4s店客服經(jīng)理__服務(wù)禮儀培訓(xùn)140ppt

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn),東風(fēng)悅達(dá)·起亞 售后培訓(xùn)分部 張輝,—DYK專營店客服經(jīng)理,姓名：張輝公司：東風(fēng)悅達(dá)·起亞部門：售后培訓(xùn)分部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)：售后管理類培訓(xùn),電話：025-83186938 手機(jī)：13851899504QQ：597170257 MSN：zhanghui-smile@hotmail.com地址：江蘇省南京市漢中路1號南京國際金融中心28樓,你

2、更信任誰？,為什么要學(xué)習(xí)禮儀？,大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化,小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象,溝通的潤滑劑（懂得如何理解、尊重別人，從而獲得認(rèn)可，形成個(gè)人魅力）,亞里士多德說過：一個(gè)不跟別人打交道的人，不是神就是獸?？鬃釉?000多年前說過：不學(xué)禮，無以立?！岸Y出于俗，俗化為禮”。,6秒鐘震撼（第一印象）,,對方對你的氣質(zhì)、教養(yǎng)、內(nèi)涵的認(rèn)識,人不可貌相乎? ——非也,第一章 服務(wù)禮儀概述第二章 儀容塑造第三章 職業(yè)

3、著裝第四章 形體禮儀第五章 接待禮儀第六章 會面禮儀第七章 電話禮儀,主要內(nèi)容,第一章 服務(wù)禮儀概述,Ⅰ.禮儀的發(fā)展史Ⅱ.禮儀的基本理念Ⅲ.何謂服務(wù)禮儀Ⅳ.服務(wù)禮儀的基本特征Ⅴ.服務(wù)禮儀的適用場合,Ⅰ.禮儀的發(fā)展史,亞當(dāng)、夏娃伊甸園獲得人類之光 ，第一件事？ 拾落葉遮掩身體。,人類踏上了禮儀之路！進(jìn)入了道路艱難的人類進(jìn)步史、文明史！,古代社會：

4、 1.奴隸主貴族用“禮”來樹立君主尊嚴(yán)和權(quán)威，禮儀成為統(tǒng)治地位的手段。 2.西周時(shí)期，周公輔佐天子執(zhí)政，提出一系列禮制，“禮儀三百”、“威儀三千”。 3.封建統(tǒng)治階段，發(fā)展成為“三綱五?！薄ⅰ叭龔乃牡隆钡纫幌盗蟹饨ǘY儀教條。 4.后漢、唐代，禮制日趨成熟，如：后漢時(shí)期的服制。（遠(yuǎn)游冠、武冠等）,繁文縟節(jié)消失了，禮儀花費(fèi)的時(shí)間、精力、財(cái)富，比古人有過之

5、而無不及。,現(xiàn)代社會,Ⅱ.禮儀的基本理念,1、尊重為本人敬我一尺，我敬人一丈；敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之2、要注意兩個(gè)側(cè)面尊重他人：尊重別人是基本要求尊重自己：自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)3、對交往對象定位準(zhǔn)確不同地方的稱呼不同4、遵守規(guī)則己所不欲，勿施于人,Ⅲ.商務(wù)禮儀的概念,,,服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用。一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。,一句熱情

6、的問候,一副真誠的態(tài)度,一個(gè)溫馨的微笑,一個(gè)友善的舉動,Ⅳ.服務(wù)禮儀的特征,a.規(guī)范性,什么是規(guī)范性,規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)禮儀的規(guī)范就是服務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。,服務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn) 服務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守服務(wù)禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。 但是如果不遵守服務(wù)禮儀，往往會

7、 讓人見笑。 案例：1.自助餐 2.喝咖啡,b、對象性,區(qū)分對象，因人而異。用老百姓的話說就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得 你對他的尊重、友善等等。,c、技巧性,指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，用何種方法做的更

8、好，服務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。,自測題1,假如我到你家或你們公司做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會怎么問我？,典型不會請客的會這樣問： “您需要用什么， 愛喝什么飲料？” 這種問題叫開放式問題，缺點(diǎn)是給客人無限的選擇。,關(guān)鍵在于提問的方式,有經(jīng)驗(yàn)的人問別人喝什么飲料時(shí)，會采用封閉式提問的方式，比如： “您喝橙汁還是可樂？”—— 我不會答綠茶；

