電子郵件溝通規(guī)范

1、電子郵件溝通規(guī)范貴州項目組內(nèi)部培訓(xùn),企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范,郵件的重要性,1、電子郵件(E-Mail)是一種最重要的職場溝通方式2、企業(yè)用戶電子郵件的用途主要體現(xiàn)為一下幾個方面,日常工作交流,傳遞公司的產(chǎn)品與服務(wù)信息,獲取外界信息,展示企業(yè)形象,郵件的重要性,3、現(xiàn)代企業(yè)的工作強度加大，工作量加大領(lǐng)導(dǎo)沒有那么多時間面對面聽取匯報，需要使用郵件4、不少企業(yè)工作完全依賴電子郵件80%的外企職場人每天上班要做的第一件事，就是打開電子

2、郵箱收發(fā)郵件70%的職場人，下班前的最后一件事是查看郵箱，確認(rèn)沒有尚未處理的緊急郵件30%的職場人，即使下班或周末在家休息，也要強迫癥式地登錄公司郵箱，查有沒有漏掉緊要的任務(wù),【職場Email八大習(xí)慣】,①不要越級發(fā)郵件②不要在Email里談?wù)摳ぷ鳠o關(guān)的事③不要轉(zhuǎn)發(fā)有不良影響的Email④保留好發(fā)送Email的證據(jù)⑤勤發(fā)Email聯(lián)絡(luò)工作,幫助自己樹立勤奮形象⑥Email的收發(fā)要及時⑦多用"抄送",

3、少用"暗送"⑧不要因為Email而忽視電話和當(dāng)面溝通。,企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范,郵件基本禮儀,你寫信時憤怒么？請先存為草稿，1小時后重新打開再決定是否發(fā)出~,企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范,如何撰寫郵件,郵件包含了收件人、主題、正文、簽名四個部分。,如何撰寫郵件——發(fā)送對象,撰寫郵件時，首先要確定郵件是準(zhǔn)備發(fā)送給誰，并且弄清楚誰是直接收件人（TO），郵件需要抄送（CC）給誰，或者密送（BCC）給誰。 郵件發(fā)送類型

4、在“如何發(fā)送郵件”模塊中進(jìn)行詳細(xì)介紹。,如何撰寫郵件——郵件主題,主題是接收者了解郵件的第一信息，要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。1、一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的。2、通常人們會根據(jù)主題判斷郵件的重要性。3、標(biāo)題要簡短，不宜冗長，是郵件核心思想的濃縮。,如何撰寫郵件——郵件主題,4、標(biāo)題要能反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題。5、一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)

5、談及多件事情，以便日后整理。6、可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符來突出標(biāo)題。7、回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題。,如何撰寫郵件——郵件正文,一、郵件開頭稱呼1、郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。2、如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”。3、如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱呼，但要把

6、性別先搞清楚。4、不宜稱呼姓名的情況：不熟悉的人不宜直接稱呼姓名，對級別高于自己的人也不宜稱呼姓名。,如何撰寫郵件——郵件正文,二、郵件主要內(nèi)容1、主動說出你期待對方做的事情當(dāng)你想要收件者采取行動時，如果電郵的內(nèi)容長，在信件的一開始，就說明你的要求。如果內(nèi)容很短，就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出要求即可。最好開篇點明主題，明確自己的目的，清晰描述事件內(nèi)容以結(jié)論和建議措施結(jié)尾。,如何撰寫郵件——郵件正文,2、郵件的日期與時間要明確在電

7、郵中提到的日期與時間，一定要具體，你說的下個月或是下周三到底是什么時候？因此最好改成「下周三（如3月7日）」「下個月（如8月）」，時間也要明確，是上午還是下午？是以自己或?qū)Ψ降臅r區(qū)為準(zhǔn)？以免雙方認(rèn)知不同而產(chǎn)生誤會。,如何撰寫郵件——郵件正文,3、Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確。如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進(jìn)行清晰的說明。保持每個段落簡短不冗長，不要長篇大論。 4、盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用

8、拼寫檢查沒有錯別字是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email，最好把拼寫檢查功能打開; 如果是中文Email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯誤。,如何撰寫郵件——郵件正文,5、選擇便于閱度的字號和字體中文老實點用宋體或新宋體，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字號用五號或10號字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特

9、別對公務(wù)郵件。6、合理提示重要信息不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進(jìn)行提示。合理的提示是必要的，但過多的提示則會讓人抓不住重點，影響閱度。,如何撰寫郵件——郵件正文,7、合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字很難描述清楚，可以配合圖表加以闡述。不要隨意使用 :-) 之類的字符，這樣顯得輕佻。8、郵件內(nèi)容里不可缺少的三個部分如果要從對方那里得到想要的信

