運(yùn)維服務(wù)體系

1、運(yùn)維服務(wù)體系整理編輯：一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個(gè)方面。一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對(duì)完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺(tái)為手段。通過(guò)建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維

2、護(hù)工作的智能化和高效率。三是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及運(yùn)行維護(hù)對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類因素。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人

3、員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)對(duì)各類運(yùn)維對(duì)象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。三、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容1.運(yùn)維管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。通過(guò)定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實(shí)，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)管理工作方式。同時(shí)，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時(shí)更新。制度體系內(nèi)容要問(wèn)題管理流程著重于消除事件或

4、減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識(shí)庫(kù)中。再次，提出變更請(qǐng)求，對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)提出變更請(qǐng)求以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。最后，問(wèn)題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改

5、進(jìn)等。（3）變更管理變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。①由用戶或問(wèn)題管理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請(qǐng)，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。②通過(guò)分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請(qǐng)求，則由運(yùn)維

6、負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大”的變更請(qǐng)求，則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。③根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更管理小組，成員包括對(duì)該變更申請(qǐng)有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評(píng)估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、對(duì)資源的需求等。④變更管理小組評(píng)估后決定是否批準(zhǔn)變更申請(qǐng)。變更請(qǐng)求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計(jì)劃、測(cè)試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源

7、，通知請(qǐng)求人。⑤相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。⑥定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。（4）配置管理配置管理是服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有IT設(shè)備系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有