9、 “您要茶還是咖啡？”—— 我不會說紅牛。 為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進(jìn)行選擇。,Ⅴ.服務(wù)禮儀的適用場合,服 務(wù)行業(yè),涉外交往,,初次交往首倫效應(yīng),盡善盡美，維護(hù)企業(yè)形象,禁忌規(guī)范,第二章 儀容塑造,儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己

10、的整體評價(jià)。在個(gè)人的儀表問題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。,發(fā)部,面部,口腔,頸部,手部,耳朵,儀容的重要性,,,,,,發(fā) 部,,,男士,女士,前不覆額,無頭屑,頭飾,側(cè)不掩耳,后不及領(lǐng),無頭屑,不染絢麗的顏色,,,長發(fā)要盤起束起,短頭發(fā),不染絢麗的顏色,面 部,清潔干凈 鼻毛不外露 口無異味 不留胡須,季節(jié)的變化對皮膚的保養(yǎng),手部、手臂,,清潔

11、干凈,,不使用醒目甲彩,,不蓄長指甲,,腋毛不外現(xiàn),定時(shí)保養(yǎng)自己的手部皮膚,苦 悶,羞 澀,生 氣,明 亮,悲 傷,她的表情?,微笑的魅力,微笑是贏得友誼的最佳途徑！,微笑的練習(xí),,①把手舉到臉前,②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一

12、張張熱情、溫馨的笑臉。,迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！,要切記不要使自己的微笑，變成假笑、媚笑、冷笑、竊笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到讓它體現(xiàn)個(gè)人內(nèi)心深處的真、善、美，要做到心靈的微笑。,,,,服務(wù)人員穿著的SOR原則,服務(wù)人員職場著裝的六大忌諱,服務(wù)人員著裝要遵守成規(guī),著裝,第三章 服務(wù)場合中的著裝禮儀,案例分析,有一天，王副總裁和小劉經(jīng)理講：最近我們和外單位有一個(gè)合作項(xiàng)目需要洽談，公司準(zhǔn)備派你來負(fù)責(zé)這件事。但先給你提個(gè)建議，

13、你能否注意一下你的服飾呢？你的形象很好，但依我的經(jīng)驗(yàn)，在談判中，形象姣好、有著娃娃臉的女孩子會讓對方產(chǎn)生不信任感，一旦對方產(chǎn)生了這種感覺，我們的項(xiàng)目就不容易談成。所以你要借助服飾把你的形象調(diào)整一下。小劉經(jīng)理有點(diǎn)茫然，你能不能給些建議呢？,建議,建議：服裝的顏色以深色為主（裙裝）飾品：中性飾品，以少為佳頭發(fā)：如果是長發(fā)，建議盤發(fā)淡裝：正式場合的面裝,,S__STATUS-符合身份O__OCCASION-區(qū)分場合R__RULE-遵

14、守成規(guī),服務(wù)人員穿著的SOR原則,服務(wù)人員職場著裝六大忌諱,過于雜亂過于鮮艷過于暴露過于透視過于短小過于緊身,干凈，清爽,服務(wù)人員著裝要遵守成規(guī),制服,西裝,套裙,男士著裝禮儀,穿著西裝的規(guī)范,三色原則三一定律三大禁忌,三個(gè)三原則,三色原則/三一定律,全身顏色必須限制在三種之內(nèi),鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一,,,三大禁忌,袖口上的商標(biāo)沒有拆穿短袖襯衫或夾克衫打領(lǐng)帶 襪子出現(xiàn)了問題,1 長袖的襯衫。 2 單

15、色，白色為佳。 3 沒有任何圖案為佳。 4 條紋襯衫不可與條紋西 服搭配。 5 選擇“標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)”襯衫。 6 襯衫領(lǐng)子要露出西服領(lǐng) 子1CM。 7 袖子露出西服袖口1-2CM。 8 注意紐扣的系法。,,圓臉,長臉,長脖,短脖,襯衫,質(zhì)地:選擇真絲、純毛顏色:和西裝一個(gè)色系最佳.圖案:斜紋、圓點(diǎn)或方格、不規(guī)則圖案長度：領(lǐng)帶尖抵腰帶上端領(lǐng)帶夾:不

