四確定權(quán)限下放的風(fēng)險(xiǎn)以及應(yīng)對(duì)策略五權(quán)限下放后效果評(píng)估與改進(jìn)措施方案步驟：1.確定權(quán)限范圍與內(nèi)容，根據(jù)上述分析，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)根據(jù)“服務(wù)類型”與“產(chǎn)品類型”工單分析確定權(quán)限下放范圍。權(quán)限

5、范圍的鎖定原則為：應(yīng)用頻數(shù)高、權(quán)限風(fēng)險(xiǎn)低、應(yīng)用頻數(shù)高、權(quán)限風(fēng)險(xiǎn)低、權(quán)限適用規(guī)范程度高、權(quán)限使用流程短權(quán)限適用規(guī)范程度高、權(quán)限使用流程短。從“服務(wù)類別”與“產(chǎn)品類型”出發(fā)，初步確定為上述分析結(jié)果的幾大范圍，再組織投訴臺(tái)人員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，收集投訴臺(tái)自身人員體驗(yàn)，確定權(quán)限下放的主要內(nèi)容。再結(jié)合投訴臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)下放權(quán)限進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，需具體到條目。（此項(xiàng)工作需要貴公司提供權(quán)限指導(dǎo)書(shū)和部門(mén)責(zé)任書(shū)）根據(jù)統(tǒng)計(jì)得出初步權(quán)限為（僅供參考）：核實(shí)權(quán)

6、限核實(shí)權(quán)限：對(duì)用戶問(wèn)題的根源以及相關(guān)人物進(jìn)行核實(shí)；基礎(chǔ)業(yè)務(wù)修改權(quán)限基礎(chǔ)業(yè)務(wù)修改權(quán)限：在公司規(guī)范內(nèi)，用戶合理業(yè)務(wù)修改權(quán)限，可直接辦理；減免退費(fèi)權(quán)限減免退費(fèi)權(quán)限：根據(jù)實(shí)事情況，確實(shí)應(yīng)該予以退費(fèi)等情況，核實(shí)后可直接退費(fèi)。2.確立權(quán)限使用規(guī)范，確定權(quán)限下放具體條目后，再結(jié)合公司原有規(guī)范，制定權(quán)限使用規(guī)范。例如：下放“小額退款”與“系統(tǒng)核實(shí)”權(quán)限給投訴臺(tái)后，當(dāng)用戶投訴相關(guān)問(wèn)題后，投訴臺(tái)可自行進(jìn)行系統(tǒng)核實(shí)，并根據(jù)核實(shí)情況，在證據(jù)充分，且符合退款條件

7、后，投訴臺(tái)可自行退款給客戶。這樣便可攔截一條工單的轉(zhuǎn)派，不需要轉(zhuǎn)到核實(shí)人員，再轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)人員等等。（此項(xiàng)工作需要進(jìn)行長(zhǎng)期建設(shè)，可施行化零為整的方法，從最小的條目和權(quán)限開(kāi)始，逐條遞增，落實(shí)使用規(guī)范）3.確定權(quán)限下放對(duì)象，根據(jù)投訴臺(tái)員工業(yè)績(jī)與經(jīng)驗(yàn)，可將投訴臺(tái)人員作分級(jí)處理，根據(jù)人員等級(jí)確定權(quán)限下放的人員對(duì)象。也可以通過(guò)委培投訴臺(tái)人員分別進(jìn)行各個(gè)專業(yè)方向的學(xué)習(xí)，來(lái)確定各個(gè)范圍內(nèi)的權(quán)限對(duì)象。為確保權(quán)限被正確使用，防止權(quán)限濫用，導(dǎo)致公司損失，則應(yīng)根