物流服務(wù)質(zhì)量對物流績效影響的實證分析.pdf

1、近年來，物流市場的蓬勃發(fā)展造就了新的產(chǎn)業(yè)形式和經(jīng)濟模式。評價物流挪務(wù)企業(yè)的機制也從傳統(tǒng)的實體商店評估延伸拓展到新的顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客信任度以及物流績效等方面。物流市場的目的是實現(xiàn)和完成交易，而要完成交易則必須依靠物流服務(wù)來達成，因此物流服務(wù)是物流企業(yè)中非常重要甚至不可或缺的內(nèi)容。
　　 為此，在國際物流產(chǎn)業(yè)的大環(huán)境下，如何理解物流服務(wù)質(zhì)量；如何評估物流服務(wù)質(zhì)量和滿意度、忠誠度、信任度以及如何感知物流服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為了

2、辯國和中國學(xué)術(shù)界以及一般企業(yè)和物流企業(yè)界所共同關(guān)注的重要的熱點問題。
　　 本次研究尚處于起步階段，研究對象以韓國及中國的制造業(yè)、貿(mào)易業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務(wù)行業(yè)以及提供物流服務(wù)的一般企業(yè)物流方面工作者和一般工作者為主，探討顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度，顧客信任度，顧客忠誠度的影響因素和驅(qū)動機制。全文圍繞物流服務(wù)質(zhì)量這一核心，首先從概念界定開始，采用回歸分析、因子分析、相關(guān)分析四個階段實證研究的方法工作。
　　 首先，物流企業(yè)

3、的服務(wù)質(zhì)量的包括含義、組成部分、及測度衡量等幾個部分。本研究在商品交易環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究，以及物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，特別是在重點回顧了物流服務(wù)的商品交易環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究之后，作者綜合各位學(xué)者的觀點和論點，并結(jié)合一般企業(yè)深度訪談的定性研究成果，歸納出商店物流服務(wù)質(zhì)量的7個衡量構(gòu)成部分：訂購質(zhì)量、定制化服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、交付商品不一致質(zhì)量和處理質(zhì)量，訂購質(zhì)量，訂購程序。在此基礎(chǔ)之上，通過對一般大型企業(yè)如韓國LG，

4、KORLON，三星，現(xiàn)代等公司的調(diào)研，發(fā)放的763份中共487份為有效問卷，收集到韓國238份，中國249份資料問卷，并采用回歸分析、因子分析、相關(guān)分析和頻度分析等方法對數(shù)據(jù)進行處理，制定出相應(yīng)的具有可靠性和有效性的LSQ多維度測量量表。
　　 其次，考察并實證研究了物流服務(wù)質(zhì)量中7個維度之間的關(guān)系。在研究了一般企業(yè)里工作者對物流服務(wù)質(zhì)量感知的構(gòu)成及如何測量的基礎(chǔ)上，研究并實證分析了提供物流公司的物流服務(wù)質(zhì)量7個維度之間的關(guān)系：

5、證實了滿意度，忠誠度，信任度對物流績效之間的關(guān)系，訂購質(zhì)量，信息質(zhì)量，訂購程序，處理原則不一致，分別直接影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，忠誠度，信任度；同時，在商品交易過程中工作者所感知到的物流服務(wù)質(zhì)量存在9個維度也反過來受到顧客滿意度、顧客信任度和忠誠度的影響。然后，此階段研究結(jié)論還證實了交付物流服務(wù)質(zhì)量受到訂購質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和滿意度，忠誠度，信任度對物流績效的正向影響，這一結(jié)果與MAentzer,Flint和Kent(2001)

6、提出的以物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)生的時間過程為基礎(chǔ)的研究物流服務(wù)質(zhì)量的論點是比較一致的，即訂貨活動過程的評價影響對收貨活動過程的評價。同時，實證分析結(jié)果表明，物流企業(yè)提供物流服務(wù)的一般企業(yè)工作者對于不一致處理質(zhì)量的感知也會受到物流服務(wù)質(zhì)量和滿意度的影響。在商品交易過程中，物流服務(wù)質(zhì)量較之顧客滿意度、顧客信任度和顧客忠誠度對物流績效的影響產(chǎn)生更大的作用。
　　 最后，論文構(gòu)建并實證分析了以物流服務(wù)質(zhì)量？個維度作為獨立變量，以決定物流服務(wù)質(zhì)量