16、帶領(lǐng)帶夾，除公司統(tǒng)一制作忌諱:不穿短袖襯衫和夾克衫打領(lǐng)帶（制服除外）,領(lǐng)帶,顏色：單深色材質(zhì)：棉質(zhì) 長度：中長統(tǒng)襪,(×),(0),襪子,女士著裝禮儀,穿著裙裝的規(guī)范,裙、鞋、襪要搭配不可穿著黑色皮裙忌諱三截腿忌諱光腳,飾物佩戴注意事項(xiàng),以少為佳質(zhì)地色彩習(xí)俗原則注意搭配,問題,A、一個(gè)白領(lǐng)麗人參加一個(gè)高檔宴會，穿無袖旗袍，戴高筒薄紗手套，同時(shí)戴戒指。請問：戒指是戴在手套里面還是外面？B、一美麗少女參加時(shí)尚

17、派隊(duì)，穿短裙和連褲襪，同時(shí)戴腳鏈。請問腳鏈?zhǔn)谴髟谝m子里面還是外面？,一分鐘儀容儀表檢查,刮胡子了嗎?是否可以看得見鼻毛?是否有頭皮屑?襯衫的領(lǐng)、袖是否清潔？領(lǐng)帶打正了嗎？鞋子擦干凈了嗎？徽章（胸牌）是否在固定位置？,男 性,頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？頭發(fā)是否扎起來？化妝會不會過濃？指甲是否修飾得過于惹眼？飾品是否過于華麗？鞋子是否擦干凈？襪子有沒有抽絲？香水是否過濃？,女 性,,,,第四章 服務(wù)場合的形體禮

18、儀,站姿坐姿走姿蹲姿手勢,男士站姿,－筆直，挺胸直腰。不要顯得僵硬或者不自然，也不要晃來晃去。－雙肩放松，手臂自然下垂。雙手要保持在兩側(cè)褲線左右或者相疊放于腹前。－兩腳后跟靠在一起呈V字狀，或兩腳跨開與肩同寬.－目視來賓，下顎微收，自信地面對對方。 學(xué)員演示與練習(xí),男士站姿示范,女士站姿,坐 姿,男士的基本坐姿：上身挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不

19、超肩寬，兩腳平行，兩手放在雙膝上。雙掌自然地放在膝頭或者坐椅的扶手上。 示范 女士的基本坐姿：雙腿垂直式，雙腿斜放式，雙腿疊放式 。嫻雅的入座，用手把裙子攏一下再坐，起座要端裝穩(wěn)重，不可猛起，右腳先向后收半步，站起，向前走一步再轉(zhuǎn)身走出去。示范,,,走姿,最 能 體 現(xiàn) 出 一 個(gè) 人 的 精 神 面 貌 的 姿 態(tài) 就 是 走 姿 。 從 一 個(gè)人 的 走 姿 就 可 以 了 解 他 的 歡 樂 或 悲 痛 ， 熱 情

20、 而 富 有 進(jìn) 取 精 神 或 失 意 而 懶 散 ， 以 及 是 否 受 人 歡 迎 等。,挺胸直腰,下顎微收,目視前方。忌諱低頭、仰頭或左顧右盼.雙肩放松,雙臂伸直,手指自然并攏彎曲,自然擺動雙臂,幅度在30－35°。膝蓋應(yīng)盡量伸直,兩腿走成平行線。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。,走 姿,左右兩幅圖哪一幅正確？,,蹲 姿,說明：一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，前腳全著地，

21、 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。,手 勢,手掌打開，手指自然并攏。切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。肘部不要緊貼身體，把胳臂從身體中自由舒展開來。 手勢過去，眼神也要跟過去“在哪里？在那里。”開始走路時(shí)候把手放下來。手勢的使用要規(guī)范，注意“介紹”的手勢，“遞名片”的手勢，“引導(dǎo)”的手勢，“鼓掌”的手勢，不能亂加使用。,操作原則,來有問侯問有回答去有送聲,購物

22、經(jīng)歷,第五章 服務(wù)場合的接待禮儀,接待中的幾種情況,Ⅰ.乘坐車的位次排列Ⅱ.行進(jìn)中的位次排列Ⅲ.會客時(shí)的位次排列,Ⅰ. Ⅰ乘坐轎車的位次排列,注意上下車的姿勢公 務(wù) 社 交 重要客人,上下車姿勢,1,2,3,公 務(wù),社 交,2,3,1,,重要客人,2,1,3,Ⅰ.Ⅱ火車上的座位安排,,,走,廊,,,,,茶幾,行進(jìn)方向,A,B,C,D,,窗戶,a.常規(guī) b.上下樓梯 c.出入電梯 d.出入房門,Ⅱ.行進(jìn)

