農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度對顧客忠誠影響研究.pdf

1、隨著我國社會主義新農(nóng)村戰(zhàn)略的推進(jìn)，“三農(nóng)”工作被予以高度重視，解決“三農(nóng)”問題依賴于金融的支撐。國家為推動農(nóng)村金融的改革，實現(xiàn)農(nóng)村金融機構(gòu)的多元化，在政策上進(jìn)行了大力引導(dǎo)和支持，國內(nèi)外金融資本紛紛涌向農(nóng)村，各種村鎮(zhèn)金融機構(gòu)和金融網(wǎng)點不斷增加，使農(nóng)村金融行業(yè)的競爭日趨激烈。而當(dāng)今企業(yè)之間競爭實質(zhì)是對顧客的競爭。許多學(xué)者的研究以及企業(yè)的經(jīng)歷證實盲目占有市場比不上有效占有顧客。提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠才是企業(yè)應(yīng)對競爭的必然選

2、擇。從實際來看，顧客的忠誠能夠為企業(yè)帶來潛在的價值，對企業(yè)發(fā)展和生存具有重要意義。在農(nóng)村金融市場的競爭日益加劇和顧客爭奪成本不斷提高的情形下，只有擁有眾多忠誠顧客的金融機構(gòu)才能在激烈競爭中勝出。因此，深入分析農(nóng)村金融行業(yè)中金融服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意對農(nóng)村金融的顧客忠誠的影響有利于促進(jìn)農(nóng)村金融行業(yè)的發(fā)展。
　　 目前，基于農(nóng)村金融機構(gòu)的研究較多的是在宏觀層次，基于農(nóng)村金融和顧客之間的研究為數(shù)不多且研究內(nèi)容比較單一。本研究從顧客角度出發(fā)

3、，采用文獻(xiàn)研究與實證研究相結(jié)合的研究方法，對我國東、中、西部三個地區(qū)共17個?。ㄖ陛犑校┑闹饕r(nóng)村金融服務(wù)機構(gòu)的顧客進(jìn)行一對一問卷調(diào)查，對其服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度與顧客忠誠進(jìn)行描述性分析和實證分析，以明確目前我國農(nóng)村金融機構(gòu)這三方面者的情況并探討三者之間的關(guān)系，進(jìn)而為農(nóng)村金融機構(gòu)的管理提供參考建議。結(jié)果表明:農(nóng)村金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)一般，可靠性表現(xiàn)非常好，確定性一般，但是在有形性和響應(yīng)性、特別是移情性方面還有待提高;顧客的總體滿意度較高