客服人員績效考核管理辦法

1、編號11201004制度名稱制度名稱淘寶客服人員績效考核管理辦法淘寶客服人員績效考核管理辦法執(zhí)行部門執(zhí)行部門人事部人事部第1章總則總則第1條目的1客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。2為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺

2、崗）的員工不參與當期考核。第2章績效考核內(nèi)容績效考核內(nèi)容第3條工作業(yè)績工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。第4條工作能力根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。第5條工作態(tài)度主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。第3章績效考核實施績效考核實施第6條考核周期根據(jù)崗位

3、需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的5～10日。第7條考核實施1考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。2考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。第4章考核結(jié)果應用考核結(jié)果應用第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面

4、，具體應用如下表所示：考核結(jié)果應用表考核結(jié)果應用表評估等級考核得分所需培訓強度職位晉升崗位級別崗位工資調(diào)整卓越95～100無推薦資深客服1800元優(yōu)秀85～94一般儲備二級客服1700元良好75～84較強……一級客服1600元一般65～74強……初級客服1500元不及格65以下很強……見習客服1400元第9條個人銷售績效提成計算方法：銷售額績效提成15000元以下1.5%15000~20000元超出15000元部分2%＋150元2000

5、1~25000元超出20000元部分4%＋250元25000以上2%第10條公共銷售績效提成計算方法：公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額0.5%客服人數(shù)第11條最終工資計算方法：當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資第12條連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。第5章附則附則第13條本制度由公司人事部制定，報總經(jīng)理審批后實施，修改時亦同。第14條本制度自2010年08月