23、中的位次排列,a.常規(guī)做法的兩個(gè)側(cè)面,與客人并排行進(jìn)時(shí)： 中央____兩側(cè)，內(nèi)側(cè)____外側(cè)（是否紳士）與客人單行行進(jìn)時(shí)： 前方____后方，（無特殊情況）客人 在前方行進(jìn)（逛街陪同）,常規(guī)做法的兩個(gè)側(cè)面,與客人并排行進(jìn)時(shí)： 中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)與客人單行行進(jìn)時(shí)： 前方高于后方，（無特殊情況）客人 在前方行進(jìn),引路 應(yīng)走在客人左前方的1-2步處； 注意引導(dǎo)的手勢； 要與客人

24、的步伐保持一致； 引路時(shí)要適當(dāng)?shù)淖鲂┙榻B。,b.上下樓梯,要單行行進(jìn)（前方高于后方）,c.電梯,無人駕駛：引路人需要先進(jìn)電梯，后出電梯。有人駕駛：引路人需要后進(jìn)電梯，后出電梯。,d.出入房門的次序,先進(jìn)去的地位高，先出去的人地位高 陪同人員先進(jìn)去開門(特殊情況下）,向外開門時(shí),打開門后扶住門把手，站在門旁。對客人說：“請進(jìn)”，并施禮。,向內(nèi)開門時(shí),,自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。,Ⅲ.會客時(shí)的位

25、次排列,自由式相對式并列式,主人和客人各自只有一位 以右為上，動態(tài)的右，按照進(jìn)門時(shí)的面向來確定右。,主人,客人,相對式,賓主雙方不止一位 “內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”，地位高的人坐在里面，因?yàn)樽谕饷嫒菀资芨蓴_，比如開門、關(guān)門、叫服務(wù)員等。,主方隨員,客方隨員,主人,客人,

26、并列式 客人、主人并排面對房間正門而坐 面門為上，以右為上，右是靜態(tài)的右，指主客都坐好了，彼此的右方。,客人,主人,以遠(yuǎn)為上按照職務(wù)高低，由遠(yuǎn)而近,客方隨員,主方隨員,客人,主人,談判橢圓形空心桌橫放面門為上，居中為上 ，以右為上,客方,6 4 2 1 3 5 7,主方7 5

27、3 1 2 4 6,橢圓形空心桌豎放 右側(cè)為上,,,753主1246,642客1357,簽字簽字桌一般面對門橫放以右為上，靜態(tài)的右，指雙方坐好后彼此的右方居中為上，從中間開始兩側(cè)排開,客方隨員 5 4 3 2 1客方簽字人,主方隨員 1 2 3 4 5主方簽字人,宴請 一位主人,,,,,,主位,賓1賓2 賓3,主1

28、 主2主3,宴請時(shí)主要是照顧好主賓。其他的隨員可以對面坐也可以交錯坐。,兩位主人,158 4,3 7 62,第二主位,主位,第六章 服務(wù)場合的會面禮儀,問候內(nèi)容稱呼方式介紹方法名片交換握手原則,Ⅰ.問候有規(guī)則,問候有順序 因場合而異內(nèi)容有別,問候的順序,位低者先行晚輩問候長輩下級問候上級男士問候女士老人問候小孩,問候的場合,迎接客人時(shí)與客人道別時(shí)客人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí),

29、您好！歡迎光臨東風(fēng)悅達(dá)起亞XX4S店！我是客服經(jīng)理…。很高興認(rèn)識您！“有什么可以幫您的嗎？”“有沒有需要我為您服務(wù)的？”“有沒有需要我為您效勞的？”“張先生，又見面了?！薄澳鷽]帶傘，有沒 有著涼？”“再見”、“慢走”、“走好”祝您用車愉快?！熬醚觥薄罢J(rèn)識您很高興?！薄俺粤藛幔俊薄皝砹?？”“忙什么呢？”,問候內(nèi)容,Ⅱ.商務(wù)場合的正規(guī)稱呼,時(shí)尚性稱呼行政職務(wù)行業(yè)稱呼技術(shù)職稱,不適當(dāng)?shù)姆Q呼,無稱呼替

