第1、2講溝通與 管理溝通

1、管 理 溝 通Managerial Communication,吳美滿wmm04jgx@163.com13705955335,教學(xué)安排,課程目標(biāo)教學(xué)方法學(xué)習(xí)要求時間安排課程考核參考書目,課程目標(biāo),建立管理溝通意識，掌握基本的個人溝通技巧期望目標(biāo)是使學(xué)生了解和掌握企業(yè)中管理人員應(yīng)當(dāng)具備的管理溝通知識和能力。,學(xué)習(xí)要求,管理溝通是一門技能性很強的課程。要求每個學(xué)生把理論學(xué)習(xí)和自己的實踐充分結(jié)合起來，把學(xué)習(xí)討論得到的溝

2、通心得用于日常管理工作，以不斷提升自己的溝通理念和思維方式；要求每個學(xué)生都要積極參與課堂上的各種討論和演練，強調(diào)師生互動。,時間安排,本教程按照36個學(xué)時設(shè)計,成績考核,（1）出勤率與平時課堂討論 （20％）（2）個人平時作業(yè)（10％）（3）期末成績（70％）,參考書目,1、蓋勇、王懷明主編《管理溝通》 山東人民出版社、2003年8月出版2、孫健敏主編《管理中的溝通》 企業(yè)管理出版社、2004年1月出版3、張作儉主編《

3、有效管理溝通指南》 科學(xué)技術(shù)文獻出版社 2004年12月出版 4、中文版《管理溝通》——理念與技能 科學(xué)出版社,目錄,第一章 溝通的概述 第二章 管理溝通第三章 組織溝通 第四章群體、團隊溝通第五章 會議溝通 第六章 危機溝通第七章 面談 第八章 人際溝通第九章 傾聽

4、 第十章 非語言溝通第十一章 口頭溝通 第十二章 書面溝通第十三章 壓力溝通 第十四章跨文化溝通,第一講 溝通概論 明確溝通的含義 了解溝通的基本過程、方式和要素 識別溝通的障礙 掌握克服溝通障礙的策略。,,第一節(jié) 溝通的含義,一、什么是溝通？,就是指人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定渠道，以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進行信息、知識與情報等交流、傳遞和交換，并尋求

5、反饋以達到相互理解的過程。 人醒著的時候大約有70%的時間在進行溝通。,如何理解溝通的定義呢?,（一）溝通首先是意義的傳遞 如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說，說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。,,（二）信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。 如果寫給我的一封信使用葡萄牙語，那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。溝通是意義上的傳遞與理解。完美的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞

6、后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。,,（三）有效的溝通使雙方能準(zhǔn)確地理解信息的含義 在現(xiàn)實生活中，不少人認為，有效的溝通就是使別人接收自己的觀點。實際上，你可以明確地理解對方所說的意思但不一定同意對方的看法。 因為溝通雙方能否達成一致意見，對方是否接受你的觀點，往往并不是溝通有效與否這個因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致、價值觀是否相似等其他關(guān)鍵因素。,,（四）溝通是一個雙向、互動的反饋

7、和理解過程 我們每天都在與他人進行各種各樣的溝通，但并不是每個人都是成功的溝通者，也不是每一次溝通都成功。這是因為溝通不是一個純粹單向的活動。 有時你已經(jīng)告訴對方你所要表達的信息，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是你所說的與他所理解的并不完全一致的。甚至接受者未對你發(fā)出的信息作出反饋，那么溝通就沒有達成。,,二、普遍的錯誤觀點 人們對于溝通的理解和認識各種各樣，但多數(shù)缺乏對溝通含義的完整認識。 由于對溝通的錯誤理解就

8、造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗或工作效率低下。,,以下是三種最為普遍的錯誤觀點：1、溝通不是太難的事，我們不是每天都在進行溝通嗎？2、我告訴他了，所以我已和他溝通了。3、只有當(dāng)我想要溝通時，才會有溝通。,溝通的分類 根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通、非言語溝通。,,三、真正的溝通應(yīng)該涵蓋以下五個方面： 想說的、實際說的、聽到的、理解的、反饋的,,,A,想說的,實際說的,聽到的,理解的,