7、高低的三個核心概念即顧客滿意度、信任度和忠誠度為中介變量，以物流績效為因變量的物流績效回歸模型，來反映物流市場環(huán)境的好壞。通過對物流服務(wù)質(zhì)量及其顧客滿意度，顧客信任度與顧客忠誠的關(guān)系原研究模型和相關(guān)參照比較模型的擬合檢驗，筆者獲得了最優(yōu)匹配模型。這一最優(yōu)匹配模型的檢驗結(jié)果顯示：顧客滿意度和信任度對顧客忠誠度以及對物流績效的直接作用最為明顯，滿意度和忠誠度的影響要大于物流服務(wù)質(zhì)量對顧客信任度，或者顧客忠誠度對物流績效的直接影響，此外，中國

8、問卷調(diào)查結(jié)果顯示，信息質(zhì)量，訂購程序，訂購質(zhì)量，質(zhì)量處理不一致的問題對顧客滿意，信任度，顧客忠誠的直接作用也比較明顯，要大于滿意度對忠誠度的直接影響。這雖然與作者最初的設(shè)想模型稍有差別，但大體吻合?；貧w實證分析結(jié)果還表明，7個物流服務(wù)質(zhì)量組成部分各自通過顧客滿意度、顧客信任度和顧客忠誠度對物流績效產(chǎn)生間接作用。在中國進行的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，7個物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度中，信息質(zhì)量，訂購程序，訂購正確性，訂購不一致處理對顧客滿意度的直接影響

9、作用未通過顯著性檢驗，而其余的3個物流服務(wù)質(zhì)量訂購質(zhì)量，訂購狀況，及時性指標(biāo)均對顧客滿意度產(chǎn)生不同程度的顯著性影響，其中，服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的貢獻最大。
　　 同時，本文的研究結(jié)論還發(fā)現(xiàn)和證實了關(guān)系營銷在物流產(chǎn)業(yè)中提供物流服務(wù)質(zhì)量的重要性，即企業(yè)經(jīng)營者可以通過建立、提升與顧客之間的關(guān)系及其關(guān)系的質(zhì)量，進而提高顧客的滿意度和顧客信任度以及顧客忠誠度。另外，實證結(jié)果亦驗證了Mentzer，F(xiàn)lint和Kent(2001)，Singh

10、 Sirdeshmukh(2000)提出的購后時點滿意度——購后信任度——忠誠度——企業(yè)的物流績效的理論模型，進一步對顧客滿意度與顧客信任度，對顧客滿意度和顧客忠誠度之間因果的關(guān)系的問題，物流產(chǎn)業(yè)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，顧客信任度，顧客忠誠度，物流績效之間通過何種關(guān)系發(fā)生影響等問題，進行了驗證和解釋。
　　 本次研究的創(chuàng)新點在于：(1)揭示了物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在構(gòu)成維度，包括信息質(zhì)量、訂購質(zhì)量、訂購程序、訂購正確性、訂購狀

11、況、訂購不一致質(zhì)量和及時性7個維度，并在中國物流背景下以提供物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的一般企業(yè)工作者為樣本開發(fā)了相應(yīng)的LSQ多維度測量量表。(2)探查并實證了接受物流服務(wù)的一般企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量7個維度之間的關(guān)系，證明了韓國和中國不同的文化背景和社會條件下物流服務(wù)質(zhì)量的維度內(nèi)容及關(guān)聯(lián)性是不同的，進而豐富了物流環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量的理論體系。(3)構(gòu)建并實證了物流服務(wù)質(zhì)量的7個維度為獨立解釋變量，顧客滿意度、顧客信任度和顧客忠誠度為中介變量，物