省級電力公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分析與設(shè)計.pdf

1、華北電力大學（北京）碩士學位論文省級電力公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分析與設(shè)計姓名：凌永玉申請學位級別：碩士專業(yè)：項目管理指導(dǎo)教師：顏蘇莉王德寬20080501華北電力大學工程碩士專業(yè)學位論文摘要隨著計算機網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的成熟和廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)中心正成為企業(yè)縮短與客戶距離、加強與客戶交流、提高服務(wù)質(zhì)量的有力工具，也是企業(yè)提高競爭力的利器，各行各業(yè)紛紛建立適合自己業(yè)務(wù)需求的、具有自己特色的客戶服務(wù)中心。本文主要研究對電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進行分析

2、、設(shè)計、開發(fā)和實施。文中結(jié)合國內(nèi)外客戶服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，深入分析了建設(shè)電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的可行性、指導(dǎo)思想、建設(shè)目標、建設(shè)原則和功能要求，研究了電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的信息需求及業(yè)務(wù)流程，采用現(xiàn)代CTI技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，從電力企業(yè)客戶服務(wù)的實際需要出發(fā)，對省級電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進行了總體構(gòu)架、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、邏輯結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)集成等方面的設(shè)計，最后給出了系統(tǒng)實施總體規(guī)劃方案。關(guān)鍵詞：電力，客戶服務(wù)中心，系統(tǒng)分析，設(shè)

3、計，實施ABSTRACTWiththematuringandwideimplementationofthecomputernetworkandcommunicationtechnologytheCustomerServiceCenterisbecomingalleffectivetooltoBarrowthedistancebetweencompaniesandtheircustomers，intensifytheircommunica

4、tionandimprovetheservicequalityIthasalsobecomeallefficientinstrumentfortheenterprisestoenhancetheircompetitivenessTherefore，CustomerServiceCenterisbeingwidelyestablishedinallsectorscateringtothespecialneedofeachbusinessa

5、ndwitlldifferentcharacteristicsThispaperiscompiledforthestudydesigndevelopmentandimplementationoftheElectricPowerCustomerServiceCenterBasedonthedevelopmentoftheCustomerServiceCentertechnologyathomeandabroad，thispaperanal

6、yzesinanindepthmannerthefeasibilityguidingideatarget，principle，andfuncdonrequirementofthesystemestablishmentoftheElectricPowerCustomerServiceCenterWiththeresearchontheinformationrequirementandbusinessprocedureofthesystem

7、establishment，makinguseoftheCTI，computernetworkanddatabasetechnologies，thispaperaccordingtothepracticaldemandoftheelectricpowercompanies，presentsthedesignoftheoverallframeworksystemstructure，logicstructure，businessfuncti