商務(wù)禮儀酬世之交談禮儀--龍小龍

1、酬世禮儀規(guī)范—談話,小組成員,有一位商界大亨曾說(shuō)：確實(shí)是這樣的。在現(xiàn)代社會(huì)里，一個(gè)人要想健康地成長(zhǎng)，要想適應(yīng)環(huán)境，要想在事業(yè)上取得成功，離開(kāi)了人際交往，是完全難以設(shè)想的。,“經(jīng)商需要千載難逢的機(jī)遇，但它并不總是出現(xiàn)在寫(xiě)字樓里。在更多的時(shí)候，它是隱蔽在平淡無(wú)奇的人際交往之中的。因此，每一個(gè)渴望成功的人都應(yīng)當(dāng)重視人際交往。只有這樣，他才有希望抓住那些轉(zhuǎn)瞬即逝的良機(jī)?！?所謂“酬世禮儀，就是對(duì)商界人士在平時(shí)的交際應(yīng)酬中的舉止行為

2、所作的具體規(guī)范。,它涉及到商界人士人際交往的各個(gè)方面。就其內(nèi)容而論，酬世禮儀重點(diǎn)是指商界人士以工作為基本目的，而以個(gè)人的身份與其他各界人士進(jìn)行各種交際應(yīng)酬時(shí)所需要遵守的行為規(guī)范。,商界人士在具體應(yīng)用酬世禮儀時(shí)，有兩點(diǎn)必須特別注意：,?要廣交朋友。目的在于擴(kuò)大自己的交際面。只有交際面擴(kuò)大了，才會(huì)使自己的事業(yè)更上一層樓。朋友可以有不同層次之分，關(guān)鍵是要以誠(chéng)相待，相互幫助，并且保持經(jīng)常的聯(lián)系和接觸。,?要講究公德。公德是社會(huì)公德的簡(jiǎn)稱。它是一

3、個(gè)社會(huì)中的全體成員，為了維護(hù)社會(huì)生活正常運(yùn)行的需要，所必須共同自覺(jué)遵守的最基本的公共生活準(zhǔn)則。換句話說(shuō)它是做人最起碼的要求。,一、談話的禮儀,俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一聲六月寒”。,談話的技巧,一、談話的禮儀,談話的態(tài)度,談話的語(yǔ)言,談話的內(nèi)容,談話的形式,,,,,1、談話的態(tài)度,心態(tài)好能力高 —— 精品能力差心態(tài)壞 —— 廢品能力差心態(tài)好 —— 半成品心態(tài)壞能力高 —— 毒品,心態(tài)決定一切。,1、談話的態(tài)

4、度,互相尊重，接受別人真誠(chéng)坦率,談話注意的問(wèn)題——五不談,不要隨便批評(píng)別人,不要挖苦別人,不要糾正對(duì)方,不要隨便去質(zhì)疑別人,不要隨便去補(bǔ)充別人,三百多年以前意大利天文學(xué)家伽利略說(shuō)：“你不可能教會(huì)一個(gè)人任何事情，你只能幫助他自己學(xué)會(huì)這件事情”。,蘇格拉底在雅典一再告誡門徒：“我只知道一件事，就是我一無(wú)所知”。,伽利略,,掌握批評(píng)的藝術(shù),◎不要當(dāng)著別人的面批評(píng)◎在進(jìn)行批評(píng)之前應(yīng)說(shuō)一些親切和贊賞的話，然后再以“不過(guò)”等轉(zhuǎn)折

5、詞引出批評(píng)的方面，即用委婉的方式?！蚺u(píng)對(duì)方的行為而不是對(duì)方的人格。用協(xié)商式的口吻而不是命令的語(yǔ)氣 批評(píng)別人。◎就事論事。,2、談話的語(yǔ)言,談話要文明,不要隨便說(shuō)方言、土語(yǔ),要說(shuō)別人能聽(tīng)懂的話,不說(shuō)不雅的詞語(yǔ),不說(shuō)無(wú)意義的口頭禪,2、談話的語(yǔ)言,談話要講禮貌,“對(duì)不起”、“非常抱歉’、”不好意思，請(qǐng)多包涵、”等,“很好”、”非常好“、”非常正確“、”你的意見(jiàn)非常寶貴“、”這個(gè)意見(jiàn)對(duì)我們非常重要“等,寒暄與問(wèn)候語(yǔ),請(qǐng)托語(yǔ),迎接語(yǔ),贊

