醫(yī)院后勤質(zhì)量管理

1、醫(yī)院后勤質(zhì)量管理,,,醫(yī)院后勤保障,醫(yī)院不同于部委機(jī)關(guān)、飯店、館所醫(yī)院建筑、布局復(fù)雜各種要求最高醫(yī)院后勤保障與醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥劑同等重要是基礎(chǔ)、保障可見性強(qiáng)、技術(shù)要求高,后勤管理現(xiàn)狀,面對社會發(fā)展面對同行比較面對服務(wù)對象面對患者、家屬面對自我和同事面對未來和發(fā)展,水準(zhǔn)低，差距大,與異業(yè)同行\(zhòng)同業(yè)異行\(zhòng)同行同業(yè)相比水準(zhǔn): 著裝\語言\行進(jìn)\成本\技術(shù)差距: 管理水平 技術(shù)操作

2、 成本控制 顧客滿意 社會需求,計(jì)劃弱，效率低,缺乏計(jì)劃管理理念缺少計(jì)劃管理技能和方法作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)控制弱信息反饋十分薄弱,為 什 么,地位與角色體制與作用管理與團(tuán)隊(duì)發(fā)展與期望提高自我是出路跟進(jìn)發(fā)展是關(guān)鍵管理技能見成效,醫(yī)院后勤管理,核心內(nèi)容基本特點(diǎn)管理方法基本要素運(yùn)營特點(diǎn)管理展望,核心內(nèi)容,標(biāo) 準(zhǔn) 化制 度 化程 序 化數(shù) 字 化,標(biāo) 準(zhǔn)

3、 化,對重復(fù)性事物和概念制訂的統(tǒng)一規(guī)定以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù),制 度 化,單位和部門制訂的要求為完成某項(xiàng)具體工作、 具體事項(xiàng)而制訂共同遵守的準(zhǔn)則必須遵守的行為規(guī)范,程 序 化,由序列組成為進(jìn)行某活動或過程所規(guī)定的途徑告知執(zhí)行者如何正確完成具體任務(wù)不因個(gè)人而進(jìn)行改變?nèi)缤?jì)算機(jī)語言,數(shù) 字 化,將所做的事、

4、花費(fèi)的精力、消耗的財(cái)力通過數(shù)字、數(shù)據(jù)方式表達(dá)將許多復(fù)雜多變的信息轉(zhuǎn)變?yōu)槎攘康臄?shù)字、數(shù)據(jù)再以這些數(shù)字、數(shù)據(jù)建立適用的數(shù)字化模型,基本特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理強(qiáng)調(diào)過程管理強(qiáng)調(diào)證據(jù)管理強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用,強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理,確定顧客需求和期望建立團(tuán)隊(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)明確崗位職責(zé)和過程確定有效的檢查方法查找不足，提出改進(jìn)方案監(jiān)控改進(jìn)效果，建立工作制度,顧客為中心,態(tài)度決定一切，建立換位思想知曉顧客需求，縮小彼此差異建立有效溝通和交流贏得顧

5、客理解和信任迅速轉(zhuǎn)化成質(zhì)量保證,預(yù)防為主,預(yù)防低質(zhì)量現(xiàn)象發(fā)生減少人為因素的干擾注重掌控關(guān)鍵點(diǎn)和交叉點(diǎn)注意信息傳遞的有效衰減,強(qiáng)調(diào)過程管理,樹立細(xì)節(jié)決定成敗明確各項(xiàng)工作職責(zé)把握資源統(tǒng)籌和配置注重過程中細(xì)節(jié)糾偏做好結(jié)果考評和剖析,持續(xù)改進(jìn),追求實(shí)效,樹立更好更高更快更強(qiáng)的思想樹立同樣錯(cuò)誤不犯兩次的理念為提高標(biāo)準(zhǔn)提供準(zhǔn)備查找不足和分析原因提出改進(jìn)辦法和措施,強(qiáng)調(diào)證據(jù),強(qiáng)調(diào)工作過程詳盡書面記錄，網(wǎng)上傳遞寫明時(shí)間、地點(diǎn)、

6、任務(wù)、人員、事項(xiàng)重點(diǎn)記錄不良現(xiàn)象強(qiáng)調(diào)真實(shí)、可靠、有效,強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用,各級一把是關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)言行是典范領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和個(gè)人才識是重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)垂直管理，逐級授權(quán)與分配靈活應(yīng)用“二八”理論注重傾聽與檢查，注重表揚(yáng)和批評,管理方法,計(jì)劃是前提說寫做一致檢查其效果糾正其不足,計(jì)劃是前提,時(shí) 間地 點(diǎn)任 務(wù)人 員標(biāo) 準(zhǔn)成 本,說寫做一致,寫你所做, 做你所說, 說你所寫記

