電商客服人員 績(jī)效考核

1、電商客服人員電商客服人員績(jī)效考核績(jī)效考核運(yùn)營(yíng)部非主管人員部分：運(yùn)營(yíng)部非主管人員部分：4.1網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專員A.PV量：即一個(gè)獨(dú)立訪問(wèn)IP在24小時(shí)內(nèi)訪問(wèn)網(wǎng)店頁(yè)面的數(shù)量，一個(gè)獨(dú)立訪客重復(fù)訪問(wèn)一個(gè)頁(yè)面只計(jì)算一次PV；該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁(yè)面視覺(jué)體驗(yàn)、頁(yè)面間關(guān)聯(lián)度水平、商品吸引度等，是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價(jià)的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。B.PV量UV量：即人均訪問(wèn)頁(yè)面量；該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引

2、人，價(jià)格合理程度、商品類別可選性強(qiáng)、商品的頁(yè)面表現(xiàn)是否細(xì)致到位。C.成交人數(shù)：即實(shí)際發(fā)生購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)。D.訂單轉(zhuǎn)換率：即成交人數(shù)UV；該數(shù)值是雙向考核指標(biāo)，一方面可以考核運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來(lái)的獨(dú)立訪客的質(zhì)量水平。E.成交額GMV：網(wǎng)店單位時(shí)間內(nèi)的銷售額，以客戶最終付款為定義標(biāo)準(zhǔn)。是目標(biāo)管理的最核心KPI指標(biāo)。F.平均停留時(shí)長(zhǎng)：反映顧客粘度的重要指標(biāo)，該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁(yè)面布局、內(nèi)容

3、、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。G.客單價(jià)：即每獨(dú)立訪客在一次購(gòu)物時(shí)的成交額，平均客單價(jià)計(jì)算公式為：成交金額成交人數(shù)；商品組合狀況、商品詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動(dòng)、商品價(jià)格對(duì)該指標(biāo)有直接影響。4.2.推廣專員AUV：即網(wǎng)店獨(dú)立訪客數(shù)量（以一臺(tái)終端電腦訪問(wèn)為基準(zhǔn)，不以IP為基準(zhǔn)），可以最直接的反映工作人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量?？头糠侵鞴苋藛T部分：客服部非主管人員部分：4.4在線客服專員A.及時(shí)響應(yīng)時(shí)間：顧客咨詢時(shí)，客服人

4、員的響應(yīng)時(shí)間，原則上不超過(guò)30秒?；貜?fù)客人的UV數(shù)不超過(guò)5個(gè)；該值考核客服人員的反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量。B.服務(wù)態(tài)度：主要針對(duì)違規(guī)用語(yǔ)進(jìn)行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語(yǔ)不能超過(guò)5次。C.差評(píng)次數(shù)：由于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而造成的顧客差評(píng)。D.咨詢轉(zhuǎn)換率：計(jì)算公式為：當(dāng)月成功付款的UV數(shù)當(dāng)月接待的總UV數(shù)X100%；轉(zhuǎn)換率越高，說(shuō)明客服人員對(duì)于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻(xiàn)越大。E.成交額轉(zhuǎn)換率：計(jì)算公式為：當(dāng)月個(gè)人成交金額當(dāng)月客服部平均成交金額X100%；轉(zhuǎn)換

5、率越高，客服人員對(duì)于成交額貢獻(xiàn)越大。F.退貨率：計(jì)算公式為：退單量咨詢轉(zhuǎn)換單量；由于客服人員在解答咨詢問(wèn)題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。（以顧客接貨后開(kāi)始計(jì)算）G.換貨率：計(jì)算公式為：換單量咨詢轉(zhuǎn)換單量；由于客服人員在解答咨詢問(wèn)題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。（以顧客接貨后開(kāi)始計(jì)算）H.退款率：計(jì)算公式為：退款UV量接待的付款UV總量；由于客服人員未能準(zhǔn)確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性