[學(xué)習]服務(wù)品質(zhì)及便利性對消費者選擇意願之影響

1、宅配業(yè)品牌形象、服務(wù)品質(zhì)及便利性對消費者選擇意願之影響~以郵局為例,,大綱,一、研究背景&動機二、研究目的三、文獻探討四、研究問題五、研究方法六、問卷設(shè)計七、參考文獻,一、研究背景&動機,中華郵政民營公司化。這年頭大家不寄信，都改寄電子郵件，中華郵政公司也轉(zhuǎn)型加強經(jīng)營宅配物流。網(wǎng)際網(wǎng)路與電子商務(wù)之發(fā)展，改變消費者消費型態(tài)。網(wǎng)購商機每年高達三千億。,,,,,,二、研究目的,民營化後的郵局為了增加營收，搶攻

2、網(wǎng)路購物這塊市場大餅，將面對臺灣白熱化的宅配市場，該如何加強本身競爭力以及提升市場佔有率。希望藉由探討宅配業(yè)的品牌形象、服務(wù)品質(zhì)及便利性對於消費者在選擇宅配業(yè)者之影響，期待研究結(jié)果能對郵局宅配營運有所助益。,宅配業(yè)定義,臺灣自1999年開始引進宅配（home-delivery）業(yè)至今，宅配業(yè)已廣為消費大眾所接受且使用，並利用宅配業(yè)者運送小件貨品。宅配業(yè)屬時效性的運輸業(yè)，而快遞業(yè)亦是。宅配一名詞則是由日本發(fā)明，再傳進臺灣，也因此宅配

3、一名詞.日本及臺灣專有，在其他國家區(qū)域內(nèi)則是以快遞業(yè)稱之。日本運輸政策審議物流部會於1995對宅配定義為「小口定型物，重量在30公斤以下的商品；以運費及運送時間為主要元素之運輸服務(wù)；運輸方式由業(yè)者任意使用鐵路、海運、自動車及空運等；運費制度以貨物一件重量、明確價格及地帶運費為準。」 胡凱傑 吳曉鈺(2009)綜合各家學(xué)者之宅配定義， 將宅配定義為「消費者可在各代收點便利託運小型物件／商品， 並由專人將小型物件／商品快

4、速、安全地運送至消費者指定地點。」,三、文獻探討6、戴嬡坪，蕭秀貞，張立潔，張鈺欣，張玉玲(2005)，〈臺灣專業(yè)型宅配公司個案之比較研究〉，《經(jīng)營管理論叢 第一屆管理與決策 2005年學(xué)術(shù)研討會特刊》，第231-252頁。,摘要由於現(xiàn)今生活，消費型態(tài)的改變與電子商務(wù)的興起，衍生出對宅配龐大的需求。研究內(nèi)容整理出各家宅配公司之利弊點，依據(jù)swot之分析，分析各家宅配公司之優(yōu)劣勢，機會與威脅情形，總結(jié)出宅配業(yè)在臺灣之現(xiàn)況，並提出對各家

5、宅配公司之建議。作者以臺灣宅配通，統(tǒng)一速達，新竹貨運以及大榮貨運四家宅配業(yè)者為例。本文對於研究的啟發(fā)郵局應(yīng)針對自身的優(yōu)劣勢做好市場區(qū)隔。郵局互動方面略嫌不足各項商品宣傳或促銷的廣告訊息，增加訊息曝光率。,摘要便利與快速已成為消費活動的最新訴求，物流模式開始產(chǎn)生結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)變，運輸業(yè)者從單純的運送物品導(dǎo)向為服務(wù)顧客導(dǎo)向的多元化服務(wù)機能及個人化配送服務(wù)。以臺南縣使用郵政包裹業(yè)務(wù)宅配的用郵客戶作為研究調(diào)查對象，該問卷實證將宅配業(yè)務(wù)關(guān)

