導(dǎo)診臺行為規(guī)范

1、導(dǎo)醫(yī)臺行為規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)臺行為規(guī)范1、 患者進(jìn)入門診大門 您好!（或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要幫助嗎？我能為您做點什么?請到這邊先登記，謝謝! 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 2、 患者來到導(dǎo)醫(yī)臺 您好！請問您哪里不舒服?請問您看哪個科?（或看哪位專家?）.請您填一下病歷.然后到掛號處掛號.掛號后坐電梯到 XX 樓就診。XX 樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù). 主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹.3、 對不熟悉醫(yī)院看病程序

2、和環(huán)境的急診或初診患者 （稱呼）:您好？請問您要看什么病？XX 主任是看 XX 病的專家。他（她)在 XX樓開診,請您帶好病歷，我?guī)竭@邊掛號（送患者至電梯門口).請您拿好病歷，坐電梯到 XX 樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會幫助您的. 態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象。 4 、患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診 （稱呼）:您好?真對不起,XX主任因事臨時停診（或今天正好休息）,我給您介紹 XX 科

3、 XX 主任好嗎？他(她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高.征求病人同意后,另外安排其他專家診治。 主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻. 5 、患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治， “請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐,請先喝杯水”.無善、送上一杯水. 11 、專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境. 12 、患者從診室出來 （稱呼）：您好!請讓我來幫

4、助您。(如果患者拒絕陪同)、 （稱呼）,我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則,會受批評的，請您給予理解.如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們. 主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。 13、 病人交費時 交費時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要,一定要作到亡羊補牢,盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善 14、 患者需要做治療或輸

5、液 (稱呼)：您好！請跟我來，您請進(jìn)，您請坐。 主動熱情,面帶微笑,幫患者拿藥。 15、 當(dāng)治療需要排號等候時 （稱呼):真對不起，治療正忙，請您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量的口吻,送上一杯水。 16、門診患者離開醫(yī)院 請走好!（您慢走）祝您早日康復(fù)。 面帶笑容、友善。 17、 患者來辦理住院 （稱呼）:您好！請到住院部辦理住