物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)

1、贏在職場—職場禮儀,周倩青,“不學(xué)禮，無以立” －－孔子“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” －－荀子,課程主題,,職場禮儀大盤點(diǎn),,電話禮儀撥打

2、電話接聽電話常規(guī)應(yīng)答,辦公室禮儀稱謂、介紹握手座次禮儀電梯禮儀接待,職業(yè)形象—職業(yè)心態(tài) 儀容 儀表 儀態(tài),課程內(nèi)容,課程目標(biāo),認(rèn)識(shí)職場禮儀是職業(yè)人在職場中，尊重對(duì)方及贏得尊重的必要手段。學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面（儀容儀態(tài)，辦公室禮儀，商務(wù)活動(dòng)禮儀）的基本知識(shí)。企業(yè)員工為什么要學(xué)習(xí)禮儀1、代表企業(yè)形象2、提升個(gè)人素質(zhì),,,,禮儀的核心,,,尊重上級(jí)是一種天職,,,,尊重下級(jí)是一種美德,尊重客

3、戶是一種常識(shí),尊重同事是一種本分,尊重所有人是一種教養(yǎng),禮儀的核心,7,第一篇 職業(yè)形象篇,您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得一個(gè)良好的第一印象！,第一篇 職業(yè)形象篇,首因效因：人們往往以初次見面對(duì)對(duì)方是否有好感而作為進(jìn)一步交往的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)以后的進(jìn)一步認(rèn)知和人際關(guān)系起到很大的影響。暈輪效應(yīng)：人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。,一個(gè)人的體態(tài)、姿勢、談吐、衣著打扮等都在

4、一定程度上反映出這個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)和其它個(gè)性特征。,9,,聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量,外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度,Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音,言詞內(nèi)容,職業(yè)形象篇—第一印象,,相由心生—職業(yè)心態(tài),職業(yè)形象篇—職業(yè)心態(tài),儀容儀表----女士篇,1、商務(wù)著裝著職業(yè)套裝不穿黑色皮裙；不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服；正式高級(jí)場合不光腿；穿貼近肉色的襪子，

5、不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子；襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿； 鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟；不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋；,職業(yè)形象篇—儀容儀表,12,2、面部修飾頭發(fā)：盤發(fā)、束發(fā)、披肩發(fā)，不可披頭散發(fā)；臉部妝容：淡妝（淡雅、簡潔、自然、適度、避短）；女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重；化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應(yīng)避短；,

6、職業(yè)形象篇—儀容儀表,13,3、裝飾要求符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色以少為宜：數(shù)量不超過兩件,職業(yè)形象篇—儀容儀表,,頭發(fā)：是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？,職業(yè)形象篇—儀容儀表,優(yōu)美的站姿頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹；男性站姿：雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩齊；女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以

7、雙腳前后相錯(cuò)半腳；,錯(cuò)誤的站姿倚著墻或其他物體站立；駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動(dòng)；雙手插在腰間或在兜里；,職業(yè)形象篇—儀態(tài),儀態(tài)----立、行、蹲、坐,,,,職業(yè)形象篇—儀態(tài),優(yōu)美的走姿頭正，雙眼平視前方，下頜微收；挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，身體的重心隨著前行而略向前傾；,優(yōu)美的蹲姿用自己的側(cè)面而不是正面或是背面對(duì)著人多的一邊；雙腿和膝蓋應(yīng)該并在一起；左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺； 靜靜地蹲下去，

8、上身保持直立；,職業(yè)形象篇—儀態(tài),優(yōu)美的坐姿坐椅子坐椅面的三分之二，背部請(qǐng)靠椅背。如果是長者或是上司談話，為表示尊重，上身可可以略傾向與對(duì)方，而不靠椅背。女性座姿：女性穿裙裝時(shí)，坐前要整理裙擺。不要駝背，腰要立起來，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側(cè)，雙腳并攏或交疊。男性座姿：雙膝可以分開一拳左右的距離，在一般較隨意的場合，不論男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點(diǎn)。,錯(cuò)誤的坐