9、反饋的,B,,,,,,,,,其中A代表信息發(fā)送者；B代表信息接收者。 理想的情況是，聽眾所反饋的其對該信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。但事實不盡如此。,溝通漏斗,,,,,,,,,,你想表達的100%,你表達出來的80%,別人聽到的60%,別人理解的40%,別人記住的20%,別人執(zhí)行的10%,,,經(jīng)典案例： 某人請四位朋友吃飯，結(jié)果只到三位，他便說：“該來的沒來。”誰知已到的一位聽后極為不滿，說：“那么我是不該來的

10、了?！绷⒓窗瓮缺阕?。主人急了：“不該走的又走了。”另一位朋友聽后更不高興：“那你是說我該走啰。”便也抽身離去。 這時最后一位朋友便開導(dǎo)他：“你不該這樣說話?！敝魅藚s答道：“我又不是說他?！薄澳悄闶钦f我該走啰？”于是最后一位也走了，弄得那位主人百思不得其解：“為什么都走了呢？”,第二節(jié) 溝通的基本模型,一個完整的溝通過程包括以下六個環(huán)節(jié)： 渠道 接收者 編

11、碼 譯碼發(fā)送者 反饋,噪音,,,,,,,,,,,,第三節(jié) 溝通的要素,一、信息發(fā)送者 信息源于發(fā)送者,信息是否可靠，溝通是否有效與發(fā)送者的可信度密切相關(guān)。,你的可信度如何？,這里涉及到聽眾對你的看法，即你要考慮自己的可信度－－他們對你的信任、信心、仰賴。 初

12、始可信度－－在開始溝通之前聽眾對你的看法。這與你是誰，你代表什么以及你過去與他們的接觸有關(guān)。 后天可信度－－在你與聽眾溝通之后，聽眾對你所形成的看法。,溝通策略,,影響可信度的因素和技巧,,,,,2、聽眾,聽眾（讀者）分析策略—— 是指根據(jù)聽眾（讀者）的需求和喜好調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。,這是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié),溝通策略,聽眾策略所要解決的問題,（1）他們是誰 （2）他們了解什么,溝通策略,

13、怎樣了解你的受眾？,· 分析聽眾中的每一個成員 ： 考慮他們的教育層次、專業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛好，他們的意見、喜好、期望和態(tài)度各是什么？· 對聽眾做整體分析： 通過分組來進行分析。他們的群體特征是什么？立場如何？他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價值觀又是怎樣的？,溝通策略,3、溝通者目標(biāo),溝通者自身如何明確溝通目標(biāo)，并在該目標(biāo)的指引下，結(jié)合自身的可信度，選擇相應(yīng)

14、的溝通渠道。,你的目標(biāo)是什么,為了確定你的溝通目標(biāo)，需要對目標(biāo)進行細分。按照從一般到具體的程度，可分為三個層次： 總體目標(biāo) 行動目標(biāo) 溝通目標(biāo),,,,,,,4、信息,在信息溝通發(fā)生之前，首先要思考如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。因此，信息策略主要在于兩個方面：1．怎樣強調(diào)信息？2

15、．如何組織信息？,溝通策略,聽眾記憶曲線,怎樣強調(diào)信息,溝通策略,如何闡述重點？,直接切入主題 －－在開頭闡述重點間接切入主題－－在結(jié)尾說明重點,溝通策略,5、溝通渠道,渠道就是指信息傳遞的途徑和方式。 信息除了可以通過面對面的方式直接進行傳遞之外，還可以借助媒體進行傳遞，例如：書面媒體、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等。研究表明，面對面溝通是影響力最大的溝通方式。新的渠道改變了我們對于溝通渠

16、道的傳統(tǒng)認識。,溝通策略,幾種溝通渠道的比較,溝通策略,,,六、溝通環(huán)境 溝通總是在一定的環(huán)境中發(fā)生的，任何形式的溝通都會受到各種環(huán)境因素的影響。1、心理背景2、物理背景3、社會背景,,,一方面指溝通雙方的社會角色關(guān)系,另一方面還包括溝通情景中對溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的其他人。,,4、文化背景 文化背景是指溝通者長期的文化積淀，也是溝通者較穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。它可以涵蓋國家、地區(qū)

