全面品質(zhì)管理

1、品質(zhì)意識與TQMQuality Concept &Total Quality Management Prepare by: YF Yang Date: Aug 09 200

2、9,品質(zhì)觀念的演進(jìn),品質(zhì)是『檢驗(yàn)』出來的→品質(zhì)是『製造』出來的1940→品質(zhì)是『設(shè)計(jì)』出來的→品質(zhì)是『管理』出來的1961→品質(zhì)是『習(xí)慣』出來的,TQM（全面品質(zhì)管理）概念,Dr. W.Edward Deming （戴明）博士Dr. Joseph Juran （朱蘭）博士Dr. Armand V. Feigenbaum （費(fèi)根堡）博士,構(gòu)成全面品質(zhì)管理的哲學(xué),增進(jìn)品質(zhì)即是成本下降－降低重複工作較小的錯(cuò)誤，較少延遲及

3、時(shí)間與物料較佳的運(yùn)用。結(jié)果造成生產(chǎn)力提昇。較好的品質(zhì)會導(dǎo)致較高的市場佔(zhàn)有率。這會提高企業(yè)的獲利能力，而且使得企業(yè)停留在產(chǎn)業(yè)。因此，這個(gè)企業(yè)就創(chuàng)造了更多的工作機(jī)會。,策略實(shí)例一些全面品質(zhì)管理計(jì)畫對品質(zhì)產(chǎn)生影響的例子,,1987年，Motorola 的半導(dǎo)體事業(yè)部每百萬個(gè)零件有六千個(gè)不良品，到了1992年，這個(gè)數(shù)降到百萬個(gè)只有四十個(gè)不良品。自從Hitachi公司於1978年首次採行積極的全面品質(zhì)管理計(jì)畫，其軟體事業(yè)部收到由顧

4、客報(bào)出的不良品數(shù)目，由每一千部電腦即有一百個(gè)，降到1992年，每一千部少於二個(gè)。1978年Yokogawa Hewlett-Packard (YGP) 採行全面品質(zhì)管理計(jì)畫。當(dāng)時(shí)，它的焊接程序的不良率為每百萬個(gè)有四千個(gè)，到了1982年YHP將它的不良率降到了每百萬個(gè)三個(gè)。在相同的期間，員工生產(chǎn)力提高了91%，成本下降了42%，利潤增加了177%。當(dāng)Xerox首次將全面品質(zhì)管理計(jì)畫於1983年和它的供應(yīng)商共同引入，那時(shí)供應(yīng)

5、商生產(chǎn)每百萬零件即有25,000個(gè)不良品，到了1992年來自供應(yīng)商零件不良品下降到每百萬個(gè)不到三百個(gè)。,執(zhí)行全面品質(zhì)管理,建構(gòu)組織的品質(zhì)承諾集中在顧客尋找衡量品質(zhì)的方式設(shè)定目標(biāo)與創(chuàng)造誘因求救於員工,供應(yīng)商關(guān)係易於製造的設(shè)計(jì)打破功能間的藩籬,1.品質(zhì),品質(zhì)是管理的結(jié)果品質(zhì)是公司文化的指標(biāo)品質(zhì)是公司的廣告品質(zhì)是公司發(fā)展利基,2.品質(zhì)發(fā)展指標(biāo),3.品質(zhì)是公司文化的指標(biāo),品管圈QCC?。鋵?shí)品質(zhì)是全體公司成員的義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

6、?。瓨?biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,4.品質(zhì)管理,標(biāo)準(zhǔn)化管理資料收集－持續(xù)改善活動(dòng)資料分析RootcouseCorrection Action(改正行為),5.持續(xù)改善活動(dòng),8DAlarumPDCACIPTracking,6.分析VS過程,過程對→結(jié)果→定對→結(jié)果不對，很難得知其真正在那裏發(fā)生錯(cuò)誤→80%問題可以分析其結(jié)果→20%問題分析困難，但20%問題又交互影響上述80%的問題,7.控管VS麻煩,為了得到與設(shè)計(jì)相同結(jié)果，須煩瑣

7、記錄所有過程，標(biāo)示所有產(chǎn)品導(dǎo)致於許多不方便，而產(chǎn)生麻煩，當(dāng)然結(jié)果會是錯(cuò)。是又發(fā)生分析困難，使問題依然產(chǎn)生。,8.設(shè)計(jì)VS量產(chǎn),設(shè)計(jì)為源頭量產(chǎn)為結(jié)果同步工程＆驗(yàn)證工程設(shè)計(jì)、無中生有、量產(chǎn)、良率及經(jīng)濟(jì)　成本考量,9.品質(zhì)作法,確?？蛻羰盏降漠a(chǎn)品是超出客戶預(yù)期的品質(zhì)記錄的產(chǎn)品設(shè)計(jì)驗(yàn)證R/D FOR Factory同步工程,10.品質(zhì)的結(jié)果,公司獲利員工有自信企業(yè)知名員工受益,11.品質(zhì)成本,預(yù)防成本鑑定成本內(nèi)部失敗成本

8、外部失敗成本,1   預(yù)防成本（5-15%） 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括下列項(xiàng)目。1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。2）設(shè)計(jì)評審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評

9、審活動(dòng)的費(fèi)用。3）供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)用 。供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。 4）質(zhì)量審核費(fèi)。對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。5）顧客調(diào)查費(fèi)用 。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。6） 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一

10、切費(fèi)用。7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。9）過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控

11、制所支出的費(fèi)用。,2     鑒定成本（10-20%） 鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項(xiàng)。 1）   進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。2）   工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)

12、行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。  3）   成品檢驗(yàn)費(fèi)。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。4）   試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測工具、計(jì)量儀表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。 5）   試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。,3    內(nèi)部損

13、失成本（25-35%） 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。1）   廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。2）   返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定

14、額工時(shí)以外增加的操作成本。3）   復(fù)檢費(fèi)。指對返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。4）   停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。5）   產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。6）   質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。7）  

15、  質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價(jià)值降低。,4    外部損失成本（25-35%） 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括

16、以下各項(xiàng)。1）   索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。2）   退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。3）   保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。4）   降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。5）

17、60;  訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。6）   返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。7）   其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。,樹立正確的品質(zhì)理念,理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物

18、采取相應(yīng)的行為模式， “態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。,思想決定行動(dòng)企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1.如果你接受事情

19、總會出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那麼問題就一定會出現(xiàn)。2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那麼這也會一樣如你所願(yuàn)。,,不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的

20、，預(yù)防出來的4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的,不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第

21、二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！,預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防 俗話說：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那

22、個(gè)漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個(gè)主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識到預(yù)防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人?！　?/p>

23、 有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”　　 主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒。 檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免