員工滿意度、敬業(yè)度與服務(wù)行為關(guān)系研究——以酒店業(yè)為例.pdf

1、酒店業(yè)是充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè),整體利潤(rùn)率水平相對(duì)較低,企業(yè)要想在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中發(fā)展就必須不斷改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而簡(jiǎn)單又行之有效的方式就是不斷地提高酒店員工的服務(wù)水平,尤其是酒店一線員工的服務(wù)水平。
　　 本文的研究目的是在國(guó)內(nèi)外工作滿意度、員工敬業(yè)度與服務(wù)行為研究的基礎(chǔ)上,通過對(duì)酒店一線員工工作滿意度、員工敬業(yè)度及服務(wù)行為的實(shí)證研究,探討工作滿意度、員工敬業(yè)度與服務(wù)行為之間關(guān)系的特點(diǎn),揭示影響酒店員工服務(wù)行為的關(guān)鍵因素,有針對(duì)性地為

2、酒店行業(yè)的人力資源管理提供依據(jù)。
　　 本文以組織行為學(xué)理論為依據(jù),假設(shè)員工的工作滿意度、敬業(yè)度與酒店一線員工的服務(wù)行為正相關(guān),同時(shí)假設(shè)工作滿意度對(duì)敬業(yè)度有影響。并以此為基礎(chǔ)對(duì)酒店一線員工進(jìn)行有關(guān)員工工作滿意度、敬業(yè)度與服務(wù)行為的問卷調(diào)查,將得到的數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行相關(guān)分析與回歸分析,研究三者之間的相互關(guān)系,構(gòu)建提升員工服務(wù)行為的模型框架。
　　 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn),員工的工作滿意度與敬業(yè)度都會(huì)對(duì)員工的服務(wù)行為產(chǎn)生

3、正向影響,前者對(duì)員工服務(wù)行為的影響較后者更大；同時(shí)工作滿意度不僅對(duì)服務(wù)行為具有直接影響,而且還通過員工敬業(yè)度間接影響員工的服務(wù)行為。
　　 本文通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)對(duì)酒店業(yè)一線員工服務(wù)行為影響最大的因素為“團(tuán)隊(duì)合作”、“工作的興趣與成就感”、“企業(yè)管理制度與績(jī)效公平”、“上級(jí)支持”四個(gè)方面的滿意度；其次,“薪酬福利滿意與公平”、“工作條件”的滿意度對(duì)員工敬業(yè)度影響較大,但對(duì)服務(wù)行為的影響較弱；“培訓(xùn)”的滿意度對(duì)敬業(yè)度與服務(wù)行為的影響