17、、企業(yè)和個人的。,,七、反饋 反饋的形式是多樣的，可以是口頭的或書面的、語言的或非語言的、有意的或無意的、直接的或間接的、即刻的或延緩的、內(nèi)在的或外在的。 反饋可以檢驗信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。,第四節(jié) 溝通的方式,人們根據(jù)不同的溝通目的、聽眾及溝通內(nèi)容等選擇不同的方式與他人溝通。方式的選擇往往取決兩個方面的因素，即信息發(fā)送者希望對內(nèi)容控制的程度以及聽眾參與的程度。一、告知二、推銷三、征詢四、參

18、與,,很難以優(yōu)劣來評定上述每種溝通方式。溝通方式的選擇完全取決于溝通目的、聽眾和信息內(nèi)容。有時可以選擇單一的方式，有時也可結(jié)合運用多種方式進行溝通。,你所選擇的溝通形式是什么？,,聽眾參與程度,低,高,內(nèi)容控制程度,低,高,,告知,,推銷,,征詢,,參與,,溝通策略,第五節(jié) 溝通中的障礙,一、發(fā)送者的障礙1、目的不明2、表達模糊3、選擇失誤（時機、通道、對象）4、形式不當(dāng)二、接收者的障礙1、過度加工,,2、知覺偏差3、心

19、理障礙4、思想差異,第六節(jié) 有效溝通的策略,一、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍǖ蓝?、充分利用反饋機制三、以行動強化語言四、避免一味說教五、考慮接收者的觀點和立場（同理心）,,什么是溝通中的同理心？,同理心,同理心是個心理學(xué)概念?；疽馑际钦f，你要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。工作中因為某件事發(fā)生了沖突，也有說“你坐那個位置看看，也會這樣做”，說的也是同理心的概念。,同理心包括兩個層次。 表層的

20、同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點，就達到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。,有個英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”,,綜上所述，有效的溝通 首先是樹立正確的溝通理念：無論我是否同意你的觀點，我將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時

21、將我的觀點更有效地與你交換。 其次是思考如何建立有效的溝通策略。這里即包含發(fā)送者的策略，也包含接受者的策略，還包含信息策略，通道選擇策略等。,,第二章 管理溝通,,[學(xué)習(xí)目的]了解管理溝通的含義明確管理職能與溝通的關(guān)系識別管理者的溝通角色確定管理溝通的作用識別影響管理溝通的因素掌握有效管理溝通的策略,問題1：,什么是管理溝通？與人際溝通有什么區(qū)別？,什么是管理溝通？,管理溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想

22、和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。管理溝通的內(nèi)容有三大要素：,要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,人際溝通與管理溝通的關(guān)系,問題2：,管理溝通對企業(yè)來說意味著什么？,核心競爭力,企業(yè)溝通兩大基本任務(wù),一、通過溝通企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員形成對企業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一認識，促使企業(yè)各項工作有效運行。 二、通過溝通協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突

23、、社會沖突以及文化沖突，以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會關(guān)系環(huán)境,兩個70％的含義,第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%的時間花在溝通上。,,第二個70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂

24、得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。,管理溝通的作用,一、管理溝通是潤滑劑。二、管理溝通是黏合劑三、管理溝通是催化劑,中國企業(yè)管理者的溝通能力,今年有２８家中國公司參加了亞太地區(qū)人力資本指數(shù)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果清楚地顯示，在保留員工的福利措施以及完善的溝通制度方面，中國公司得分較低，說明在這些方面中國經(jīng)理人的管理水平還有待提高。,小資料：,第二節(jié) 影響管理溝通的主要因素,一、組織內(nèi)

