B2C服裝網(wǎng)絡(luò)營銷顧客滿意度影響因素研究——基于優(yōu)衣庫官方旗艦店的實(shí)證分析.pdf

1、隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的不斷革新,傳統(tǒng)的服裝營銷模式已經(jīng)不能滿足在新型消費(fèi)文化影響下消費(fèi)者的需求。服裝網(wǎng)絡(luò)營銷開始作為一種新的營銷方式和營銷理念發(fā)展迅速,并逐漸被廣大網(wǎng)民所接受。如今,其發(fā)展勢(shì)頭十分強(qiáng)勁,正在給人們的生活方式帶來深刻的影響。
　　 當(dāng)前服裝產(chǎn)品流行周期短,款式和品種多變,市場需要一種能滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的多品種小批量產(chǎn)品的供應(yīng)方式,這就使得服裝銷售與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合成為必然。也正是在互聯(lián)網(wǎng)信息的推動(dòng)下,越來越多

2、的消費(fèi)者可以直接通過鼠標(biāo)操縱完成在網(wǎng)上購買服裝的行為。雖然當(dāng)前B2C服裝網(wǎng)絡(luò)營銷獲得了飛速的發(fā)展,但也遭遇了很多瓶頸,如產(chǎn)品達(dá)不到消費(fèi)者的預(yù)期效果、網(wǎng)絡(luò)安全保障性差、網(wǎng)上信息的真實(shí)度欠缺、網(wǎng)站售后服務(wù)不夠完善等。對(duì)于服裝網(wǎng)絡(luò)商家而言,要想在服裝網(wǎng)絡(luò)銷售中獲利并處于競爭的有利地位,就必須站在顧客的立場去考慮各方面的問題,切實(shí)把握消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物行為及提升消費(fèi)者的顧客滿意度。因此,充分關(guān)注B2C服裝營銷這一嶄新的消費(fèi)模式,從實(shí)證角度研究B2C

3、服裝網(wǎng)絡(luò)營銷模式中影響顧客滿意度的因素是十分必要和及時(shí)的。
　　 本文就結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特點(diǎn)和服裝商品特性,通過和業(yè)內(nèi)學(xué)者的訪談及服裝網(wǎng)購愛好者的交流,在前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上選取6個(gè)測(cè)量維度,構(gòu)建了符合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下購買服裝的顧客滿意度測(cè)量模型。并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了實(shí)踐調(diào)查,首先對(duì)滬杭高校大學(xué)生展開廣泛的服裝網(wǎng)購顧客滿意度調(diào)查,其次重點(diǎn)針對(duì)“淘寶商城--優(yōu)衣庫官方旗艦店”的實(shí)際消費(fèi)者為調(diào)研樣本對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),深入探討B(tài)2C服裝網(wǎng)絡(luò)營銷模

4、式中顧客滿意度的影響因素。
　　 實(shí)證研究結(jié)果支持本文的理論模型,并與大多數(shù)假設(shè)相符,表明消費(fèi)者在B2C網(wǎng)站購買服裝時(shí),“購買便利”、“安全性/隱秘性”等因素對(duì)顧客滿意度沒有顯著的正向影響,而“網(wǎng)站設(shè)計(jì)”、“商品屬性”、“物流配送”等則是影響服裝網(wǎng)購顧客滿意度最為重要的因素?；谝陨戏治鼋Y(jié)果,本文探索性地提出若干個(gè)針對(duì)B2C服裝網(wǎng)絡(luò)營銷的提升策略和解決方法。
　　 通過對(duì)以上問題的研究和分析,無論是對(duì)服裝網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)、零