7、錄做過的，真實(shí)有效 記錄仔細(xì)詳盡，不漏項(xiàng)表格網(wǎng)絡(luò)化，便于信息傳遞,檢查其效果,日常檢查質(zhì)量審核管理講評,糾正其不足,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、立即糾正制度缺陷、方法控制資源配置、時(shí)間管理 技術(shù)力量、思想素質(zhì)投入不足、領(lǐng)導(dǎo)不利,質(zhì)量管理要素,質(zhì) 量服 務(wù)人 員技 術(shù)管 理,質(zhì)量是核心,事物、產(chǎn)品和工作的優(yōu)良程度時(shí)間的恰當(dāng)性技術(shù)的優(yōu)秀性服務(wù)的易得性服務(wù)可接受性,服務(wù)是根本,為他人做事而

8、從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒硬灰詫?shí)物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要 不可感知性、不可分離性不可儲存性、不可轉(zhuǎn)讓性品質(zhì)差異性，團(tuán)體反應(yīng)性,人員是基礎(chǔ),復(fù)合團(tuán)隊(duì)（管理、技術(shù)、服務(wù)）管理人員是龍頭技術(shù)人員是核心服務(wù)人員時(shí)基礎(chǔ),技術(shù)是保障,多專業(yè)專門技術(shù)可持續(xù)改進(jìn)提高提倡一專多能行政無法代替技術(shù),管理是藝術(shù),制定、執(zhí)行、檢查和改進(jìn) 制定：定計(jì)劃,具體\簡要\可操作\忌說教 定時(shí)間\地點(diǎn)\任務(wù)

9、\人員\費(fèi)用 執(zhí)行：按照計(jì)劃去做，即實(shí)施 檢查：過程、結(jié)果與計(jì)劃對比，找差距 改進(jìn)：推廣經(jīng)驗(yàn)，變?yōu)殚L效機(jī)制 針對問題，制定整改、預(yù)防措施通過有效組織，優(yōu)化資源，在規(guī)定時(shí)間 內(nèi)達(dá)到低投高產(chǎn)讓服務(wù)對象滿意的效果,醫(yī)院后勤運(yùn)營特點(diǎn),安全迅速有效社會效益第一品牌服務(wù)第一成本績效顯著水準(zhǔn)低差距大計(jì)劃弱效率低,安全迅速有效,安全：樹立100-1=0觀點(diǎn) 重在落實(shí)，細(xì)節(jié)定成敗迅速：規(guī)定時(shí)間

10、內(nèi)完成事項(xiàng) 預(yù)防為主，應(yīng)急反映隊(duì)伍有效：有良好結(jié)果 質(zhì)量優(yōu)良，顧客滿意,社會效益第一,不提倡自我創(chuàng)收后勤社會化不是單純的外包強(qiáng)調(diào)顧客滿意、社會滿意強(qiáng)調(diào)成本核算與控制明確在群體角色中的地位和作用強(qiáng)調(diào)自身績效比較和技能提高,品牌服務(wù)第一,強(qiáng)調(diào)品牌效應(yīng)，服務(wù)第一強(qiáng)調(diào)外在美感，服務(wù)回訪強(qiáng)調(diào)用具整齊統(tǒng)一強(qiáng)調(diào)作業(yè)場地保護(hù),成本績效顯著,后勤行業(yè)不創(chuàng)收成本控制很顯著質(zhì)量服務(wù)結(jié)果直接、凸顯管理模式

11、和組織構(gòu)架關(guān)鍵成本減低10% = 利潤增加20%,,醫(yī)院后勤管理展望,管理現(xiàn)代技術(shù)先進(jìn)服務(wù)滿意成本低廉品牌意識依法經(jīng)營,管理現(xiàn)代,管理思想管理構(gòu)架管理技能管理方法,技術(shù)先進(jìn),跟上時(shí)代發(fā)展步伐操作層面技術(shù)保證信息技術(shù)廣泛應(yīng)用進(jìn)行量化指標(biāo)比較崗位技能培訓(xùn)考核,服務(wù)滿意,強(qiáng)化顧客第一觀念顧客滿意調(diào)查講評同行差異性比較服務(wù)”好壞”宣揚(yáng),成本低廉,推行年度預(yù)算成本統(tǒng)計(jì)分析提倡節(jié)能增效設(shè)備維保預(yù)檢推行作業(yè)管理

12、,品牌意識,確定崗位職責(zé)樹立崗位典范樹立品牌效應(yīng),依法經(jīng)營,注意職業(yè)保護(hù)確保持證上崗切忌違規(guī)操作操作標(biāo)識顯著,前景廣闊,大有作為,提高后勤管理水平,注重領(lǐng)導(dǎo)技能講究工作方法加強(qiáng)技能學(xué)習(xí)注重日常溝通學(xué)會表揚(yáng)批評,醫(yī)院后勤分類,管理崗位：人員、房管、費(fèi)用、物資供應(yīng) 時(shí)間、安全保衛(wèi)、工程建設(shè)技術(shù)崗位：鍋爐、配電、熱力、制冷、電梯、 醫(yī)用氣體、通訊、

