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文檔簡介
1、物業(yè)報(bào)修工作流程活動(dòng)活動(dòng)名稱執(zhí)行人活動(dòng)內(nèi)容輸出編號(hào)001報(bào)修業(yè)主、用戶、向服務(wù)中心前臺(tái)客服報(bào)修電話、記錄員工002接報(bào)修前臺(tái)客服人服務(wù)中心客服人員接到報(bào)修后填寫《來電來訪記錄《來電來訪記員表》,要盡可能詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容及位置,要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、電話等。錄表》、通知工程部003派工工程部值班人員工程部值班人員接收報(bào)修信息并填寫《維修服務(wù)單》。,并指派專業(yè)人員《報(bào)修登記表》、20分鐘內(nèi)(或在與《報(bào)修登記表》、《維修服客戶約定的時(shí)間
2、內(nèi))到達(dá)維修現(xiàn)場,重要情況及時(shí)告知工程主管;務(wù)單》004維修前溝通維修人員維修人員在維修前,與顧客進(jìn)行情況溝通,如需收費(fèi)應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》征詢顧客意見,講明材《報(bào)修登記表》料使用和價(jià)格;005006領(lǐng)工具材料料上門維修維修人員維修人員服務(wù)中心工程部應(yīng)備常用的維修材料,維修人員及時(shí)按領(lǐng)料程序領(lǐng)料。維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定進(jìn)行維修任務(wù);維修人員在服務(wù)的過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的文明禮貌規(guī)定,工服整潔,鞋套、佩戴工牌,
3、遵守顧客的規(guī)矩和習(xí)慣;遇到疑難復(fù)雜的維修項(xiàng)目不能按時(shí)完工的應(yīng)及時(shí)向顧客進(jìn)行解釋,并確定完工時(shí)間;暫無法修復(fù)的應(yīng)向顧客說明原因并確定修復(fù)的時(shí)間;確實(shí)無法修復(fù)的應(yīng)經(jīng)班長同意并向顧客說明情況;維修完畢應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場,保持整潔;具體見《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》;公共區(qū)域更換下來的維修材料應(yīng)予以回收。007驗(yàn)收確認(rèn)業(yè)主用戶相關(guān)部門維修完畢后,維修人員需請顧客對(duì)維修情況及內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收和確認(rèn),如對(duì)維修人員的工作質(zhì)量不滿意則要求其繼續(xù)維修,直至滿意為止,并在
4、《維修服務(wù)單》上簽字,選擇交費(fèi)方式及表明服務(wù)質(zhì)量的意見;008審核確認(rèn)工程部主管經(jīng)理工程部主管經(jīng)理應(yīng)對(duì)維修服務(wù)的質(zhì)量經(jīng)常進(jìn)行抽查跟蹤和檢查,并對(duì)《報(bào)修登記表》、《維修服務(wù)單》進(jìn)行審核及簽字;009單據(jù)分發(fā)存檔前臺(tái)客服人員《維修服務(wù)單》一聯(lián):交回客服部;二聯(lián)交財(cái)務(wù);三聯(lián)交客戶;客服人員每日將《維修服務(wù)單》送交服務(wù)處財(cái)務(wù)人員;010回訪記錄前臺(tái)客服人員客服部員工客服主管記錄維修完成的情況記錄在《報(bào)修登記表》中,并針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量、價(jià)格
5、和《報(bào)修登記表》、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪,將回訪情況記錄在《報(bào)修登記表》;《維修月匯總每月底將維修情況匯總;若顧客對(duì)安裝維修人員的服表》務(wù)態(tài)度不滿意,客服部員工客服主管則記錄相關(guān)信息,了解實(shí)情,若確實(shí)如此,按投訴處理流程辦理。物業(yè)報(bào)修工作流程活動(dòng)活動(dòng)名稱執(zhí)行人活動(dòng)內(nèi)容輸出編號(hào)001報(bào)修業(yè)主、用戶、向服務(wù)中心前臺(tái)客服報(bào)修電話、記錄員工002接報(bào)修前臺(tái)客服人服務(wù)中心客服人員接到報(bào)修后填寫《來電來訪記錄《來電來訪記員表》,要盡可能詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容及
6、位置,要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、電話等。錄表》、通知工程部003派工工程部值班人員工程部值班人員接收報(bào)修信息并填寫《維修服務(wù)單》。,并指派專業(yè)人員《報(bào)修登記表》、20分鐘內(nèi)(或在與《報(bào)修登記表》、《維修服客戶約定的時(shí)間內(nèi))到達(dá)維修現(xiàn)場,重要情況及時(shí)告知工程主管;務(wù)單》004維修前溝通維修人員維修人員在維修前,與顧客進(jìn)行情況溝通,如需收費(fèi)應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》征詢顧客意見,講明材《報(bào)修登記表》料使用和價(jià)格;005006領(lǐng)工具材料料上
7、門維修維修人員維修人員服務(wù)中心工程部應(yīng)備常用的維修材料,維修人員及時(shí)按領(lǐng)料程序領(lǐng)料。維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定進(jìn)行維修任務(wù);維修人員在服務(wù)的過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的文明禮貌規(guī)定,工服整潔,鞋套、佩戴工牌,遵守顧客的規(guī)矩和習(xí)慣;遇到疑難復(fù)雜的維修項(xiàng)目不能按時(shí)完工的應(yīng)及時(shí)向顧客進(jìn)行解釋,并確定完工時(shí)間;暫無法修復(fù)的應(yīng)向顧客說明原因并確定修復(fù)的時(shí)間;確實(shí)無法修復(fù)的應(yīng)經(jīng)班長同意并向顧客說明情況;維修完畢應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場,保持整潔;
8、具體見《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》;公共區(qū)域更換下來的維修材料應(yīng)予以回收。007驗(yàn)收確認(rèn)業(yè)主用戶相關(guān)部門維修完畢后,維修人員需請顧客對(duì)維修情況及內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收和確認(rèn),如對(duì)維修人員的工作質(zhì)量不滿意則要求其繼續(xù)維修,直至滿意為止,并在《維修服務(wù)單》上簽字,選擇交費(fèi)方式及表明服務(wù)質(zhì)量的意見;008審核確認(rèn)工程部主管經(jīng)理工程部主管經(jīng)理應(yīng)對(duì)維修服務(wù)的質(zhì)量經(jīng)常進(jìn)行抽查跟蹤和檢查,并對(duì)《報(bào)修登記表》、《維修服務(wù)單》進(jìn)行審核及簽字;009單據(jù)分發(fā)存檔前臺(tái)客服人員
9、《維修服務(wù)單》一聯(lián):交回客服部;二聯(lián)交財(cái)務(wù);三聯(lián)交客戶;客服人員每日將《維修服務(wù)單》送交服務(wù)處財(cái)務(wù)人員;010回訪記錄前臺(tái)客服人員客服部員工客服主管記錄維修完成的情況記錄在《報(bào)修登記表》中,并針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量、價(jià)格和《報(bào)修登記表》、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪,將回訪情況記錄在《報(bào)修登記表》;《維修月匯總每月底將維修情況匯總;若顧客對(duì)安裝維修人員的服表》務(wù)態(tài)度不滿意,客服部員工客服主管則記錄相關(guān)信息,了解實(shí)情,若確實(shí)如此,按投訴處理流程辦理。
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