10、息，需要給對方提供哪些信息。希望對方采取哪些行動措施。需要對方什么時候給予回復(fù)。,如何撰寫郵件——郵件正文,9、郵件內(nèi)容要簡明扼要，內(nèi)容太多可使用附件Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件。10、一次郵件交待完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補充”或者“更正”之

11、類的郵件。,如何撰寫郵件——郵件正文,三、郵件附件1、如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件。2、附件文件應(yīng)按有意義的名字命名。3、正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，尤其是有多個附件時。4、附件數(shù)目不宜超過4個，較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件。5、如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說明打開方式。6、如果附件過大，應(yīng)事先了解接收方信箱接收郵件大小的限制，可分割成幾個小文件分別發(fā)送。,如何撰寫郵件——郵件簽名,1、郵件簽名的必

12、要性每封郵件的簽名，可以讓對方清楚的知道發(fā)件人信息。2、簽名信息不宜過多簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行，你只需將一些必要信息放在上面。引用一個短語作為簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。,如何撰寫郵件——郵件簽名,3、不要只用一個簽名檔針對不同的發(fā)送對象，可以使用不同的簽名檔。正規(guī)公司在郵件簽名都有統(tǒng)一的

13、格式設(shè)計，這樣體現(xiàn)了公司品牌形象。4、簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配簽名檔字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些，簡體、繁體或英文，簽名檔文字應(yīng)該與正文文字匹配，以免給人以混亂的感覺。,企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范,如何發(fā)送郵件,如何發(fā)郵件——發(fā)送情況,需要發(fā)郵件的情況：1、正式工作報告2、部門之間事務(wù)往來3、通知4、知識推薦和信息傳遞5、沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容6、難以簡單用口頭表達(dá)說明清楚的事項……,如何發(fā)送郵件——發(fā)送類型

14、,1、主送（TO），收件人事件負(fù)責(zé)人，主要閱讀該郵件的人，也就是要主要閱讀這郵件的人放去TO。,2、抄送（CC），事件相關(guān)人需要了解信息，你的直接主管如果是喜歡事必躬親的，或者這件事你需要領(lǐng)導(dǎo)支持的，一定要去CC，不然你做了很多事情，領(lǐng)導(dǎo)不知道，你就是出了事也沒人挺你。就算領(lǐng)導(dǎo)沒時間看也沒關(guān)系，別的收件人看到也是一樣的效果。他如果不給你面子就等于不給你老板面子。,如何發(fā)送郵件——發(fā)送類型,發(fā)給其他部門的同事的郵件，應(yīng)該抄送給直接領(lǐng)導(dǎo)

15、和對方的直接領(lǐng)導(dǎo)，如有必要應(yīng)該抄送給直接領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)。一般情況下，除非必要，否則不要抄送給直接領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，可以由直接領(lǐng)導(dǎo)判斷是否需要上報。如果不清楚是否要抄送給某一個相關(guān)者，應(yīng)該向直接領(lǐng)導(dǎo)咨詢。,如何發(fā)送郵件——發(fā)送類型,3、密送（BCC），加密抄送人不希望被收件人（TO）或者抄送人（CC）看到的收件名單，可以使用密送，但是原則上不建議使用。加密抄送人一般是你的下屬。舉例說，你需要別的部門做一件事，你要寫郵件給這個部門的經(jīng)理，為了得到

16、老板支持，你又必須抄送你的老板，但這件事最終執(zhí)行得怎么樣，你要你的下屬去跟進(jìn)。很多人會把下屬也放在抄送欄，想想看，下屬和領(lǐng)導(dǎo)放一起多么的不恰當(dāng)，這時候加密抄送就奏效了。再口頭囑咐一句，下屬就能了解事情的前因后果去幫你跟進(jìn)。,如何發(fā)送郵件——發(fā)送類型,4、轉(zhuǎn)發(fā)（FW）通常情況，當(dāng)郵件內(nèi)容未到達(dá)應(yīng)收者或者郵件內(nèi)容值得共享時，可以使用轉(zhuǎn)發(fā)。如果FW:過多，請刪除重復(fù)的，避免郵件標(biāo)題過長。身為一個領(lǐng)導(dǎo)，用得最多的就是轉(zhuǎn)發(fā)。每天很多事情，分

17、輕重緩急，很多簡單的事情直接可以轉(zhuǎn)發(fā)給你的下屬去處理。轉(zhuǎn)發(fā)后加個批示 XXX，pls. follow. （請?zhí)幚恚?簡單明了。,如何發(fā)送郵件——發(fā)送類型,有些事情你無法決定，或者說超出你的權(quán)限，也需要轉(zhuǎn)發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)，請求領(lǐng)導(dǎo)批示。還有一些不是需要批示，只是給領(lǐng)導(dǎo)一個信息。最忌諱的不是什么都不寫地原文轉(zhuǎn)發(fā)，而是僅僅寫個FYI（for your information，僅供參考），領(lǐng)導(dǎo)不是你的下屬，F(xiàn)YI的語勢卻是平等的或者是從上到下的。,如何

