商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、商業(yè)經(jīng)濟(jì)是國民經(jīng)濟(jì)重要的組成部分,商業(yè)企業(yè)是商品、消費(fèi)、配送、運(yùn)輸?shù)刃畔⒌募⒌?隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及,以計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)為手段的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代和信息科學(xué)時(shí)代,是商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化、現(xiàn)代化千載難逢的歷史機(jī)遇.國家在發(fā)展計(jì)劃中也明確指出要加快商業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè),但中國商業(yè)企業(yè)的改革卻進(jìn)展緩慢.在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,客戶的權(quán)利史無前例的劇增,市場競爭更趨激烈.商業(yè)企業(yè)要在新的環(huán)境下滿足客戶個(gè)性化需求,必須借助CRM系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)一切"以客戶

2、為中心"的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制.但是客戶關(guān)系管理在中國的思想基礎(chǔ)非常薄弱,在很大程度上還沒有歸納、整理、提煉成一種思想,在理論研究或CRM系統(tǒng)軟件的開發(fā)中,客戶關(guān)系管理針對商業(yè)企業(yè)的很少,不能適應(yīng)商業(yè)企業(yè)的特點(diǎn).因此,進(jìn)行商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究是十分必要的.該文首先回顧了國內(nèi)外研究動(dòng)態(tài),簡要介紹了CPM的概念及其基本內(nèi)容.然后,論述了商業(yè)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)和經(jīng)營現(xiàn)狀,并結(jié)合中國商業(yè)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,分析了商業(yè)企業(yè)開展客戶關(guān)系管理研究的必要性和可行性