客服績效考核方案

1、客服績效考核方案客服績效考核方案一、考核目的一、考核目的1.為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2.對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員考核調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃的決策依據(jù)。3.將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。二、考核原則二、考核原則本

2、著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、客服人員績效考核指標四、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度；基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員

3、績效考核指標主要分為以下幾個方面：1.個人銷售額：個人銷售額：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時間內(nèi)付款的金額。指標標準分值權(quán)重≧250000100≧15000090≧10000080≧7000070≧4000060銷售額≧100005030%2.詢單詢單最終付款成功率：最終付款成功率：即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)下單人數(shù)。指標標準分值權(quán)重≧40.0100≧35.080≧30.070≧25.060詢單最

4、終付款成功率≧20.04010%7.各部門主管負責人也需要結(jié)合各客服工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。銷售額30%詢單最終付款成功率10%客單價10%回復(fù)率10%首次響應(yīng)時間10%平均響應(yīng)時間10%倉儲主管京東主管阿里主管打分=5%客服主管打分=5%筆試考核打字考核=10%共：100%8.根據(jù)員工的考核結(jié)果所對應(yīng)的工作績效的提成，對各個被考評者的各指標考核分值進行加總：得分得分獎勵獎勵60分300元75分600元85分900元95分

5、1500元考核總分低于6060分，將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于6060分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、客服等級也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先；考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。連續(xù)連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性個月考核排名第一的，將給予一次性500元的獎勵；連續(xù)元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，個月考核不及格的，自動請辭。自動請辭。五、店