對(duì)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討

1、1對(duì)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討對(duì)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討一、前一、前言在日益激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已突破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。物流服務(wù)是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉。從國(guó)際上來(lái)看，現(xiàn)代物流服務(wù)經(jīng)歷了顧客自我服務(wù)（第一方物流服務(wù)）、供應(yīng)商提供物流服務(wù)（第二方物流服務(wù)）、第三方物流服務(wù)、第四方物流服務(wù)等模式。而當(dāng)前我國(guó)正處于從傳統(tǒng)的物流服務(wù)向現(xiàn)代物流社

2、會(huì)化轉(zhuǎn)換過(guò)程的起步階段，第三方物流服務(wù)模式的比重正在增加。不論哪種服務(wù)模式，物流服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的可信程度都直接影響著物流企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來(lái)，為適應(yīng)現(xiàn)代物流的新要求，我國(guó)越來(lái)越多的物流企業(yè)主動(dòng)靠近顧客，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求，并從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得了巨額利潤(rùn)。然而，與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距，主要表現(xiàn)在：物流服務(wù)方式和手段比較原始和單一，

3、對(duì)物流需求不能準(zhǔn)確把握，物流服務(wù)不規(guī)范，物流服務(wù)規(guī)定落實(shí)不到位，承諾過(guò)高而不能履行，很少企業(yè)能提供綜合性、全過(guò)程、集成化的現(xiàn)代物流服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量低，等等，因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平打造物流企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已成為當(dāng)前物流企業(yè)亟待解決的重大問(wèn)題。二、我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析二、我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展未來(lái)物流需求尤其是對(duì)第三方物流需求規(guī)模將越來(lái)越大據(jù)《2008年中國(guó)第三方物流行業(yè)研究咨詢(xún)報(bào)告》預(yù)

4、測(cè)到2010年中國(guó)物流行業(yè)的產(chǎn)值將達(dá)到12000億元。但從我國(guó)目前物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看物流企業(yè)本身還存在許多抑制其發(fā)展的問(wèn)題許多物流企業(yè)片面追求“大”和“全”的發(fā)展而忽視了企業(yè)自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高企業(yè)的管理還停留在原來(lái)的粗放式、低效的管理水平上缺乏有效先進(jìn)的管理機(jī)制的規(guī)范管理。因此提高物流服務(wù)質(zhì)量與降低物流成本是物流企業(yè)面臨的兩大難題。（一）物流服務(wù)質(zhì)量（一）物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)過(guò)程的一種“感知”是物流服務(wù)活動(dòng)

5、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度。如果客戶(hù)對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)(感知)與其服務(wù)期望接近3管理領(lǐng)域發(fā)生了觀念上的變革，一些新的質(zhì)量管理理念不斷涌現(xiàn)。因此，物流企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步解放思想，更新觀念，正確把握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，積極探索，勇于創(chuàng)新，善于解決物流服務(wù)中遇到的新問(wèn)題、新矛盾，把握物流服務(wù)的基本規(guī)律，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，用新的質(zhì)量管理理論指導(dǎo)物流服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐，努力拓展服務(wù)范圍，實(shí)行人性化服務(wù)，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量。三、轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)

6、質(zhì)量意識(shí)三、轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)（一）正確認(rèn)識(shí)物流服務(wù)、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)（一）正確認(rèn)識(shí)物流服務(wù)、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)服務(wù)是物流的核心功能，是物流企業(yè)永恒的主題。物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。日本物流學(xué)者阿保榮司教授用“到達(dá)理論”論述了物流服務(wù)的本質(zhì)，他認(rèn)為物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶(hù)手中，使其獲得商品的“利用可能性”。該理論也揭示了現(xiàn)代物流服務(wù)是將合適的產(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適

7、的價(jià)格、在合適的時(shí)間送達(dá)到合適的地點(diǎn)?？梢?jiàn)，物流服務(wù)的本質(zhì)是提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以達(dá)到顧客滿(mǎn)意。物流企業(yè)能否有穩(wěn)定的顧客群，主要取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞。物流服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)物流服務(wù)過(guò)程的一種“感知”，是物流服務(wù)活動(dòng)滿(mǎn)足顧客需求的程度。如果顧客對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)（感知）與其服務(wù)期望接近，則其滿(mǎn)意程度就會(huì)較高，對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，則對(duì)該物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就會(huì)很差。雖然物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容因不同顧客而要求各異，但一般應(yīng)包含

8、：對(duì)物流流體質(zhì)量的保持及提高程度；批量及數(shù)量的滿(mǎn)足程度；配送貨品精確度、配送間隔期及交貨期的保證程度；配送、運(yùn)輸?shù)确?wù)方式的滿(mǎn)足程度；成本水平及物流費(fèi)用的滿(mǎn)足程度；服務(wù)過(guò)程的程序、手續(xù)的簡(jiǎn)易程度；服務(wù)人員溝通、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的滿(mǎn)足程度；口碑、形象信息提供、索賠及糾紛處理等相關(guān)服務(wù)的滿(mǎn)足程度等。此外，物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量是不斷變化發(fā)展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。