顧客滿(mǎn)意視角下的“痛點(diǎn)”營(yíng)銷(xiāo)研究.pdf

1、“痛點(diǎn)”一詞來(lái)源于醫(yī)學(xué)界，是指人體對(duì)痛覺(jué)敏感的部位。該詞引申到營(yíng)銷(xiāo)中，是指令消費(fèi)者感到不舒服的地方，但由于介入視角不同，“痛點(diǎn)”各異。從顧客滿(mǎn)意視角來(lái)看，“痛點(diǎn)”就是指消費(fèi)者期望未滿(mǎn)足點(diǎn)、由負(fù)面情緒以及其他原因觸發(fā)的不滿(mǎn)意之處，是導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的直接來(lái)源。通俗來(lái)講，顧客不滿(mǎn)意是“癥狀”，消費(fèi)者“痛點(diǎn)”是“病因”。20世紀(jì)末至今，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中，能夠主導(dǎo)商家盈利的關(guān)鍵要素是顧客滿(mǎn)意，企業(yè)能夠持有并鞏固核心競(jìng)爭(zhēng)力靠的也是顧客滿(mǎn)

2、意?？梢哉f(shuō)，獲得盈利是企業(yè)的目標(biāo)，而消除“痛點(diǎn)”是企業(yè)獲得發(fā)展的方向。企業(yè)只有將導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的地方即“痛點(diǎn)”逐一消除，才能不斷提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，企業(yè)發(fā)展才有后勁，行業(yè)發(fā)展才有保障。
　　本文在此背景之下，嘗試立足于顧客滿(mǎn)意角度，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)消費(fèi)者“痛點(diǎn)”進(jìn)行研究。首先從顧客滿(mǎn)意角度對(duì)消費(fèi)者“痛點(diǎn)”的定義進(jìn)行界定，其次用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了消費(fèi)者“痛點(diǎn)”識(shí)別模型，通過(guò)調(diào)研用數(shù)據(jù)證實(shí)了模型的正確性，并得到以下結(jié)論：消費(fèi)情緒在一