30、代性稱呼地方性稱呼稱兄道弟,Ⅲ.介紹禮儀,介紹自己 介紹他人 介紹集體,a.自我介紹,先遞名片時(shí)間簡短內(nèi)容完整,單位部門職務(wù)姓名,要領(lǐng)：舉止莊重、大方；表情坦然、親切,正式的自我介紹,b.介紹他人,介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法：先介紹 ,后介紹 .,介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法：先介紹身份低者,后介紹身份高者.,介紹他人,尊者優(yōu)先了解情況,國際慣例敬語（姓名和職位）

31、。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹***總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。,介紹他人注意事項(xiàng),1）  職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先將年少的人介紹給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人

32、首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認(rèn)識。 4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時(shí)，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識的對方。 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個(gè)人對很多人時(shí) 首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識。,,介紹他人的順序,案例： 王方是公司的重要客人，張亮要擔(dān)任公司張經(jīng)理和王方見面的介紹人。應(yīng)該

33、如何進(jìn)行？,集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先介紹 , 后介紹 。而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自＿ 而 。,c.介紹集體,介紹集體,集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先介紹身份低者,后介紹身份高者。而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自高而低。,XX4S店A總、B經(jīng)理、C主管在公司會議室與來訪的DYK售后部S部長和他的助手會面。你來做介紹人，應(yīng)該進(jìn)行。 角色： XX4S店A總，B經(jīng)理，C主管

34、DYK售后部S部長，助手,案 例：,DYK售后部門A部長、B經(jīng)理、C主管在公司會議室接見江蘇MOBIS銷售部S部長和他的助手。你來做介紹人，應(yīng)該進(jìn)行。 角色：DYK售后部A部長，B經(jīng)理，C主管 江蘇MOBIS銷售部S部長，助手,案 例：,Ⅳ.遞接名片,主動遞接1、 起身雙手遞接2、有來有往，回敬對方3、字的正方朝向?qū)Ψ? 、接過名片認(rèn)真看5、 不忘寒暄,同時(shí)遞接時(shí)：,交換名片的順序,位__者應(yīng)當(dāng)

35、首先把名片遞給位___者。 多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：由___而___，或由___而___進(jìn)行 從____方向進(jìn)行（圓桌上遞名片）,填寫方法：高、低、遠(yuǎn)、近、左、右,交換名片的順序,位低者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位高者。 多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：由高而低，或由近而遠(yuǎn)進(jìn)行 圓桌上遞名片,由你右側(cè)開始,名片的準(zhǔn)備,名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或

36、名片夾的清潔、平整。,名片接受后的注意事項(xiàng),不要無意識地玩弄對方的名片。不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧２灰穗S手置于桌上，更不要將名片遺忘在座位上或不注意掉落在地上。放在專用的名片包、名片夾里或上衣 內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，公文包或辦公桌抽屜里 。,Ⅴ.握手禮的操作原則,目視對方面帶笑容稍事寒暄稍許用力2～3秒,行握手禮的禁忌,用左手戴墨鏡戴著手套戴帽子不使用雙手（異性間）,伸手的順序,?身份高與身份低,身份高者首先伸出手。

37、?女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。 ?長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。 ?下級與上級握手，應(yīng)由上級先伸出手來。?主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。 ?客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。,尊者主動,第七章 電話禮儀,電 話 用 語 原 則,使用依賴式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒絕等特殊時(shí)機(jī)的用語語言順序,請下周再來。/對不起，可不可以請您等到下周一？沒有這款戶型。/對不起，現(xiàn)在只

38、有這款了。不能預(yù)留！/對不起，您知道沒付定金是不能留房的。它確實(shí)很適合您，只是價(jià)格稍微高了些/它的價(jià)格稍微高了些，但確實(shí)很適合您。,電話應(yīng)對的基本要點(diǎn),列出事件的要點(diǎn)后再拔對方的電話號碼確定對方是你要找的對象后再報(bào)上自己的名字（問候）陳述事件（掛斷前要核對一下要點(diǎn)）確認(rèn)事件的要點(diǎn)致意后掛斷電話（要先確定對方是否已經(jīng)掛斷）,---用正確的態(tài)度對話 ---當(dāng)做對方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬,,您會接電話嗎？,不讓鈴聲響

39、得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！****！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并記錄。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲

