售后服務(wù)管理程序

1、煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號(hào)YTCXQP034文件版次A0文件頁碼Page1of51目的全力滿足顧客質(zhì)量保證、三包售后協(xié)議中明確規(guī)定的和隱含的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后管理服務(wù)。2范圍適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)、交付、在顧客處進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)跟蹤維護(hù)，質(zhì)量信息的反饋、售后異常處置，以及保修績(jī)效的管理等。3職責(zé)與權(quán)限3.1銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付發(fā)運(yùn)和顧客的接待、以及收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和

2、服務(wù)的信息并反饋相關(guān)職責(zé)部門，協(xié)調(diào)品保部門實(shí)施售后服務(wù)的工作開展。3.2生產(chǎn)和品保部門負(fù)責(zé)組織顧客方反饋問題的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和售后產(chǎn)品回收分析，對(duì)售后故障件的退換以及故障原因分析及時(shí)有效性負(fù)有直接績(jī)效責(zé)任。。3.3質(zhì)管部門負(fù)責(zé)及時(shí)組織處理用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（包括產(chǎn)品、包裝、運(yùn)輸、服務(wù)等）的投訴抱怨以及三包故障分析，對(duì)顧客反饋抱怨和故障分析結(jié)果實(shí)施記錄歸檔，定期召集銷售部和技術(shù)部門開展售后分析、糾正預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作，3.4技術(shù)部門負(fù)責(zé)未確認(rèn)原因的

3、故障件原因分析、責(zé)任分屬判定、索賠實(shí)施確認(rèn)和技術(shù)層面的持續(xù)改善工作，需要時(shí)參加用戶回訪和為用戶提供技術(shù)服務(wù)。3.5本公司技術(shù)總監(jiān)作為保修管理服務(wù)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后管理服務(wù)。3.6現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品安裝指導(dǎo)、故障分析等服務(wù)工作以及顧客提出要求的其他事宜。3.7程序目標(biāo)：同一售后故障原因每季度累計(jì)發(fā)生≦10次，單次≦3件。全年售后維護(hù)費(fèi)用不超于銷售額的2%.4工作程序4.1產(chǎn)品貯存、發(fā)運(yùn)與交付4.1.1產(chǎn)成品由生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)序入

4、庫。4.1.2入庫的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時(shí)應(yīng)有明顯顧客名稱和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品貯存時(shí)應(yīng)有防水防曬和防銹措施，倉庫內(nèi)及時(shí)通風(fēng)干燥。4.1.3發(fā)貨人員和庫管員按合同要求組織裝箱或裝車發(fā)運(yùn)，發(fā)貨前需查看質(zhì)量部門簽發(fā)的“出廠檢驗(yàn)報(bào)告”和合格證并仔細(xì)核對(duì)裝箱清單和發(fā)貨清單，會(huì)同運(yùn)輸公司作好記錄并簽字。4.1.4產(chǎn)品交付由公司委托的運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)，運(yùn)輸公司在交付產(chǎn)品時(shí)應(yīng)及時(shí)取得用戶的簽字，并將用戶簽字后的發(fā)貨清單回傳。4.1.5銷售人員負(fù)責(zé)追蹤貨物的交

5、付情況，通過電話溝通和交付節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的因運(yùn)輸而導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)向售后管理組長(zhǎng)匯報(bào)，并積極與客戶溝通，做好善后工作。4.2售后信息的接收傳遞和分析改善4.2.1銷售部業(yè)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)售后質(zhì)量信息的接收并分類傳遞：交付類抱怨（數(shù)量、交期等）記錄后在部門內(nèi)傳遞，在不超過顧客準(zhǔn)許期限內(nèi)給予其滿意答復(fù)，因內(nèi)部生產(chǎn)、質(zhì)量等原因無法及時(shí)給予顧客滿意答復(fù)的須立即采取應(yīng)急處煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序

6、文件編號(hào)YTCXQP034文件版次A0文件頁碼Page3of54.5責(zé)任分擔(dān)和索賠確認(rèn)售后故障的責(zé)任分擔(dān)按雙方年初簽訂相關(guān)協(xié)議實(shí)施，相關(guān)索賠費(fèi)用由市場(chǎng)專員飛行確認(rèn)，單次索賠數(shù)額超過500元、同一規(guī)格故障被索賠達(dá)3件次的，需上報(bào)總經(jīng)理后開展內(nèi)部追溯和排查，出具《糾正預(yù)防措施》并追究責(zé)任當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，雙方存在爭(zhēng)議或主責(zé)為第三方的售后索賠由技術(shù)部同顧客協(xié)商，可按責(zé)任比例調(diào)整或取消索賠額度，每次的售后索賠由品保部入檔《售后管理臺(tái)帳》。4

7、.6售后分析和風(fēng)險(xiǎn)管控4.6.1品保部應(yīng)按季度對(duì)售后質(zhì)量信息進(jìn)行匯總和分析，出具《售后問題分析報(bào)告》，及時(shí)反饋至有關(guān)部門為質(zhì)量改善提供依據(jù)，經(jīng)改善后重復(fù)發(fā)生或批量質(zhì)量問題的售后故障由品保部連同技術(shù)、生產(chǎn)部組成風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目小組，小組活動(dòng)內(nèi)容涉及對(duì)設(shè)計(jì)FMEA、工藝流程、過程FMEA、控制計(jì)劃等技術(shù)文件的評(píng)審驗(yàn)證，活動(dòng)小組按周例會(huì)節(jié)點(diǎn)通過看板或早會(huì)形式公布PDCA活動(dòng)進(jìn)程，重要節(jié)點(diǎn)須通知相關(guān)方顧客，品保部負(fù)責(zé)根據(jù)已發(fā)生售后問題開展過程風(fēng)險(xiǎn)警

8、示和管控活動(dòng)（質(zhì)量看板、風(fēng)險(xiǎn)手冊(cè)、過程針對(duì)性控制等），同時(shí)對(duì)售后指標(biāo)的達(dá)成質(zhì)量負(fù)有績(jī)效責(zé)任。4.6.2保修管理和風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目活動(dòng)作為年度管理評(píng)審輸入項(xiàng)。相關(guān)程序文件和相關(guān)記錄5.1相關(guān)文件《不合格品控制程序》《糾正預(yù)防措施控制程序》《應(yīng)急計(jì)劃》《三包售后協(xié)議》5.2相關(guān)記錄《故障信息反饋處置臺(tái)帳》《售后調(diào)查申訴書》《售后管理臺(tái)帳》《售后問題季度分析報(bào)告》《糾正預(yù)防措施》《退貨清單》5.5.本程序更改記錄表本程序更改記錄表文件更改記錄表更