13、樓宇自控、機(jī)電 設(shè)備自控等動力維修設(shè)備服務(wù)崗位：保潔、洗衣、餐飲、車輛、綠化 配送,后勤管理,年度總體預(yù)算和作業(yè)計(jì)劃人員：配置、考核、講評、績效、培訓(xùn)房管：年度修繕計(jì)劃 地面、墻面、屋頂、門、窗、空調(diào)、暖氣、水池、燈、水電空調(diào)開關(guān)等物資供應(yīng)：網(wǎng)上計(jì)劃、零庫存、統(tǒng)一配置時(shí)間管理：成本控制：,崗位設(shè)置,1978年衛(wèi)生部頒發(fā) 《綜合醫(yī)院組織編制原則

14、實(shí)施草案》原則：按需設(shè)崗、按崗定量、按量定人方法： 按量：人數(shù)=崗位工作總量/每人工作量定額 按崗：人數(shù)=每崗人數(shù)x崗位數(shù)+輪休數(shù)提倡：一專多能，復(fù)合工種,動力維修系統(tǒng),編制年度預(yù)算和作業(yè)計(jì)劃（月周日）自管設(shè)備維修計(jì)劃執(zhí)行單“123”報(bào)修計(jì)劃與專業(yè)廠家共管以技術(shù)工為主，專業(yè)工程師把關(guān),總務(wù)服務(wù)系統(tǒng),以崗位設(shè)置為主，進(jìn)行需求測算以日?？己藶橹?，及時(shí)糾偏強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)、教育和考核注重著裝、語言、工作流程和規(guī)范服務(wù),

15、安全保證,電力醫(yī)用氣體鍋爐通訊嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程應(yīng)急預(yù)案,思想指導(dǎo)行動,,木桶理論,桶容積大小不取決于長板而取決于短板１ 只有所有木板足夠高，桶容積才能最大２ 短板越短容積越小，高的越多浪費(fèi)越大３ 提高容量不是增長板，而是直接補(bǔ)短板４ 是否具有競爭力，往往取決于薄弱環(huán)節(jié),高度效應(yīng),領(lǐng)導(dǎo)站得高才看的遠(yuǎn)，站的穩(wěn)才看的透1 領(lǐng)導(dǎo)高度取決于自身的思想＼素質(zhì)＼能力2 領(lǐng)導(dǎo)高度決定下屬高度，決定團(tuán)隊(duì)高度3 領(lǐng)導(dǎo)沒有表揚(yáng)等

16、同扼殺，沒有批評等同放縱4 下屬的問題往往是領(lǐng)導(dǎo)放縱、無能的表現(xiàn)5 榮譽(yù)是長板者的貢獻(xiàn)，聲譽(yù)是短板者的再現(xiàn),粘結(jié)效應(yīng),木桶是否裝滿不僅取決于木板長短， 還取決于板間粘結(jié)程度1 領(lǐng)導(dǎo)是粘結(jié)劑，木板彼此唇齒相依2 積極主動，做事想在前，行動早一步3 遇事不推委，不指責(zé)，相互幫助4 樹立換位思想，常為他人著想,破洞效應(yīng),木桶小洞不補(bǔ)，隱蔽流失嚴(yán)重，必引災(zāi)難 如果團(tuán)隊(duì)中有人出現(xiàn)不良或者破壞行為，又不及時(shí)

17、制止、修復(fù)，那么，別人就有可能受到某種暗示性仿效，甚至起到縱容作用，使團(tuán)隊(duì)組織不斷受到侵襲和破壞，喪失凝聚力、戰(zhàn)斗力 麻木、放縱是領(lǐng)導(dǎo)者軟弱、失職、破壞、腐敗,尋找短板,找短板比補(bǔ)短板難，需要勇氣和力量不知短板者往往會成為前進(jìn)的絆腳石知曉短板發(fā)展長板者往往成為勝利者短板在哪里？ 思想、態(tài)度、心態(tài)、技能、方法1 不良習(xí)慣：不良越多，成功越遠(yuǎn)2 懶惰拖延：破壞性強(qiáng)，喪失信任3 馬虎草率：安全、質(zhì)量無法保證4

18、同錯(cuò)不斷：進(jìn)步提高的主要障礙5 私心貪婪：使簡單變復(fù)雜，輕松變沉重,知曉彼此,獲取成功不是消弱、破壞別人的實(shí)力， 而是以此為師，取長補(bǔ)短，強(qiáng)大自我1 明確發(fā)展方向和目標(biāo)，服務(wù)對象的需求2 明確同行的進(jìn)步和發(fā)展，找出差距3 短板：報(bào)酬不是障礙，人員不是阻礙，關(guān)鍵是工作目標(biāo)？服務(wù)對象是否滿意？出現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救？有無預(yù)見性？,腦子決定位子,位子決定票子,為團(tuán)隊(duì)、為職工做了什么？自身優(yōu)勢在哪里？短板在哪里？我們學(xué)習(xí)、