6、美語(yǔ),抱歉語(yǔ),感謝語(yǔ),”歡迎光臨”、“見(jiàn)到您真高興”、“歡迎您的到來(lái)”、“歡迎閣下蒞臨指導(dǎo)”等,“謝謝您”、“非常感謝”、“感激不盡”、“非常感謝您的關(guān)心與支持”等,“請(qǐng)你稍候”、“很對(duì)不起，讓您久等了”、“勞駕您了”、“對(duì)不起，打擾您一下”、“麻煩您幫我一個(gè)忙”等,2、談話的語(yǔ)言,談話要講禮貌,“十分遺憾，我?guī)筒涣四薄?“很遺憾，不能滿足您的要求” 、“對(duì)不起，不能為您辦理，請(qǐng)多包涵” 等,征詢語(yǔ),應(yīng)答語(yǔ),推托語(yǔ),祝賀語(yǔ),”對(duì)”、“

7、好的”、“是”、“一定照辦”、“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“您不必客氣”、“請(qǐng)多多指教”、“不要緊”、“好的，一定為您辦到”等,“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“新年好”、“祝您身體健康”、“祝您旅途愉快”,“您需要幫忙嗎”、“我能夠幫您做什么”、“勞駕您了”、“對(duì)不起，我可以占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎”、“您覺(jué)得我這樣處理，您滿意嗎”等,,,寒暄問(wèn)候語(yǔ)的含義,寒暄問(wèn)候語(yǔ)是人們?cè)诮浑H中使用的最簡(jiǎn)單的一種語(yǔ)言，是說(shuō)話人肯定自己與被招呼者之間關(guān)系的一

8、種標(biāo)志。,,問(wèn)候型,,典型問(wèn)候型,傳統(tǒng)意會(huì)問(wèn)候型,古典問(wèn)候型,寒暄問(wèn)候語(yǔ)的類型,“你們好”、“大家好”,“吃過(guò)了嗎”、“上哪兒去??？”,“久仰！久仰”、“幸會(huì)、幸會(huì)”,攀認(rèn)型問(wèn)候：是抓住雙方共同的親近點(diǎn)。,感謝時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面,（1）真心誠(chéng)意、充滿感情，鄭重其事而不是隨隨便便地表示感謝；（2）不扭扭捏捏，而是大大方方、口齒清楚地表示感謝；（3）不籠統(tǒng)地向大家一并表示感謝，而是指名道姓地向每個(gè)人表示感謝；（4）感謝時(shí)眼睛應(yīng)看著對(duì)方

9、；（5）細(xì)心地、有意識(shí)地尋找值得感激之事進(jìn)行感謝；（6）在對(duì)方并不期待感謝或認(rèn)為根本不可能受到感謝時(shí)表示感謝，效果更好。,,3、談話的內(nèi)容,不能談什么應(yīng)該談什么,3、談話的內(nèi)容,社交六不談,不能非議國(guó)家黨和政府,,不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密,不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)同行和同事,不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題,不談?wù)搨€(gè)人隱私問(wèn)題,不能非議交往對(duì)象,,,,,,,,商 務(wù) 禮 儀BUSINESS ETIQUETTE,不問(wèn)收入不問(wèn)年齡不

10、談婚姻家庭不談健康問(wèn)題不談職業(yè)經(jīng)歷,個(gè)人隱私五不問(wèn),,,交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的問(wèn)題,適 合 的 談 資,時(shí)尚的問(wèn)題,格調(diào)高雅的問(wèn)題,輕松的問(wèn)題,談?wù)撎鞖?,,要善于交流要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)要學(xué)會(huì)尊重要學(xué)會(huì)接受別人,4、談話形式的要點(diǎn),忌選話題： 非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷） 宜選話