6、鍵成功因素分為配送服務(wù)，經(jīng)營管理與競爭優(yōu)勢三個變數(shù)加以探討，結(jié)果顯示僅經(jīng)營管理變數(shù)對經(jīng)營績效有顯著的正向影響關(guān)係。本文對於研究的啟發(fā)關(guān)鍵成功因素。人員服務(wù)素質(zhì)的提升。公務(wù)人員的心態(tài)線上教育訓(xùn)練課程(郵政e大學(xué)),7.黃秀娥(2004)，宅配業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素之研究-以中華郵政臺南縣郵局包裹業(yè)務(wù)為例，成功大學(xué)管理學(xué)院高階管理碩士管理在職專班碩士論文。,8.駱元元(2006)，郵政物流系統(tǒng)(PPS)導(dǎo)入e化之效益研究-以個人

7、 網(wǎng)路拍賣之大宗物品交寄為例，成功大學(xué)工業(yè)設(shè)計研究所碩士論文,摘要網(wǎng)路商業(yè)行為與郵政物流服務(wù)相互結(jié)合所帶來的新型態(tài)網(wǎng)路物流服務(wù)，以及相較於傳統(tǒng)郵件寄投流程的效益提升。如何快速，方便，安全的將物品及寄達買家手中，已成為網(wǎng)路交易的信用評價標準之ㄧ。e化郵政物流系統(tǒng)服務(wù)流程的發(fā)展概念，能夠讓網(wǎng)路拍賣使用者於交寄大宗郵件時，減少時間與郵資成本消耗，並增加郵務(wù)單位於郵件作業(yè)上的工作效率。本文對於研究的啟發(fā)透過PPS導(dǎo)入e化的過

8、程，能確實有效的減少不必要的延宕(資料錯誤或退件往返問題)，不但提升郵局貨件的處理效率，也能減少成本開支，進一步給予賣家運費上的折扣，對郵局和網(wǎng)路交易的買賣雙方都是一種利多。作者文後的建議中:有關(guān)於郵局目前和多家民間廠商簽約合作的代售商品，民眾反應(yīng)良好，應(yīng)可結(jié)合網(wǎng)購的服務(wù)，使用目前自身的物流服務(wù)開創(chuàng)新的獲利市場。郵局網(wǎng)路商店，網(wǎng)址如下:http://mall.post.gov.tw/postmall/index_postmall.

9、html,9.李啟誠，李羽喬(2010)，〈網(wǎng)路口碑對消費者購買決策之影響─以產(chǎn)品涉入及品牌形象為干擾變項〉，《中華管理評論》，2010年2月第十三卷一期,摘要Money（2004）指出，在行銷領(lǐng)域有兩種溝通可以主導(dǎo)購買者的決策，分別為廣告與口碑。根據(jù) Digital Influential Index（DII, 2008）的調(diào)查，在英國、法國和德國，網(wǎng)路對消費者購買商品抉擇的影響比重分別是44%、45%、46%，而且大約是電視的兩倍

10、，傳統(tǒng)平面媒體的八倍。這三個國家的消費者比較傾向經(jīng)由網(wǎng)路社群來查詢別人對某件商品的評價，且有 66% 的消費者表示網(wǎng)路帶給他們比較好的選擇，但只有 28% 的人相信企業(yè)在網(wǎng)路上提供的資訊。由此可知，與企業(yè)廣告相比，網(wǎng)路口碑在現(xiàn)今消費者在消費行為中扮演著更重要的角色。本文對於研究的啟發(fā)郵局要走宅配的路線，品牌形象固然是很重要，但形象塑造過程會經(jīng)由網(wǎng)路上不斷的討論與轉(zhuǎn)貼，形成網(wǎng)路口碑，負面形象是很不易扭轉(zhuǎn)，需耗費比正面形象更多的時間，因

11、此郵局在這網(wǎng)路口碑方面必須時時注意，也許應(yīng)該有各專門解決客戶使用宅配運送過程中種種的客訴問題，立即且有效的解答客戶的疑慮與抱怨。,10.李佳惠，2008。網(wǎng)路購物配送服務(wù)選擇之研究，成功大學(xué)交通管理科學(xué)研究所碩士論文。,摘要網(wǎng)路購物的興起，產(chǎn)品低價格，便利性與品類多樣化為網(wǎng)路購物消費的主要競爭優(yōu)勢，而網(wǎng)路上買賣除了安全便捷的EFT (Electronic Fund Transfer電子資金轉(zhuǎn)帳)外，最終的實體商品仍需仰賴配送服務(wù)才能到