25、部環(huán)境1、組織結(jié)構(gòu)2、組織文化二、組織外部環(huán)境 1、包括兩個層面： 第一、具體環(huán)境，由顧客、競爭者、供應(yīng)商、投資與融資機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和政府部門等有關(guān)組織構(gòu)成。,,第二、一般環(huán)境，由經(jīng)濟、技術(shù)、政治、社會、法律、文化和自然資源要素構(gòu)成。 外部環(huán)境最大的特點是具有不確定性,具體來講,不確定性包括兩個變量:1、復(fù)雜性2、多變性,,三、管理者類型及其溝通風(fēng)格 1、約哈瑞窗。這是由約瑟夫.盧夫特和哈

26、瑞.英格姆提出的一種用于研究人們改進信息溝通的方法,它將人的心靈想象成一扇窗,其中的四個區(qū)域分別代表個體特征中與溝通有關(guān)的部分。第一扇窗：公眾的我第二扇窗：背脊的我第三扇窗：隱秘的我第四扇窗：潛在的我,約哈里窗口（ Johari Window ）,,公開區(qū) 就是你自己知道,同時別人也知道的一些信息.如姓名、性格、工作單位等。 盲目區(qū) 經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點，可能是自己意識不到，但別人看到的缺點。盲目區(qū)

27、的信息如性格的弱點或平時自己不在意的一些不好行為。,,秘密區(qū) 關(guān)于你自己的某些信息，你自己知道，但別人不知道。未知區(qū) 關(guān)于你的某一信息，你自己不知道，別人也不知道。 任何人都有上述四種信息,在他人看來每個人的這四種信息的多少是不一樣的。,,問題： 1、如果一個人的公開區(qū)的信息很大，你們感覺他會是一個什么樣的人？ 2、如果一個人的盲目區(qū)的信息很大，你們感覺他會是一個什么樣的人？,,3、如果一個人的秘密區(qū)的

28、信息很大，你們感覺他會是一個什么樣的人？4、如果一個人的未知區(qū)的信息很大，你們感覺他會是一個什么樣的人？,自我暴露與反饋 (Self-Disclosure),反饋,,2、根據(jù)約哈瑞窗的分析維度可以將管理者分為四種類型：（1）雙盲型（2）被動型（3）強制型（4）平衡型,,3、管理模式 作為管理者就意味著你的工作是管人，但由于每個管理者的性格、經(jīng)歷不同、慢慢地形成自己的領(lǐng)導(dǎo)模式。一般來說，基本的領(lǐng)導(dǎo)模式有4種，但什么

29、時候采取什么樣的領(lǐng)導(dǎo)模式，一定要根據(jù)具體的環(huán)境進行抉擇。,,（1）命令式 這種領(lǐng)導(dǎo)模式的特點是管理者對員工以命令和強制為主，員工只能服從而不能有自己的想法和意見。但如果要完成一項非常復(fù)雜的工作，而員工又經(jīng)驗不足，工作又不主動，時間緊迫，那么管理這最適合選擇就是命令式領(lǐng)導(dǎo)模式。,,（2）指導(dǎo)式： 這種領(lǐng)導(dǎo)模式的特點是管理者注重對員工進行指導(dǎo)，而不是單純的運用命令方式，如果員工工作比較主動并具有豐富的工作經(jīng)驗，適宜采用這種模

30、式。 通過花時間和員工進行溝通，以友好的方式向他們比較詳細地說明工作，并幫助他們理解工作，實行雙向溝通。,,（3）支持式 這種領(lǐng)導(dǎo)模式的特點是強調(diào)管理者幫助員工成長，通過塑造合適的組織氛圍，提供支持，使員工完成工作績效。如果員工技術(shù)嫻熟，而領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的關(guān)系比較密切，這種情況下適合選擇這種模式。,,（4）授權(quán)式 把工作授權(quán)給員工完成，領(lǐng)導(dǎo)很少或不進行干預(yù)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系十分密切，而且他們完全可以勝任工作，可以