11、題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng) 交談禁忌：打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見(jiàn)解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對(duì)方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽(tīng)；與對(duì)方互動(dòng),一、語(yǔ)言運(yùn)用的一般原則,1、理智性原則（據(jù)社交活動(dòng)目的審慎運(yùn)用語(yǔ)言）2、適應(yīng)性原則（適應(yīng)對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)機(jī)等）3、得體性原則（巧妙處理好主客、褒貶、軟硬、曲直、輕重、深淺、大小、多少等辯證關(guān)系。）,4、平易性原則（

12、平等對(duì)待談話對(duì)象；態(tài)度平和；語(yǔ)氣、音量、速度適宜；交談內(nèi)容易懂明了。）5、綜合性原則（整體把握語(yǔ)言、動(dòng)作、與表情。）,要注意對(duì)方心態(tài)和時(shí)機(jī),說(shuō)話要考慮對(duì)方能否聽(tīng)得懂，是否感興趣，接受程度怎樣。 對(duì)牛彈琴，大可不必；班門弄斧，貽笑大方；揚(yáng)湯止沸，適得其反。 在特殊的日子，特定的時(shí)刻，如生日、節(jié)日、紀(jì)念日、成功之時(shí)、獲獎(jiǎng)之日，一句由衷的祝賀、一段真誠(chéng)的贊美，必有錦上添花之效果； 在他人陷入困境之時(shí)，心情沮喪之日，

13、一句貼心的問(wèn)候，一番懇切的鼓勵(lì)，更有雪中送炭之功效。,說(shuō)話要實(shí)事求是,不能騙人，更不能冤枉人。 “狼來(lái)了”只能捉弄人一回、兩回，第三回就必然受懲罰了。 栽贓陷害、出口傷人、誹謗他人，是對(duì)人的極大傷害，挨打的皮肉之傷易愈合，被冤的心靈創(chuàng)傷難平復(fù)。因此，冤枉他人不僅是虧心的表現(xiàn)，也是禮儀的大忌。 說(shuō)空話、大話者，可能會(huì)迷惑人一時(shí)，但絕不能哄人長(zhǎng)久。 “日久見(jiàn)人心”，所見(jiàn)的是淺薄之心，不可信賴之人。,尤其是求助于人、讓

14、人辦事的時(shí)候，就要考慮對(duì)方能否辦到，是否領(lǐng)會(huì)。 “能否借一樣?xùn)|西給我？”“可以借一筆錢給我嗎？”諸如此類的問(wèn)話顯然令人難堪。 如果你手指著書(shū)架說(shuō)：“請(qǐng)幫我把書(shū)遞過(guò)來(lái)，好嗎？”盡管用了客氣委婉的語(yǔ)氣，但由于沒(méi)有說(shuō)明是什么書(shū)，令人無(wú)所適從，也是失禮的。,用詞準(zhǔn)確,注意區(qū)分正式場(chǎng)合和一般場(chǎng)合‘書(shū)面語(yǔ)和口頭語(yǔ),特別是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、尊者的稱呼，在正式場(chǎng)合和書(shū)面文件上要規(guī)范，一般要用全稱。但在一般場(chǎng)合和口頭語(yǔ)上，現(xiàn)代人往往用簡(jiǎn)稱，尤其是省

15、略“副”字，也算是一種敬稱，未嘗不可。,對(duì)令人敏感的姓氏諧音，如“鄭某某”、“傅某某”，就要特別注意不要引起誤會(huì)和尷尬。即使在一般場(chǎng)合，也應(yīng)該說(shuō)出其“姓名＋職位”的全稱，而不宜說(shuō)成“鄭副校長(zhǎng)”、“傅正校長(zhǎng)”，最好介紹說(shuō)：“……校長(zhǎng)傅某某教授(先生)”；“……副校長(zhǎng)鄭某某副教授(先生)”。,注意區(qū)分客套語(yǔ)和反語(yǔ)以及善意的“謊言”,,在社交場(chǎng)合，尤其是在初次見(jiàn)面時(shí)，往往要說(shuō)一些恭維式、自謙式的客套話，如“久仰大名”、“幸會(huì)幸會(huì)”、“光臨寒舍