12、達消費者手中。找出網(wǎng)路購物賣家衡量配送服務(wù)供應(yīng)商的準則，以及B2C和C2C網(wǎng)路賣家選擇配送供應(yīng)商時的差異，提供給希冀拓展網(wǎng)路購物配送服務(wù)市場的物流業(yè)者參考的指標。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，運費、準時、效率、商譽、營運能力、公司形象、績效、專業(yè)、彈性的服務(wù)、推廣活動和多元化的服務(wù)，為網(wǎng)路購物賣家選擇配送供應(yīng)商時考慮的七個主要因素。虛擬商店可以節(jié)省大量的成本，所以能提供較優(yōu)惠的價格給消費者。 本文對於研究的啟發(fā)郵局商譽與營運能力，企業(yè)形象不

13、容置疑，絕對能提供買賣雙方足夠信心和安心。推廣活動中，能提升郵局的企業(yè)形象。響應(yīng)政府節(jié)能減碳政策，實施重複使用便利箱再抵減郵資5-10元優(yōu)惠方案，達到做環(huán)保又可以省錢的優(yōu)惠。,四、研究問題(探討問題),1.品牌形象重要度寄東西就想到郵局2.服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素人3.運用新技術(shù)(觀念)提高安全性及便利性貨到刷卡或付款4.和線上購物相輔相成最後一哩，全年無休5.與其他通路商間的合作代收點擴充,五、研究方法,架構(gòu),,,,H

14、1,H2,H3,,假設(shè)　H1：品牌形象對消費者選擇意願有正面影響　H2：服務(wù)品質(zhì)對消費者選擇意願有正面影響　H3：便利性對消費者選擇意願有正面影響,六、問卷設(shè)計,問項衡量方法採李克特（Likert）5點尺度表衡量品牌形象同意程度，分非常同意、同意、普通、不同意及非常不同意五種。資料蒐集 採問卷調(diào)查，並以便利抽樣法來蒐集資料，由調(diào)查員於現(xiàn)場發(fā)放問卷回收。 問卷調(diào)查地點為以學(xué)甲郵局轄區(qū)民眾為研究對象。,七、參考文獻,

15、中廣新聞網(wǎng) (2010-03-18 18:13) http://news.sina.com.tw/article/20100318/2891854.html中華郵政全球資訊網(wǎng)http://www.post.gov.tw/post/index.jsp李啟誠，李羽喬(2010)，〈網(wǎng)路口碑對消費者購買決策之影響─以產(chǎn)品涉入及品牌形象為干擾變項〉，《中華管理評論》，2010年2月第十三卷一期，第1-22頁。李佳惠，2008，網(wǎng)路購物配送

16、服務(wù)選擇之研究，成功大學(xué)交通管理科學(xué)研究所碩士論文。黃秀娥(2004)，宅配業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素之研究-以中華郵政臺南縣郵局包裹業(yè)務(wù)為例，成功大學(xué)管理學(xué)院高階管理碩士管理在職專班碩士論文。戴嬡坪，蕭秀貞，張立潔，張鈺欣，張玉玲(2005)，〈臺灣專業(yè)型宅配公司個案之比較研究〉，《經(jīng)營管理論叢 第一屆管理與決策 2005年學(xué)術(shù)研討會特刊》，第231-252頁。駱元元(2006)，郵政物流系統(tǒng)(PPS)導(dǎo)入e化之效益研究-以個人網(wǎng)路拍賣之

17、大宗物品交寄為例，成功大學(xué)工業(yè)設(shè)計研究所碩士論文。Digital Influence Index (2008). New Research Shows the Impact of the Internet on Consumer Behaviour in Europe. http://www.harrisinteractive.Com/news/ allnewsbydate.asp?NewsID=1314.Money,