客服組長績效考核管理辦法

1、客服 客服組長績 組長績效考核管理 效考核管理辦法第一章 第一章 總則 總則第 1 條 目的 目的 1．客觀公正評價客服組長的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使其不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)團隊的整體運行效率和經(jīng)濟效益。2．為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等方面提供決策依據(jù)。 第 2 條 適用 適用對象 本制度適用于公司市場部所有客服組長。 第 2 章 績效考核內(nèi)容 績效考核內(nèi)容第 3 條 工作業(yè)績 工作業(yè)績 工作

2、業(yè)績主要從團隊組員的月銷售額、詢單到最終付款率、客單價、旺旺回復率、響應時間、協(xié)助跟進人數(shù)和主管打分來綜合評價。 第 4 條 工作能力 工作能力 根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及團隊協(xié)調(diào)能力等。 第 5 條 工作態(tài)度 工作態(tài)度 主要對組長平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括解決組員的客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、問題信息反饋的及時性等。 第 3 章 績效考核

3、實施 績效考核實施第 6 條 考核周期 考核周期 第 11 條 最終工資計算方法： 最終工資計算方法：當月工資＝基本工資＋崗位績效 當月工資＝基本工資＋崗位績效+公共績效提成＋工齡工資 公共績效提成＋工齡工資+保險福利 保險福利 第 11 條 1、連續(xù)三個月小組考核排名第一的且小組 KPI 考核達到 10 分的，將給予本組一次性 1000 元的獎勵；2、連續(xù)兩個月小組考核不及格的將解職該小組組長。3、連續(xù)三個月小組考核排名倒數(shù)第一的，將

4、解職該小組組長。4、小組組員中表現(xiàn)優(yōu)異者，公司可為其提供見習組長機會，據(jù)其表現(xiàn)具體定崗。 第 5 章 組長職責 組長職責第 12 條1、負責本小組客服工作，給下級組員提供引導或支持并監(jiān)督他們的日常活動；推動實施公司制定的客服工作流程及規(guī)范制度；2、負責監(jiān)督和檢查客服人員在進行旺旺回復時進行的操作，帶領本小組團隊處理日?？蛻糇稍?、解答及一般投訴；3、定期整理搜集客戶反饋信息，對消費者滿意度的跟蹤及分析，進行客戶需求分析； 4、負責本小組客