平衡記分卡用于績效管理

1、平衡記分卡用于績效管理績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強企業(yè)的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助企業(yè)實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃?？冃Ч芾硎枪芾碚吲c員工之間在目標與如何實現(xiàn)目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法以及促進員工取得優(yōu)異績效的管理過程。高效的績效管理體系是企業(yè)實現(xiàn)運營目標的重要的工具。目前有很多績效管理的方法如常用的MBO（目標管理）、PKI（

2、關(guān)鍵績效指標）、360度評價法等等。由于財務(wù)指標的局限性，美國學(xué)者RobertS.Kaplan和DavidP.Nton提出了平衡記分卡的業(yè)績考核新方法，本文對將平衡記分卡用于績效管理進行探討。一、平衡記分卡介紹1.平衡記分卡提出的背景1)信息時代企業(yè)的成功，依賴于對知識資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴于從職能專業(yè)化向基于顧客的流程運作的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的財務(wù)模式績效管理偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評估與管理顯得無力。2)顧客需求

3、的日趨個性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應(yīng)、創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以滿足客戶群體的愿望。3)產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新和改進將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高、先進信息技術(shù)的應(yīng)用和組織內(nèi)部關(guān)鍵流程的協(xié)同作用。傳統(tǒng)財務(wù)模式績效管理不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價。4)當企業(yè)實施以上轉(zhuǎn)變時，其成敗是不能用傳統(tǒng)的、短期性的財務(wù)指標衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性。平衡記分卡采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。戰(zhàn)略性的

4、平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡最近的評估指出，全世界排名前1000名的企業(yè)中，約60%的企業(yè)正在使用或內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標評估指標計劃財務(wù)財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標評估指標計劃客戶客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標評估指標計劃學(xué)習與成長學(xué)習與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標評估指標計劃戰(zhàn)略與設(shè)戰(zhàn)略與設(shè)想3.平衡記分卡的結(jié)構(gòu)和

5、指標平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)需要考慮協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，努力達到目標的一致；鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；凝聚組織，增加溝通，其核心就在于“平衡”。因此，在設(shè)計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標。平衡記分卡的結(jié)構(gòu)為：1)產(chǎn)出（財務(wù)）方面：如資本報酬率、現(xiàn)金流、項目盈利性等指標。2)學(xué)習與成長方面：從創(chuàng)新和學(xué)習角度評價企業(yè)運營狀況：可用新服務(wù)收入所占比例、提高指數(shù)、雇員建議數(shù)、雇員人均收益等指標。3)顧客方面：

6、如顧客滿意度指數(shù)、市場份額、價格指數(shù)、顧客排名調(diào)查等指標。4)內(nèi)部業(yè)務(wù)過程方面：如與顧客討論新工作的小時數(shù)、投標成功率、返工、安全事件指數(shù)、項目業(yè)績指數(shù)等指標。通常情況下，平衡計分卡將關(guān)鍵性衡量指標按下列方法分類：結(jié)果性指標和驅(qū)動性指標；財務(wù)指標和非財務(wù)指標；內(nèi)部指標和外部指標。1)結(jié)果性指標和驅(qū)動性指標?結(jié)果型指標：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標”，它告訴管理人員發(fā)生了什么；如加快周轉(zhuǎn)時間?驅(qū)動指標：屬于“超前指標（或領(lǐng)先指標）

7、”，它揭示實施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進展，并用以影響組織中的行為。如驅(qū)動指標鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標的實現(xiàn)。2)財務(wù)指標和非財務(wù)指標?財務(wù)指標：費用標準、收益標準、資本標準等。?非財務(wù)指標：計劃方案指標：如具有彈性的預(yù)算計劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等這類標準在評價是可能需要運用主管的判斷，其中部分指標是客觀的。還有無形標準：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意

8、度、社區(qū)的形象等3)內(nèi)部指標和外部指標?內(nèi)部指標：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。?外部指標：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽等。優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部指標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎(chǔ)上提高對外部指標的關(guān)注。二、平衡記分卡的適應(yīng)性分析經(jīng)濟全球化的一個直接影響就是使所有企業(yè)面臨著不斷加劇的競爭。如何適應(yīng)加入WTO之后

9、的競爭，使我國的民族產(chǎn)業(yè)擺脫落后局面，成為企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。但分析我國企業(yè)的現(xiàn)狀，仍存在諸多的問題：1)財務(wù)方面：我國企業(yè)多數(shù)面臨現(xiàn)金流的問題，在具有高營業(yè)額的情況下，利潤率卻很低。因為機制的閑置資產(chǎn)使用率低，壞賬多等為企業(yè)頭疼的問題。2)市場方面：缺乏相關(guān)的市場信息，決策不能科學(xué)化；不能夠進行市場細分，缺乏客戶忠誠度；無法應(yīng)對競爭對手和經(jīng)濟全球化的挑戰(zhàn)，市場份額無法擴大甚至在縮小。3)產(chǎn)品服務(wù)：我國企業(yè)的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新是一個現(xiàn)實，R&D投