9、姿彎腰含胸的癱在椅子上；東倒西歪的坐著；女性雙腿大大叉開；高蹺二郎腿，抖腿、有氣無力的把頭靠在沙發(fā)背上。,職業(yè)形象篇—儀態(tài),,,,1,2,3,4,5,6,7,職業(yè)形象篇—儀態(tài),,,,,表情,猜猜我在想什么？,雙眉緊鎖、緊皺眉頭。表現(xiàn)出不滿和憤怒,側(cè)臉對(duì)著別人的視線，斜眼看人，像懷疑別人的話。,滿臉不愉快,悲傷的樣子,抱怨的樣子,不屑的樣子,職業(yè)形象篇—儀態(tài),,,,職業(yè)形象篇—儀態(tài),儀態(tài)----微笑與眼神,22,微笑是“誠于

10、衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。親切的微笑是最美麗的語言。,微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。,職業(yè)形象篇—儀態(tài),儀態(tài)----微笑,23,眼睛也會(huì)說話，眼睛是心靈的窗戶心笑臉就笑, 臉笑眼就笑；眉目傳情；視覺焦點(diǎn)；看著您說話的對(duì)象；看著在說話的人；帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人；,

11、職業(yè)形象篇—儀態(tài),儀態(tài)----眼神,24,一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴),職業(yè)形象篇—儀態(tài),25,儀態(tài)—言談舉止,禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光

12、交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,職業(yè)形象篇—儀態(tài),這里不再單純是你個(gè)人的空間與領(lǐng)地,第二篇 辦公室禮儀篇,自我介紹 社交介紹：希望對(duì)方認(rèn)識(shí)自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹

13、 姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣等 公務(wù)介紹：公司名稱、職位、姓名,介紹他人—尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外， 在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,辦公室禮儀篇—稱謂與介紹,如何稱呼,國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士

14、、夫人和太太；中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐；稱呼隨時(shí)代而變化，服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員 服務(wù)員---先生、小姐根據(jù)職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生,辦公室禮儀篇—稱謂與介紹,握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手；握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u

15、動(dòng)；握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。,辦公室禮儀篇—握手,DOOR,以右為上居中為上前排為上遠(yuǎn)離大門（面門）為上良好視野 為上,辦公室禮儀篇—會(huì)議座次,司機(jī),,,D,,C,B,A,車主,乘車,辦公室禮儀篇—座次,電梯禮儀,主動(dòng)先按電梯按鈕,,,,,先進(jìn)入電梯按住門片,開門,請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,視狀況寒暄

16、協(xié)助他人按鈕,按住門片,開關(guān)請(qǐng)客人先出電梯,辦公室禮儀篇—電梯和樓梯,上下樓女士（或者客戶）始終在你的上面,辦公室禮儀篇—電梯和樓梯,34,辦公室禮儀篇—訪客接待,前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要

17、找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）。,來訪者接待禮儀,35,如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來訪者進(jìn)入。有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事情

18、嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時(shí)間到來，應(yīng)該提前出門迎接?？腿藖淼焦疽獰崆榻哟?。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。,來訪者接待禮儀,辦公室禮儀篇—

19、訪客接待,36,送客的禮儀,當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排?？腿颂岢龈孓o后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說“再見”。對(duì)待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都

20、是非常失禮的?？腿烁孓o時(shí)，倘若自己正忙于工作而無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。,辦公室禮儀篇—訪客接待,37,辦公室禮儀篇—會(huì)議接待,與會(huì)議負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，了解會(huì)議具體時(shí)間、人數(shù)、場地大小等，征詢辦公室人員意見，會(huì)議是否可以在會(huì)議室服務(wù)，若可以，服務(wù)人員全程都在會(huì)議室里服務(wù)，若不可以，服務(wù)人員應(yīng)每15分鐘進(jìn)會(huì)議室續(xù)水或做其他服務(wù)；會(huì)場環(huán)境布置：會(huì)場應(yīng)給

21、人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺，燈光亮度適中。會(huì)議臺(tái)型布置：根據(jù)參會(huì)人數(shù)選擇會(huì)場大小及臺(tái)型布置。小型會(huì)議可采用圓桌或“回”字臺(tái)型 ,大中型會(huì)議或采用禮堂型或教室型。參加會(huì)議的賓主雙方入座后，服務(wù)人員應(yīng)同時(shí)分別按主賓、主人及其他陪客的次序上茶水；為客人上茶，茶杯柄要朝客人右手一側(cè)，杯柄朝后45度；用礦泉水時(shí)，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時(shí)，瓶口不得與杯口接觸；服務(wù)人員為客人倒水，應(yīng)注意不要倒的過滿，一船7份滿為宜；會(huì)議服務(wù)