18、發(fā)送郵件——發(fā)送類型,1、工作計劃的發(fā)送對象經(jīng)理人的工作計劃主送工作計劃的下達(dá)對象，抄送直接上級、間接上級、部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人。為保持部門內(nèi)部計劃對外的一致性，部門內(nèi)部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理。,如何發(fā)送郵件——發(fā)送對象,2、項目通報類的郵件主送給項目小組成員。抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領(lǐng)導(dǎo)。3、尋求跨部門支持的郵件（我們最常用的）部門性質(zhì)決定一般主送給尋求支持的人，抄送給他

19、的直接上級，同時抄送本部門的直接上級，這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持。,如何發(fā)送郵件——發(fā)送對象,1、小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能CC是指發(fā)送給收件人的同時，也讓其他一或多人收到該郵件，并且也讓收件人知道這種情況。BCC的功能也差不多，區(qū)別是收件人并不知道你把該郵件發(fā)送給了其他人（當(dāng)心接收方回復(fù)這封信?。C人數(shù)降至最低，確認(rèn)收信對象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和「垃圾」。,如何發(fā)送郵件——注意事

20、項,2、“全部答復(fù)”可能產(chǎn)生一大堆不必要的郵件如果我給12個人發(fā)送了郵件，請問他們是否能在某時間出席會議，應(yīng)該只有我收到12封回復(fù)，而不是大家收到12*12=144封！3、回信時注意保持線索想回復(fù)對方的回復(fù)，就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)（“線索”）一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件,如何發(fā)送郵件——注意事項,4、選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象非重要的一般性的溝

21、通，不必要將郵件抄送給直接領(lǐng)導(dǎo)和間接領(lǐng)導(dǎo)。避免將細(xì)節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員，特別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替。,如何發(fā)送郵件——注意事項,對發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論，你們討論好了再告訴大家。不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息。例1：全體技術(shù)中心、技

22、術(shù)支持、新元素全體員工，只有一定級別才能發(fā)送。例2：一個人找訂書機，300人中斷工作來看這個信。,如何發(fā)送郵件——注意事項,企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范,如何發(fā)送郵件,是起爭執(zhí)時的證據(jù)；年終盤點時也知道你每天干了啥,1、及時收取設(shè)置定時收取，及時收取郵件養(yǎng)成及時收取郵件的良好習(xí)慣。每天工作前先收取一下郵件，確認(rèn)自己是否有新郵件需要處理；每天下班前再收取一下郵件，確認(rèn)本日自己是否有郵件未收??；閑暇時間也可以主動收取一下郵件，保證及時讀取到郵件

23、。,如何處理郵件——處理流程,2、任務(wù)判斷 接收到郵件后判斷郵件中是什么任務(wù)。判斷要求什么時候完成任務(wù)。確認(rèn)自己對于任務(wù)是否存在疑問。,如何處理郵件——處理流程,3、分析處理 明確任務(wù)，并無疑問后判斷是否能直接從發(fā)件人處獲取信息。判斷是否可從直接主管處獲取信息。分析有幾種解決途徑。思考處理問題將涉及哪些資料。確認(rèn)完成任務(wù)的過程中是否需要幫助和協(xié)調(diào)。,如何處理郵件——處理流程,4、處理回復(fù) 任務(wù)問題分析結(jié)

24、束后，需要回復(fù)郵件主送（TO）事件發(fā)起人，即該郵件的發(fā)出者。抄送（CC）原郵件的事件相關(guān)人，新增需知曉該事件的人。密送（BCC）不希望TO/CC看到的收件人名單。禮貌上講，郵件中涉及的人都需要回復(fù)在相應(yīng)的位置，并且包含原文。只回復(fù)一個人是不禮貌的。如果re：過多，請刪除重復(fù)的，避免郵件標(biāo)題過長。,如何處理郵件——處理流程,5、跟進(jìn)反饋 如果事件有需要跟進(jìn)的事項：電話或飛信跟進(jìn)收件人。確認(rèn)對方跟進(jìn)無問題。,如何處理郵件—

25、—處理流程,1、分優(yōu)先級處理郵件對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。2、及時響應(yīng)郵件如果事情復(fù)雜，你無法及時確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時的回復(fù)說”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)，云云”。不要讓對方苦苦等待，及時作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。,如何處理郵件——回復(fù)技巧,3、設(shè)定自動回復(fù)功能如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以

26、免影響工作 。4、進(jìn)行針對性回復(fù)你當(dāng)回復(fù)郵件進(jìn)行問題解答的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案，進(jìn)行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費資源。,如何處理郵件——回復(fù)技巧,5、回復(fù)不得少于10個字 對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字，顯示出你的尊重。 6、主動控制郵件的來往 為避免無謂的回復(fù)，浪費資源，可在文中指定部分收