40、“再見”，對方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。,,電話鈴聲,對方反應(yīng),1次2次3次4次5次,吃驚舒心惱火,,,,,,鈴聲響起,,大聲刺耳,遲緩而單調(diào),聲音哀怨,愉快而充滿活力,專橫、自我為中心,反應(yīng)遲鈍，缺乏同情心,自私,友好，樂與人相處,,,,,,談話的溫度,情景：客戶李先生，打電話給XX4S 店客服經(jīng)理XX，訴說新買的獅跑胎噪大，質(zhì)疑輪胎質(zhì)量。角色：接電話-客服經(jīng)理： XX 打電話-客戶

41、： 陳先生,接電話的案例：,接電話的案例：,情景：客戶陳先生，打電話給XX4S 店客服經(jīng)理XX，抱怨新買的賽拉圖變速箱掛檔不順暢，并表示想退車。角色：接電話-客服經(jīng)理： XX 打電話-客戶： 陳先生,總結(jié)接電話包含的要素：,問好、自報(bào)家門記錄（溝通事項(xiàng)）確認(rèn)（確認(rèn)理解是否正確）留對方的信息（姓名、聯(lián)系方式）告之對方回饋時(shí)間再見或者感謝來電,錯誤的接電話,把電話夾在下巴和肩膀之間、

42、做其他工作,接電話不做記錄(接電話用那只手？）,啪啪,講完要點(diǎn)后沒有任何問候語就掛斷。,,誰來著?,日期、數(shù)量、金額、固有名詞等,您會打電話嗎？,準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確

43、認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。,打電話的禮儀:案例,情景: 2010年3月19日,XX4S店的客服經(jīng)理韓亮打電話給客戶韓磊先生進(jìn)行回訪，詢問客戶新買的福瑞迪使用情況。角色: 打電話-客服經(jīng)理： XX 接電話-客戶：

44、 韓磊,打電話包含的要素：,問好、確認(rèn)對方角色（姓名、職務(wù)等）自報(bào)家門闡述事項(xiàng)（溝通事項(xiàng)）與對方確認(rèn)（是否理解你的表述）確認(rèn)處理的時(shí)間感謝，再見！,代接電話,來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電

45、話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。,代接電話,來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。,代接電

46、話,客戶王方打電話找客服經(jīng)理韓亮詢 問關(guān)于車輛在使用過程中出現(xiàn)小故障的解決情況，剛好韓亮在電話中。你代接電話。。。,代接電話包含的要素：,問好，自報(bào)家門找誰，事項(xiàng)是什么，是否方便轉(zhuǎn)答如果方便轉(zhuǎn)答，詳細(xì)記錄（字跡工整、信息準(zhǔn)確）確認(rèn)信息留下聯(lián)系方式并告之會盡快轉(zhuǎn)答再見,打手機(jī)的講究,在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過

47、一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。,LSCPA異議處理技巧,L – Listen 細(xì)心聆聽S – Share 分享感受C – Clarify 澄清異議P – Present 提出方案A – Ask for Action

48、要求行動,如何積極的應(yīng)對,L,,,,,,,,,,,客戶：我很忙，沒有時(shí)間去。,S,C,P,A,(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶),當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！,除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？,其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽]有接受我們的預(yù)約邀請；但當(dāng)他們來到店里親眼看到預(yù)約客戶在車輛維修方面享受的是VIP待遇時(shí)，他們都很有興趣愿意嘗試預(yù)約。預(yù)約修車更能為他們節(jié)省很多等待的時(shí)

49、間?，F(xiàn)在他們很多都打電話進(jìn)行預(yù)約，讓我們幫他安排維修時(shí)間和維修車位。,,這樣吧張總，我們最近每天都接受客戶的預(yù)約。時(shí)間分別是……您可以接受哪些時(shí)間段呢？您現(xiàn)在可以留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)定維修時(shí)間和安排車位，到時(shí)再打電話聯(lián)系您，可以嗎？,LSCPA運(yùn)用實(shí)例,張老師的溫馨小提示,1、 不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。2、 注意克服手愛動的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。3、 不要抖動腿部，給人以高，不好

50、接近，缺乏社會修養(yǎng)。4、 避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。5、 不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。6、 有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。7、 不要不給對方講話的機(jī)會，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。8、 不要輕率下斷言。9、 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。10、 不要與客人開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。,種下一種思想 收獲一種行動種下一種行動 收獲一種