22、中，服務(wù)人員為客人續(xù)水，取杯時(shí)身體姿式應(yīng)左腳向兩椅子的空檔跨出半步；對(duì)于學(xué)術(shù)講座類的會(huì)議，服務(wù)人員應(yīng)在開會(huì)前半小時(shí)，擺上茶杯、紙張、鉛筆等；,會(huì)議續(xù)水操作要領(lǐng)，服務(wù)人員左腳向兩椅子的空檔跨出半步，左手小指和無名指夾住杯蓋，端下茶杯，在座位的右后側(cè)把水倒入水杯中，然后蓋上杯蓋；,38,第三篇 電話禮儀篇,,座機(jī)的使用,,1.撥打電話,2.接聽電話,,,3.常規(guī)應(yīng)答,電話禮儀篇—座機(jī)的使用,,,,,撥打電話,四種基本禮儀必須遵守,1.選

23、擇對(duì)方方便的時(shí)間,2.要長話短說,3.要規(guī)范內(nèi)容,4.要注意舉止,電話禮儀篇—撥打電話,,,,,撥打電話,選擇對(duì)方方便的時(shí)間,1.如無急事，不要在他人休息時(shí)間撥打電話。,2.如對(duì)方有事不方便接聽電話，要重新選擇 撥打時(shí)間。,3.如打擾到對(duì)方，應(yīng)致歉。,電話禮儀篇—撥打電話,,,,,撥打電話,長話短說,通話時(shí)間一般應(yīng)遵守“三分鐘”原則，盡量不要超過這一限定。對(duì)通話時(shí)間的控制的基本原則是：,以短為佳，寧短勿長。不是十分重要、緊急的

24、事務(wù)一般時(shí)間不要過長。,電話禮儀篇—撥打電話,,,,,撥打電話,規(guī)范內(nèi)容：,事先準(zhǔn)備（姓名、號(hào)碼、通話重點(diǎn)）,簡明扼要（寒暄后直言主題）,適可而止（講完事情后，適時(shí)終止通話）,電話禮儀篇—撥打電話,,,,,撥打電話,注意舉止：,不要把話筒夾在脖子上,不要用筆去撥號(hào),嗓門不要過高,不可吻電話（話筒與嘴保持3厘米距離）,掛電話時(shí)要輕放,不要謾罵使用粗暴語氣拿電話撒氣,電話禮儀篇—撥打電話,,,,,接聽電話,三點(diǎn)必須遵守,1.接聽及時(shí),2.禮

25、貌應(yīng)答,3.分清主次,電話禮儀篇—接聽電話,,,,,接聽電話,接聽及時(shí),電話響起，應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答。,2.通話時(shí)，要認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)要詳細(xì)記錄， 并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。,1.接聽電話自報(bào)家門，主動(dòng)問候。,禮貌應(yīng)答,5.通話結(jié)束后要向?qū)Ψ秸f再見。,3.接電話注意語氣，不要惡言相加，出口傷人。,4.通話因故中斷，要耐心等待對(duì)方重新?lián)艽颉?電話禮儀篇—接聽電話,,,,,接聽電話,分清主次：,2.在開會(huì)期間接到電話后，可向?qū)Ψ秸f

26、明原因，表 示歉意，稍后再聯(lián)系。,1.接電話不要與別人交談，不要邊接電話邊看文件。,3.接聽電話不要不理不睬。,4.再忙再累不能成為不接電話的借口。,電話禮儀篇—接聽電話,,,,,常規(guī)應(yīng)答,除了撥打和接聽電話要遵守的基本禮儀外，常規(guī)接聽電話也要注意：,1.重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù),2.電話掉線要迅速再撥。,3.代接電話,以禮相待記錄清楚及時(shí)傳達(dá),電話禮儀篇—常規(guī)應(yīng)答,“以期待他人對(duì)待您的方式 來對(duì)待身邊的