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文檔簡介
1、與傳統(tǒng)行業(yè)不同,電子商務(wù)獲得一個客戶所要花費的成本更高,回收成本、獲取盈利的周期也更長。由于這種獨特的盈利模式,電子商務(wù)需要先創(chuàng)造一個足夠大的客戶群體,然后從忠誠客戶的重復(fù)訪問和交易中生存和獲利。因此,忠誠度在網(wǎng)絡(luò)時代更加重要。在線忠誠度的概念在21世紀初網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟興起的鼎盛時期被提出,針對在線忠誠度的研究也蓬勃發(fā)展起來。
在電子商務(wù)中,網(wǎng)站成了顧客與商家交互的平臺,顧客感知的網(wǎng)站質(zhì)量和顧客自身的特征會對顧客的購物滿意度和對
2、網(wǎng)站的忠誠度造成影響。本文綜合采用Wolfinbarger和Gill等人的網(wǎng)站質(zhì)量量表,包括四個維度:便利性、內(nèi)容、客戶服務(wù)、安全性。
本文主要探討B(tài)2C數(shù)碼產(chǎn)品網(wǎng)站質(zhì)量對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響以及產(chǎn)生這種影響的內(nèi)部機制。研究采用問卷法,以有過在線購買數(shù)碼產(chǎn)品的廣東省消費群體為對象進行了調(diào)查,主要得出了以下結(jié)論:(一)B2C數(shù)碼產(chǎn)品網(wǎng)站的顧客滿意度與顧客忠誠度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。(二)網(wǎng)站質(zhì)量的4個維度,即便利性、
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