16、”、“蓬蓽增輝”之類的話，顯然有點(diǎn)言過(guò)其實(shí)，但令對(duì)方感到舒服，覺(jué)得受到尊重，這些約定俗成的社交客套話，是不失禮貌的表現(xiàn)。,在親友、情侶之間，常說(shuō)些帶戲謔的反語(yǔ)，諸如 “傻冒”、“冤家”、“好恨你”等等，且不必為它們擔(dān)心，而應(yīng)反話正聽(tīng)。這種戲謔與相敬如賓相輔相成，也是一種生活的情趣。,與人交談時(shí)，神情應(yīng)專注，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇親切。 表示祝賀時(shí)，表情應(yīng)熱情，如果僅是嘴巴動(dòng)聽(tīng)，表情冷冰冰，就會(huì)被認(rèn)為是敷衍，甚至諷刺。 與人交談時(shí)，神

17、態(tài)應(yīng)專心，如果東張西望、漫不經(jīng)心、答非所問(wèn)，就很失禮。,態(tài)度誠(chéng)懇,本杰明·富蘭克林說(shuō)過(guò)：“與人交談取得成功的秘訣就是多聽(tīng)，永遠(yuǎn)也不要不懂裝懂?！?不能只是一方大講特講，也應(yīng)該給對(duì)方說(shuō)的機(jī)會(huì)，這時(shí)就要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。 當(dāng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，我們應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)，并經(jīng)常用一些交流的體態(tài)語(yǔ)，如點(diǎn)頭等，這樣可使對(duì)方覺(jué)得自己受到重視。千萬(wàn)不要表現(xiàn)出不感興趣或打斷對(duì)方的話語(yǔ)。,善于聆聽(tīng),細(xì)微有別,人類的話語(yǔ)是豐富多彩的，有的一字之差，所表達(dá)的

18、情感就大不相同。如： 坐、上坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座； 喝茶、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用茶； 就令人明顯感受到所獲禮遇等級(jí)的差別。,哪一句話最入耳？,A.“你懂不懂？”(責(zé)問(wèn)式：你怎么這么笨？) B.“你聽(tīng)明白了嗎？”(抱怨式：歸咎于聽(tīng)眾) C.“我說(shuō)清楚了嗎？” (自省式：尊重聽(tīng)眾),中國(guó)傳統(tǒng)的禮儀用語(yǔ),初次見(jiàn)面——久仰；很久不見(jiàn)——久違；請(qǐng)人批評(píng)——指教；求人原諒——包涵；求人解答——請(qǐng)問(wèn)；求人指點(diǎn)——賜教；請(qǐng)

19、人幫忙——?jiǎng)隈{；求給方便——借光；麻煩別人——打擾；向人祝賀——恭喜；,托人辦事——拜托；贊人見(jiàn)解——高見(jiàn)；對(duì)方來(lái)信——惠書(shū)；老人年齡——高壽；賓客來(lái)到——光臨；中途先走——失陪；請(qǐng)人勿送——留步；等候客人——恭候。,——古希臘哲學(xué)家蘇格拉底,“上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見(jiàn)而少言。”,傾聽(tīng)對(duì)方講話的方式,,（1）眼睛要注視對(duì)方（鼻尖或額頭，不要一直盯住對(duì)方的眼睛，那樣會(huì)使人不舒服）；（2）從態(tài)度

20、上顯示出很感興趣，不時(shí)地點(diǎn)頭贊成對(duì)方；（3）身體前傾；（4）為了表示確實(shí)在聽(tīng)而不時(shí)發(fā)問(wèn)，如“后來(lái)呢”；（5）不中途打斷別人的講話；（6）不隨便改變對(duì)方的話題。,交談中的行為禁忌,忌手勢(shì)過(guò)大、音量過(guò)高、距離過(guò)近；忌唾沫飛濺、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔；忌對(duì)著人打噴嚏、吐污物等；忌不停地看手表、打哈欠、伸懶腰；忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭等；忌身體來(lái)回晃動(dòng)、搖擺、肩聳項(xiàng)縮；忌交頭接耳、譏笑他人；忌背對(duì)客人，大笑、狂笑；忌