重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶關系質量評價體系研究.pdf

1、從上世紀90年代起，關系營銷一直是實業(yè)界和學術界關注的熱點問題，關系質量是關系營銷理論中最為重要的概念之一，它能夠衡量企業(yè)與客戶合作關系的好壞，也是評價企業(yè)服務水平的重要標尺。卷煙零售客戶是卷煙流通市場鏈中的核心環(huán)節(jié)，也是收集消費者信息的神經末梢，只有通過卷煙零售客戶才能實現煙草商品的價值。對重慶煙草商業(yè)氽業(yè)來說，提升與卷煙零售客戶的關系質量，是其長遠發(fā)展的基石;對卷煙零售客戶來說，提高關系質量有助于從企業(yè)獲得更多的服務與優(yōu)惠政策等。然

2、而隨著市場環(huán)境的不斷變化，煙草行業(yè)正在進入一個競爭激烈和長足發(fā)展并存的新時期。這對重慶煙草商業(yè)企業(yè)又好又快發(fā)展提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，如何與卷煙零售客戶維持和發(fā)展長期合作關系，提升彼此間的關系質量，成為擺在重慶煙草商業(yè)企業(yè)面前的一個嚴峻的課題。
　　本文首先從B2B和B2C的視角對關系質量的定義、研究維度和影響因素進行梳理，并總結對比了當前關系質量評價的兩類常用方法:指標法和價值法，從而為后面重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶的關系質量評價

3、提供了理論指引。接著，介紹了重慶煙草商業(yè)企業(yè)對卷煙零售客戶關系管理的現狀、存在的問題與不足，為后文設計關系質量評價體系做了現實鋪墊。然后，基于零供關系和人際關系主流理論構建了重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶的關系質量評價體系，并對評價指標的構成要素做出闡述，運用三角模糊數層次分析法和熵值法對權重組合賦值，同時從重慶煙草商業(yè)企業(yè)和卷煙零售客戶的雙向視角對權重進行實際測定與修正。在此基礎上，以重慶地區(qū)的卷煙零售客戶為研究對象進行實地問卷調查和