31、放心的讓他們干下去。這時領(lǐng)導(dǎo)適合選擇這種模式。在這種方式中，管理者與員工相處融洽，平等友好。,基本的領(lǐng)導(dǎo)模式,,總之，如果你把這四種基本領(lǐng)導(dǎo)模式與職員的特點和工作經(jīng)驗有效地結(jié)合起來加以考慮和分析，你就能在特定的環(huán)境中確定哪一種領(lǐng)導(dǎo)模式最適用。,,為了改變現(xiàn)有模式以適應(yīng)具體環(huán)境的需要，你必須具備以下三個方面的特殊技能。 1、分析技能：評價下屬完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度。2、變通技能：根據(jù)具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領(lǐng)導(dǎo)模式。,,

32、3、溝通技能1）怎樣簡明扼要的說明任務(wù)的性質(zhì)2）怎樣告訴員工去做什么，如何去做3）怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的員工怎樣和員工建立和諧的關(guān)系,,4）怎樣與員工一起探討問題、聽取他們的意見、了解他們的感情5）怎樣有效委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題6）作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為,,考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：事例一 1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完

33、成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?,,(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問題。 (4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,,事例二 2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升

34、以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?,,(1)實施變更，密切注視工作情況。 (2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 (3)同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。 (4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法.,第三節(jié) 有效

35、管理溝通的策略,一、優(yōu)化組織溝通環(huán)境 1、具備溝通知識 2、營造良好的組織氛圍3、制定共同的目標(biāo),,二、檢查和疏通管理溝通網(wǎng)絡(luò)（上行溝通和下行溝通的渠道是否順暢）1、屬于政策、程序、規(guī)則和上下級之間關(guān)系的管理網(wǎng)絡(luò)或共同任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)。2、解決問題、提出建議等方面的創(chuàng)新活動網(wǎng)絡(luò)。3、包括表揚、獎賞、提升以及聯(lián)系企業(yè)目標(biāo)和個人所需事項在內(nèi)的整合性網(wǎng)絡(luò)。4、包括公司出版物、宣傳欄等指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò),,。三、明確目的（每次溝通的目

36、的不能太多）四、調(diào)整管理溝通風(fēng)格，提升管理效率（一）彼此尊重和順應(yīng)對方的溝通風(fēng)格，積極尋找雙方利益相關(guān)的熱點效應(yīng)。（二）調(diào)整自己的溝通風(fēng)格,,五、因人而異，慎重選擇語言文字六、建立反饋機制七、避免干擾八、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機、方式和環(huán)境九、雙向溝通機制,案例一,朱峰由于業(yè)務(wù)出色，被提拔為貿(mào)易融資部的經(jīng)理。貿(mào)易融資部有20人，其中大部分為30歲左右的女員工，已結(jié)婚并有小孩。 朱峰雖然業(yè)務(wù)精湛，但是工作經(jīng)歷較短，大部分融資部的

37、員工的資歷都比他長。作為一位年輕的新領(lǐng)導(dǎo)，你覺得他應(yīng)如何與他們溝通，了解部門的最新動向，使工作走上正軌？,,策略：1、通過前任經(jīng)理，了解該部的業(yè)務(wù)情況、人事狀況及其他相關(guān)事宜。2、積極與部門中非正式組織的核心人物進行溝通3、與每位員工進行面對面交流4、召開正式的部門工作會議，邀請上司一同參加5、提出試行彈性工作制,,6、生日送蛋糕、紅白喜事安排其他的溫暖工程。7、在日常工作中，每季度與每位員工談話一次（辦公室、午飯時間或其他

38、非正式場合）。8、在與管理層的溝通中，堅持及時反應(yīng)本部的最新狀況，積極響應(yīng)管理層創(chuàng)新革新的領(lǐng)導(dǎo)思路，主動分憂解難，在重大問題上，主動尋求管理層的支持。,案例二,如果單位要組織一次外地旅游，該如何組織？,,策略：1、民主、集思廣益。2、請示、組織批準(zhǔn)。3、執(zhí)行細節(jié)處理。4、回饋、總結(jié),案例三,有一位情緒非常激動的上訪者在你單位，強烈要求見領(lǐng)導(dǎo)，你該如何處理？,,策略： 對突發(fā)事件的處理，首先要沉穩(wěn)應(yīng)對，不能以強烈情緒對抗強